新电商：“野蛮人”私域流量&“客服”带来的弯道超车

2019-06-12智齿科技电商行业电商行业解决方案新品上线宣传

618和双11，已经成为电商行业的两大标志性节日，在全民购物狂欢的喧闹声中，动辄几百上千亿的营收数据背后，电商行业正在悄然进入竞争白热化时期。喧闹中透着的是焦虑——继社交电商烧了一把平台电商的火，今年私域流量概念的崛起俨然成为另一个站在传统电商门口的“野蛮人”。

一.电商混战

经营模式的多样化和供给侧改革政策的落地，让电商行业的竞争愈演愈烈。

按照经营模式，电商大致可以分为以下几种：

平台电商，如淘宝、京东等巨头
社交电商，如拼多多、每日拼拼等
O2O电商，如每日优鲜、美菜网等
自营电商，如国美、苏宁等
品牌电商，如美的、扬子空调等

电商企业的发展延展出多种经营模式，一方面表示市场利好，另一方面也代表市场竞争的逐步加剧，创新型经营模式被复制的情况每天都在发生，流量红利正在逐年减弱的背景下，赛道上的玩家越多竞争越激烈。

政府主导的供给侧改革政策落地后，更进一步加剧了市场竞争，导致传统电商向“精品”方向迈进，如网易严选、淘宝心选、京东京造、米家有品等创新型电商的出现，更是在流量见底的情况下，分到了“最后”一点流量红利。

伴随“精品”电商兴起的，是越来越多的品牌有了“私域流量”运营意识。

在去中心化的社交媒体时代，企业有了独立发声的可能，有了积攒私域流量的途径。在公域外购流量营销成本高企的当下，企业开始重视用户运营，在各内容平台上建设官方账号，构建私域流量，沉淀自有粉丝，逐步累积掌控在自己手中的“无形资产”。私域流量运营不仅有助于品牌宣传，调动企业新媒体矩阵一齐对外输出品牌价值观，而且能实打实地带来销售转化，达成数以亿计的销售额。

在政策推动、竞争激烈、流量红利消失的当下，电商企业的竞争优势还可以通过什么方式来构建？

二.互联网红利渐弱，下一个弯道超车机会在哪？

时至2019，流量红利逐年递减的背景下，电商增速大幅放缓，电商玩家无疑需要更多的模式创新和运营环节优化，来保障营收增长。

电商企业发展的核心动力主要取决于：

1. 精选产品

将优质的产品放到网上进行售卖，如网易严选的高品质商品保障；

2. 模式创新

充分挖掘社交红利，在蓝海市场农村包围城市，比如三年上市的拼多多；

3. 服务提升

将高品质的服务通过线上（售前、售中、售后）的方式输出给用户，如京东的客户服务口碑、极速物流等，从而形成良性循坏，推动用户自行口碑传播；

但实际情况是，很多电商企业并没有京东或阿里等巨头的强大资源整合能力和资金支持，很难从供应链方面进行干预，突出竞争重围。而相比供应链方面的资源整合能力，从客户服务方面入手则更可行。

电商的特点在于无法将线下的购物服务体验在线上重塑，而通过客服则能够尽可能的输出优质服务，来持续提升口碑效益。

三.客服优化——电商企业的下一个弯道机会

电商客服作为链接用户、商户、平台、企业的重要桥梁，存在着诸多可优化空间，主要存在的优化空间有三个部分：服务流程、运营营销流程、管理流程。

1. 服务流程

从电商服务视角出发，渠道、业务接入到接待能力，数据汇总等流程中，存在着大量的可优化空间，如多渠道、多业务接入流程中，过于分散的接待情况会导致客服效率低、企业成本高、服务品质差等一些系列问题的出现。

2. 运营营销流程

从运营视角出发，以往企业在做营销、运营动作时，存在很难落地的现象，以VIP用户分层服务举例来说，不少电商企业想运用用户分层的方法来持续拉动增长，但实际情况是缺乏用户识别工具，落地难。

3. 管理流程

从客服管理视角出发，当下的企业客服管理存在管理精细化不足，数据利用率低的问题，究其根本原因，则在于企业缺乏有力的工具体系支撑，而数据本身过于分散，也导致管理者更全面更系统的管理组织人员和分析业务问题。

在电商竞争白热化时期的当下，通过对客服流程的不断优化，是电商行业的下一个弯道超车机会。为此，智齿客服为电商行业制定了《电商行业智能客服解决方案》，以优化电商客服工作流程、模块化水平，从而实现资源利用最大化，个性化服务输出赢得用户口碑的目标。

