以上两种，是非常典型的呼叫中心用户服务的情景。多层次的IVR、繁琐的按键操作、人工客服繁忙而无法及时响应等，都导致了用户满意度的大幅降低。

然而，企业也很冤。

一方面自己的业务线逻辑在IVR上安排得井井有条，并无问题；另一方面，人工客服确实有限，尤其流量高峰时期，很难保证所有用户的快速响应。

以上的难题，现在有了更好的解决方案：

2019年8月，智齿科技「智能呼入机器人」重磅上线，以语音智能客服的形式，一方面帮助用户快速自助解决问题，提升满意度；另一方面帮助企业降低人工客服压力，提升用户接待和问题解决率。 

——智齿科技产品总监 刘英明

 （1）  比IVR更直接，用户满意度更高  

在用户侧，相比IVR的层级深、操作繁杂。智能呼入机器人完全没有层级限制，通过语音交互即可获取关键信息。

对于企业而言，业务部署范围更广，不止局限于0-9+#*号的键盘限制，并无缝对接企业动态/静态数据库来完成咨询、查询、办理等业务场景服务。

 （2）  比人工更稳定，成本更低但效率更高 

在企业侧，相比人工服务的投入，智能呼入机器人每天仅需“几块钱”，即可7x24小时在线接待服务，简单“培训”、永不离职，响应速度快效率高，工作标准严格按照话术配置进行。

更为重要的是，其智能化的能力来自于智齿的第四代人工智能技术，听得懂、会回答、会记录，而且支持重复、沉默询问、打断等多种交互情况适配。

四大场景服务：代替人工完成80%常见问题解决  

（1） 通用信息查询    

（2） 个人业务查询   

（3） 业务办理/服务预定  

（4） 转接人工  

 

亮点能力 

不少企业很担心话术配置问题，为此，智齿提供了丰富流程及话术配置。加入了可拖拽式话术组合以及多节点自定义场景适配，全话术可视化，操作更便捷。

（2） 问答控制&事件控制 

根据不同的业务场景，企业可以配置多种节点属性，如：

【转接人工】关键词、敏感词、业务词等转接人工，转接人工后，可支持智能路由分配，并提供电话弹屏（用户信息、咨询问题同步，以文字形式弹屏至人工接待页面）

【按键校验】根据业务场景需求，可配置按键进行账号、密码、手机号等内容的校验

【静音提示/重复/打断】支持多种语音交互场景状况配置，适配当前场景逻辑，如重复后引导、打断后引导、静音询问。

（3） 多轮会话 

提供独立语音知识库，企业可依据自身需求进行配置，支持录音、TTS转语音等操作；采用智齿先进第四代NLP技术，轻松识别用户需求，并应答。当机器人遇到开放新问题或未知问题时，则可以提前配置应答话术，引导用户重回服务逻辑。

（4） 多接口对接&信息采集 

无缝衔接第三方接口，与呼叫中心系统打通，无间断转接人工客服，并支持消息弹屏和信息辅助；与企业业务系统打通，调用静态/动态数据，如余额等信息；可采集用户关键信息、交互信息，并以文字形式进行存储，支持增删改查。

用户心声：相比IVR，我们更喜欢Directquestion