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智齿云呼叫中心 | 电话呼入场景的必备良品


呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。智齿云呼叫中心,聚焦云客服和云电销场景,可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。其中,智齿呼叫中心云客服功能强大,除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外,还可以做到智能客户管理,是企业电话呼入场景中提升客服满意度的必备良品。

一、智齿云呼叫中心 CRM一体化解决方案

客户服务与企业CRM之间的对接一直是企业用户痛点,客户数据不能识别和打通为客户服务带来诸多不便。智齿自有CRM通过建立客户数据库,可对信息统计分析、挖掘及提炼,使呼叫中心使用过程中即可同步了解每个客户的身份信息、客户偏好、以往沟通记录等信息。有了CRM的辅助,智齿云呼叫中心就可以为客户提供更为精准的服务、更高性价比的解决方案,从而提高企业的工作效率和服务满意度。

1、专业呼叫中心来电弹屏

智齿呼叫中心来电弹屏是针对呼入场景的一大特色。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失。

另外,智齿云呼叫中心还支持iFrame页面嵌入,企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。

除此之外,还可以查看客服与客户电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等,同时,帮助客服针对来电号码创建联系计划。还可以查看客服的历史动态,包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

来电弹屏页面

2、自有完善的CRM客户中心

智齿客服自带的客户中心,可以保存客户信息,并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,轻松保存。

编辑客户资料

3、拥有强大的内部知识库

智齿内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点,更准确的解答客户疑问,同时,客服还可以对知识库进行编辑,及时补充新增问题,让内部知识库如滚雪球般越来越强大。

二、客户问题流转和处理快捷高效

呼叫中心与工单搭配珠联璧合,客服在接听客户电话的同时,可快速发起工单,直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门,同时,可记录客户来电内容,方便服务总结。

1、服务总结方便快捷

客服在接听电话的过程中,可以直接在呼叫弹屏界面上进入服务总结页面,记录用户的来电内容,便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有:问题多级分类、问题解决记录及备注。

服务总结

2、高效的工单流转机制

客服在接听客户咨询时,在电话中解决不了的问题,可以在弹屏页面立即创建工单,并快速流转到其它部门解决,快速解决客户的问题。对应功能有:工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。

用户工单信息

三、更精准的坐席监控与数据统计

智齿呼叫中心坐席监控与数据统计,一方面可以帮助客服绩效考核并制定相应的KPI,另一方面可以帮助客服尽快提升通话技巧和解决问题的能力,以此激励客服人员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

1、坐席监控——了解最真实的接听场景

客服部门负责人可实时了解坐席的接听状态和通话情况,以保证了解客服最真实的服务水平及工作态度,重新设定客服的工作绩效。其功能有:坐席状态监控、当日数据监控、呼入呼出小时图、技能组监控、坐席工作量监控。

实时监控

2、质检系统——客户满意度的保障

管理者可以根据业务要求自定义设置质检规则,规则确立之后,质检人员就可以据此对每个会话进行质检,既可以仔细查看每一次聊天记录,也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分,及质检专员的工作记录。通过质检,不单单考核了坐席的服务质量,也促进客服体验提升,来保证客户服务满意度。其功能有:通话质检、质检条件自定义、多种抽样方式。

3、数据报表——全方位了解坐席工作情况

智齿呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表,可以对客服的工作情况进行多维度的统计,方便管理者更全面的了解客服的工作场景,以此做出相对准确的分析,最终促进客服质量的整体提升。其功能有:通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。

智齿云呼叫中心结合智齿智能机器人客服、人工在线客服、工单系统,共享完善的CRM系统客户数据,利用强大的内部知识库,将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录以及与第三方系统的交互记录全部统一在一起,让客服全方位掌握客户信息,从而一站式解决客户所有问题,最终让呼入场景的客户服务质量得到有力保障。


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