四.电商行业智能全客服解决方案

针对电商客服的各个流程环节，智齿客服提供一套完整的流程优化方案，通过智能化的方式，在客户服务场景中融入更多前沿人工智能科技产品，如接待环节中的智能客服机器人、运营营销环节的智能外呼机器人、客服管理环节的智能质检、客服知识库建立的知识库冷启动等，通过对各个环节的充分赋能，达到帮助电商企业，实现降本增效，提升客户服务体验的目的。

（电商行业解决方案一览）

接下来，本文将通过服务流程、运营营销流程、管理流程，来呈现具体解决方案，帮助电商企业解决客户服务优化问题，同时提升用户服务体验。

1. 服务流程

（1）多渠道、业务的整合

多渠道和多品类业务接入，通常需要客服来回切换不同平台、后台完成接待任务，效率低的同时，错误回复率也会大幅增加，用户体验大打折扣。

（2）服务效率

面对大量重复性问题，客服的精准服务效率会被拖慢，效率降低，服务响应速度受到直接影响。

（3）服务协同

客服作为连接企业和用户的通信员，往往需要面对一个用户、一个客服、多个部门的协作问题，缺乏有力的工具支撑，导致协作不及时，问题处理滞后的问题出现。

解决方案：

（1）多渠道、业务的整合统一服务

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（2）服务效率提升利器——智能客服机器人

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（3）多部门协同——智能工单系统

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智齿提供的是统一化智能客服解决方案，这主要表现在两大方面：

统一化：即通过将多渠道、业务进行整合统一，帮助客服可以在同一平台进行服务接待，且将服务功能深度融合，包括人工在线客服、客服机器人、工单系统、外呼机器人等；

智能化：即通过自研的NLP技术，重新赋能服务场景，运用客服机器人的任务直达能力，可以解决90%左右的重复性问题，而7x24小时在线接待以及灵活的接待配置机制，则可以全时段覆盖服务。

对于多部门协同的神器，智能工单系统，则更充分的展现了智能客服系统的灵活性特点，将内外部进行打通联动。如生鲜电商最为苦恼的破损物品求证环节，用户通过工单上传已损坏产品的照片，客服则可以将该订单派发至仓库中心，进行调换进行售后处理，不仅节省了沟通成本，而且还提升了整体运营服务效率。

2. 营销流程

（1）个性化服务

在电商用户运营中，二八理论也同样适用，通常20%的用户带来接近80%的收益，对用户分层服务则可以充分发挥20%用户的积极性，形成口碑传播，而大部分电商企业则由于缺乏有力的识别工具而无法做到该运营策略的落地。

（2）自动化营销

由于电商服务的特殊性，场景中会经常用到外呼的方式来提醒或通知用户，一些送货延迟、优惠通知内容，重复性极高，而采用人工方式则是对人力资源的一种浪费，且效率低，收效甚微。

解决方案：

（1）个性化服务——智能识别

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电商企业可以针对不同的用户群体开展不同的服务政策，类似于每日优鲜，当用户为会员用户时，则提供1小时精准送达服务和极速退款服务，但当用户有问题接入时，则安排专业技能组进行1对1专人服务或开通绿色通道，提升用户服务获得感，从而形成口碑传播。

（2）自动化营销——智能外呼机器人

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通过智能外呼机器人，电商企业不仅可以将营销的服务通知进行点对点传播，更为重要的是节省大量人力成本的同时，智能外呼机器人的语音识别标注能力，也可以帮助电商企业去判断，哪些用户对哪些活动感兴趣，划分不同用户群，以便开展不同营销服务策略。

3. 管理流程

（1）数据管理

对于电商来说，想要做到精准服务，就必须要做到数据打通，而多服务接待后台的分散，可能使得大部分数据形成数据孤岛，不仅用户体验感差，客服操作起来也十分的繁琐。

而相比客户信息的整理繁琐程度，知识库的构建与优化也时常困扰着企业，企业在建库初期时常不知道该如何整理知识库，投入大量人力成本却很难达到建立专业知识库的效果。

（2）客服管理

通过常规性的质检方式，对客服、用户所产生的海量数据很难做到深度挖掘，而通过对数据的有效挖掘，则可以高效地发现业务问题，并形成精细化管理机制，从而提升用户服务体验。

解决方案：

（1）数据管理——数据统计、知识库冷启动

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知识库冷启动

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智能客服系统可以通过对多渠道、业务所产生的数据进行统一输出，形成多维度的统计报表，帮助管理者高效制定汇总统计报表，分析业务问题，汇报当下阶段服务状态。不仅如此，智齿还针对海量的咨询数据提供知识库冷启动服务项目，运用智能化的热点聚合算法，将相似问题进行精准合并，形成初始知识库，节省知识库构建时间的同时，也使得专业知识库构建变得更为简单和高效。

（2）客服管理——智能质检