两大触发机制，智齿客服助力企业工单运转自如

2017-11-30智齿客服智齿客服工单系统触发器

随着市场连接不断深入，企业业务连接也变得错综复杂，独居一隅的传统公司已不多见，外部联动机制越发健全，内部块部门协同管理也井井有条。但是，真正高效的企业内外协作关系究竟该如何定义呢？

一、高效的企业内容协作管理，需要工单系统的保驾护航

说到企业高效的问题协同处理，不得不提的就是工单系统。一款解决内外问题的工单系统，可以根据企业外部客户、内部不同部门的需求，有针对性地协同处理、追踪管理客户的问题和请求。它最常见的应用场景是客户售后服务及企业内部协作，以保证客户咨询及内部协作能够得到最快速、且实时跟踪的响应和解决。

二、两大触发机制，智齿客服助力企业工单运转自如

智齿客服工单系统拥有流转触发器、定时触发器两种模式，确保企业业务流程能够自动化传递，帮助企业问题协作处理更上一层楼。

1、智齿客服工单系统流转触发器，帮助企业打通工单流转机制

为了满足工单在客服系统中自动流转的需求，智齿客服工单系统设计了流转触发器模块，它由触发条件、执行动作两部分组成。当工单被创建或被更新时，工单会自动匹配流转触发器。企业可以同时建立多个流转触发器，工单便会按照执行顺序匹配流转触发器。

（1）客户咨询自动获取，客服处理精确匹配

企业与客户沟通的渠道往往是多样的，不同渠道的客户咨询的问题也常常有所区别。智齿客服工单系统可以帮助企业将不同渠道自动分配给不同的客服组处理。

场景模拟：客户小张，正在使用某理财公司的产品。有一天突然发现自己的收益信息显示不太正常，于是立刻在手机App上向客服提交了问题。根据理财公司预设的触发规则，问题工单立刻被分配给移动客服组。经排查，公司发现是移动端显示异常，实际上并有没影响正常的账户信息。在理财公司迅速解决移动端bug之后，小张的问题得到解决。在这个场景中，理财公司很好地考虑了不同渠道会产生问题不同的情况，由此设置了移动端和PC端的不同客服组。如果小张使用手机提交问题，智齿客服工单就会根据流转触发器运行机制将工单提交给移动组；如果小张使用电脑提交问题，就会主动的被分配到pc端在线客服组处理。不同渠道情况触发不同的分配机制，让问题解决更有针对性。

（2）客户咨询问题，优先等级智能排序

智齿客服工单系统可以根据工单分类的不同，帮助企业自动设定工单处理的优先级，帮助需要紧急答复的客户得到优先的快速响应。

场景模拟：

学员小李，购买了某教育培训机构的课程，后来因工作需要需出国深造一年，所以向培训机构申请了退款。结果退款问题未能及时得到响应，小李就提交了投诉工单。投诉作为企业售后中比较严重的问题马上得到了企业客服部的重视，这时候，小李投诉工单就自动地被工单系统提升了优先等级，帮助他得到了企业的快速响应，最终完美的解决了问题，小李很满意。

（3）跨部门沟通无障碍，内部协同更顺畅

智齿客服工单系统的流转触发器模块不仅可以助力企业快速处理外部客户的请求，还有效加速企业内部实现工单流转，帮助企业内部协同工作更顺畅。

场景模拟：

测试小王，正在内测公司一款即将上线的产品。他发现了一个比较致命的bug，就立刻发起了问题工单，提交后不到一分钟，技术部的负责人就立刻安排排查并修复，问题很快得到解决。智齿工单流转触发器保障内部流转，很大程度上帮助企业提升了效率，而且让每一次跨部门协助都记录在案。

有了智齿客服工单系统流转触发器，企业工单流转机制可快速打通，不管是外部客服问题还是内部业务，都会因为工单的引入而灵活流动起来。如此一来，企业运营效率大大提升。

（图：智齿工单流转触发器）

2、智齿客服工单系统定时触发器，帮助企业按时自动处理工单问题

除了设置条件满足式、实时触发的流转触发器之外，智齿客服工单系统还开通了定时触发器模块，帮助企业定时推进和管理问题。定时触发器由触发条件和执行动作两部分组成，企业可以在每天的整点时间（如12：00）根据预设触发条件工单，由此自动执行预设的动作。如果企业建立多个定时触发器时，工单会按照执行顺序匹配定时触发器。

场景模拟：

客服小赵，在一家知名的电商平台上班，每天都会收到一大批工单问题。然而，工单数量实在是太大了，仅仅是优先等级高的问题工单都无法及时处理完，所以她每天都囤积了大量的客户问题工单。应用了智齿工单系统后，定时触发器的功能帮助企业自动处理那些囤积的问题工单，比如工单被创建24小时后，如果仍未被受理，定时触发器就会自动分配给其他指定人处理，并且优先级也会自动变为紧急。应用了智齿客服工单系统的定时触发器之后，小赵未解决的工作有了他人的帮助，不仅她的工作压力可以得到有效分担，企业也保证了每一个客户问题不会被遗漏解决。

总之，智齿工单系统定时触发器，可帮助企业定时处理一些工单问题，缓解企业人工排查的压力，同时也大大提升客服部门的工作效率。