智齿呼叫中心、人工在线客服系统，新功能【质检申诉】重磅上线，助力企业实现精细化质检管理的“最后一公里”闭环。 

质检申诉，是人工质检业务中的重要一环，它代表了企业对于客服质检结果的精细化管理。目前，市面上大部分的质检申诉流程，更多是以线下的形式进行，消耗大量沟通成本的同时，也无法保障申诉结果的准确性与及时性。

智齿的质检申诉，将传统的质检申诉流程线上化，即在线上完成质检申诉、审核、重检等业务操作。除了实现了质检申诉线上电子化之外，智齿还赋予了管理者、质检员更多的自动化能力，如极简的会签流程、质检申诉次数上限、申诉窗口期等，从而帮助企业管理达成精细化管理、降低质检沟通成本的目的。

企业人工质检的“最后一公里”难题

在企业人工质检的所有流程当中，最后一个重要环节便是【质检申诉】，它是保障质检结果准确性的最后屏障，更是帮助企业找到服务问题的有力依据。而目前许多企业的质检业务在该环节还面临如下问题：

  1、 线下沟通成本高  

质检申诉，本身是属于多方角色参与的业务，以公平公正为重要特性。这就要求管理者、质检员、被质检人多方参与协调沟通，最终保障质检结果的真实性。而大部分企业在线下完成该工作的沟通，存在人员投入和沟通成本高、结果输出时效性较差等问题。

  2、 业务场景复杂，质检结果不合理现象多 

客户服务的许多场景较为复杂，因此企业评判服务质量的标准应考虑灵活性、场景适用性。例如，用户投诉的是企业尚不成熟的某项新政策，但初次质检将投诉原因误判为客服服务不合规。如果没有合理的申诉流程，会造成客服KPI考核不公正、影响客服后续工作，无法达成以质检提升客服质量的初衷。

  3、 重检不透明，历史不可追溯  

目前市面上的大部分在线人工质检仅支持质检员抽检打分与重检，存在“靠人情重检”的情况。使智齿【质检申诉】后，各系统角色的每一步操作必须说明理由，历史质检结果、质检申诉动作可追溯，使得质检申诉公开、透明，达到“以制度替代人情”的管理效果。 

智齿【质检申诉】重磅上线

针对上述问题，智齿在呼叫中心、人工在线客服两大系统中上线了【质检申诉】功能，助力企业质检业务的“最后一公里”闭环。

  1、 线上申诉，降低沟通成本  

智齿将【质检申诉】的整体流程在线上进行了重塑，且与语音、IM交互打通，实现了线上质检业务闭环。管理者可根据不同的业务角色进行权限分配，如被质检人的申诉提交、质检人的申诉审核、客服主管的二次审核与查看、管理者的整体结果查看等等，多方质检申诉可有效保障质检结果的真实性与一致性，降低多方沟通成本。

  2、 海量申诉，轻松搞定  

质检申诉业务在线上重塑后，无论是多复杂的场景，都会变得更为轻松。除了申诉审核、结果重检、二级申诉复检等操作之外，智齿还支持几个方面的自动化处理，如会签制度一人审批，直接生效，申诉时效窗口期、申诉次数上限后自动确认等等。

  3、 多方处理，质检结果精细管理  

• 一级流程-即直接进行申诉，质检员直接处理

• 二级流程-即提交质检申诉后，先由部门主管审核，再由质检员处理

线上的质检申诉业务处理流程与线下流程并无流程差别，客服提交质检申诉后，企业则根据不同的情况，按照一级流程或二级流程进行流转。

以二级流程为例，智齿人工质检申诉流程如下：

亮点功能：

  1、 极简确认会签流程  

被质检人提交质检申诉后，若下一个审核节点存在多名具有审核权限的用户，一人操作即生效，无需其他人再次进行确认。大大减少多人操作导致的复杂会签流程，缩短质检申诉流程与角色参与。

  2、 质检申诉次数上限与质检窗口期  

质检申诉次数，是指管理员可以设置质检申诉的上限次数，例如将申诉上限为2时，即代表当第一次质检申诉被驳回后，被质检人可再次提起质检申诉（此时已达到申诉上限），但当第二次被驳回时，系统将强制该质检结果为“已确认”，达到流程自动化。

质检窗口期，是指在一定的时间内，客服可以提起质检申诉，在质检窗口期已过期的情况下，被质检人则无法提交质检申诉。同时，若质检申诉被驳回/重检，窗口期将重置，充分保障客服的申诉权益。

  3、 多角色一次审批 

在二级审核流程下，如果同一用户存在多种角色、会出现在多个审批节点，系统会自动进行审核步骤合并，减少用户工作量，审核一次到位。

智齿【质检申诉】功能的上线，帮助企业实现了质检的精细化管理“最后一公里”闭环，不仅将质检申诉业务在线上完成了重塑，降低了线下沟通成本、提升了质检申诉效率，更为主要的是它使得质检申诉过程更透明，且整体可追溯，为服务优化提供了更扎实的质检依据。

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