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智齿云呼叫中心:让客服管理“运营至简”
2017-11-24智齿客服 智齿客服 云呼叫中心 客服管理


随着互联网大潮的席卷,企业业务态势也随之千变万化,大都呈现地域分布广、运营周期长、管理流程复杂等特点。企业呼叫中心也随之面临着一系列问题,比如说,从上到下响应不及时、员工考核标准单一、管理成本加大等。

1、呼叫中心客服管理是多元化、多层级的工作流

首先业务流程管理必须是畅通自如的。呼入场景的秩序井井有条,保证客户咨询能够及时并有效处理;在电销场景中,外呼高效快捷,第一时间把销售信息触达客户。

其次,在人员管理层面,一线员工的绩效考核标准应该是全面的、多维度的,保证工作效率的同时,提高员工的积极性。

更重要的是,不管是业务管理还是人员管理,管理者必须随时统一集中管理呼叫中心运营数据、语音资料及制定全方位的人员考核标准,并实现跨部门跨地域的协同工作,提高经营资源的利用率。如此这般,才能确保企业呼叫中心的运营管理是高效的、有活力的。

2、高效客服管理的显著特征是运营至简

所谓运营至简就是要求管理者从事后管理心态向前迈一步,做到事中管理,进行实时监控,把一些突发事件解决在当下,如此一来,从流程管理和响应速度都会有巨大的改善。做到这一点,要对一线员工通话记录进行多维度分析,不单单局限于通话频次和通话时长,要基于客户满意度和员工情感值评估,从而制定合理的绩效考核标准。此外,还要解放人工,运用技术手段做到智能质检,节省人力成本的同时,快速产出多维度质检报告。

3、智齿客服云呼叫中心是如何助力企业提升客服管理效率?

智齿云呼叫中心针对企业客服管理的痛点,打造了一套智能管理体系,具备多维度报表统计及智能质检功能,为企业提供全面、高效、稳定的云呼叫中心,助力企业客服部门管理效率快速提升。

(1)智齿实时的坐席监控功能,提升企业管理者业务响应能力

现如今,企业管理者对实时管理有更高的要求,尤其是客服领域,要求管理者实时掌握全场发生的问题,而非在事后通过相对较低的抽样调查来得知问题发生的概率,因为实时管理对于企业客服部来说,不管是从流程管理和响应速度都会有质的飞跃。

智齿云呼叫中心坐席监控功能,可实时监控企业呼叫中心的一切重要数据指标,比如说,针对客服部门的每一个坐席状况、通话数量以及未接来电的数量都有实时监控,而且快速分析出通话的排队数量、接听率以及坐席的服务水平,输出24小时不间断的数据报表,准确定位出话务高峰期,确定用户习惯性呼入时间段,帮助企业更了解客户的行为。

另外,云呼叫中心实时的坐席监控,能够帮助客服部门管理者及时发现问题,并快速响应,把问题扼杀在萌芽状态,确保企业客服中心的运营高效稳定。


<云呼叫中心坐席监控>

(2)智齿多维度分析通话数据报表,推进企业客服智能管理

目前,大多数企业客服部对于员工的绩效考核都相对简单,而比较核心的用户服务满意度考核需要管理者花费大量的时间去评判,不仅浪费了人力物力,还不见得能获取准确的数据标准。

智齿云呼叫中心的通话报表,帮助企业管理者快速的获取一线员工通话数据。客服的通话报表针对呼叫中心的业务分配,进行多维度分析对比。例如,如果客服部门管理者想分析呼叫中心不同接听技能组之间的工作效率差异性,即可一键获取技能组通话对比数据报表;如果想了解每一个坐席的通话详情,可以打开坐席通话工作量报表,快捷且清晰的获取管理者想要的分析结果。当然,智齿云呼叫中心还会输出一份完整的通话报表概况,也可以分布查看每一个来电的通话记录。客户服务的满意度作为客服重要的指标,在客服后台可秒速获取,大大节省了管理者的时间成本。除此之外,通话报表还专门整理一份呼损数据报告,帮助管理者轻而易举的找出问题所在。

另外,智齿客服针即将上线一套更智能的数据报告模型,根据时间趋势和地域分布,再加上以图表与数据相结合的形式直观展现,势必助力企业管理者更精准的掌握每一位用户,以此全方位的调配资源,提升企业效率。


<云呼叫中心通话统计>

(3)智齿客服智能质检功能,促进企业客服管理稳步提升

现如今企业客户服务的质量水平参差不齐,提升客户服务质量,已成为企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。因此,作为企业客户服务质量最直接的督查岗位——质检,显得尤为关键,然而,大多数企业的客服质检还都采用传统的人工处理方式,进行随机抽样调查,效率相对低下,而且准确率相对较低,及不利于企业服务的提效升级。

云呼叫中心质检功能,可根据企业自身的业务特点,自定义设置质检标准以及评分标准;同时,对于不同的技能组,制定多个的质检分类标签,设置不同的质检规则,以此保证质检主管对技能组及坐席进行智能质检,快速得出质检评分,从而分出优劣,帮助客服中心提升工作效率的同时,促进企业客服质量的稳步提升。


<云呼叫中心质检>

随着智齿客服云技术的不断发展应用,智齿云呼叫中心将不断迭代升级,在确保基础设备的稳定性、安全性的同时,更为企业客服呼叫中心提供及时、准确、智能的数据报表,保障企业客服运营管理更为顺畅,真正实现站在“云”端,为企业呼叫中心客服运营管理保驾护航。


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