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进阶2.0,智齿智能外呼机器人能力升级
2019-08-09智齿客服 外呼 外呼机器人

不少伙伴认为,智能外呼机器人是企业前台(一线营销)的智能化工具。但实际上,通过近两年与各大行业、企业的应用探索,我们发现,智能外呼的应用场景并不止于此。智能外呼机器人被广泛应用于各种场景中,如私域流量运营、流量线索转化、点对点信息传递等。

在这些场景中,智能外呼机器人能够贯穿整个营销运营的闭环:

·       前台:能够实现自动化运营

·       中台:重要信息能够极速传递触达

·       后台:可以更高效的管理分析数据

今天,结合企业营销运营的三大环节,我们为大家盘点智齿智能外呼机器人的几个重要升级能力,看它如何帮助企业降低投入成本、提升营销转化率及运营效率。



前台-自动化运营营销

 1.  用户体验提升-开放性问题的多轮会话能力  

在真实的人机交互中,我们发现,机器人要面对的情况是非常复杂的。除了一般的插话、打断,用户还经常跳离机器人说话的逻辑,提出主线流程之外的问题。

最早时候,机器人通过记录相应问题,用开放式的回答进行绕开回应。但慢慢的企业发现,不少用户的问题恰恰是他们最核心的诉求,机器人的绕离反应会大幅降低用户兴趣。


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为此,智齿为跳离主线逻辑的用户开放性问题增加了多轮会话能力。例如,在产品介绍中,如果用户突然插话询问地址、报价、服务条目等问题时,机器人自动进行进入开放问题沟通场景,通过结合前后语境的多轮会话,解决用户疑虑问题。在开放问题问题的多轮交互后,机器人可以继续回到主线沟通场景中,形成完整的交互闭环,从而提升用户体验。

适用场景:业务交互中涉及到多重分支话术,需要结合上下文关联的多轮会话支持,如地址、报价、服务项目等等。

 2.  进一步降低成本-任务策略调度能力 

机器人外呼任务完成后,会留存丰富的通话数据分析,包括:拨打结果、客户意向度、是否转接人工、是否要求发送短信通知等。其中,部分未联系上的用户、或高意向的用户应该进入「需要二次外呼」线索池。

智齿的全新能力【任务策略调度】则可以满足这类需求。


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企业可以根据首次外呼后留存的通话数据,对机器人进行二次呼叫调度配置,这其中包括:

·      触发条件:哪些条件需要二次外呼

·      触发动作:导入当前任务、导入新的任务

·      触发时间:立即外呼、定向外呼、间隔时间外呼等

适用场景:对未接通电话二次回呼、对高意向用户使用其他模板进行二次回呼等

任务策略调度,是进一步降低人力成本、提升营销转化效率的有效方法,最终实现让每一条线索数据都更有价值。

【小结】

在企业营销运营的前台支撑中,智能外呼机器人提升的两大能力,一方面是将用户体验做了进一步提升形成更为完整会话闭环,另一方面是帮助企业进一步缩小营销运营漏斗,降低人力成本投入



中台-人机协作提升转化

 1.  重要信息及时触达-微信绑定通知 

外呼机器人的自动化营销能力,是其最大的价值所在。外呼机器人拨打完每一通电话后,都会为用户打上相应的标签,如期望合作、有意向购买、比较感兴趣等。但早期,由于机器人不具备自动提醒的能力,并缺乏移动提醒渠道,导致销售人员只能在电脑前重要表现数据进行跟进,这大大影响了线索的及时提醒,降低了重要信息触达率。


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现在,我们为智能外呼绑定了固定的微信服务号,在符合触发条件的情况下,机器人将会自动通过微信的形式,通知到绑定的销售人员,推送包括通话记录、通话录音等维度的内容,让销售人员快速掌握用户信息,并提醒销售及时跟进线索。

适用场景:无论销售处于怎样的状态,机器人拨打后触发某些前置条件,都会通过微信实时通知到销售人员,从而提升线索跟进的及时性。

 2.  提供话术策略借鉴降低操作难度-话术市场&模板复制 

通常,我们会为首次购买外呼机器人的企业提供一套话术流程配置服务。在了解流程配置方法之后,企业将可自行配置更多场景。

在实际使用场景中,我们发现:

第一,外呼机器人的流程配置确实门槛较高,较为复杂的操作确实还困扰着使用者;第二,不少企业的需求和应用场景不停变化和升级,在企业业务的不同阶段、不同业务中,对话术的要求也有所不同。


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为此,智齿开发了话术市场,帮助企业借鉴同行业、同场景的优秀模板。需求参考话术及流程模版的企业,可以通过模板复制的方式,梳理匹配自身业务场景的流程、制作多轮会话话术。如此,降低人力投入,简化操作难度。

适用场景:参考或直接复制优秀话术,自行配置话术

【小结】

在中台支撑中,外呼机器人的能力提升侧重在人机协作方面,首先是通过建立微信服务号的渠道,打通数据共享及时提醒;其次,是通过建立话术市场、模板复制功能,帮助企业降低话术操作难度,开发更丰富的应用场景,如邀约入群做私域流量运营、构建售前服务接待的多轮会话等。

后台-以数据驱动营销运营增长

 1.  可视化数据统计管理与分析 

数据统计,是企业营销运营的重中之重。对机器人数据的有效把控,能够更清晰地了解当下线索质量、运营质量、机器人效率等情况。

智齿在数据统计模块,新增了数据可视化展示,如意向度、外呼成功率、平均通话时长、外呼趋势、同环比等重要维度的数据有了一个更直观、清晰的分析展现。


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通过如平均通话时长,企业可以有效了解到用户对该业务内容话术、产品是否感兴趣,感兴趣的程度是怎样的;再比如通过外呼成功率,企业可以看到不同批次的用户质量情况,从而做出初期漏斗,提升营销转化率。

【小结】

在后台环节中,增加了更多的数据维度,且加入了可视化的页面展示,方便管理者掌握当前外呼情况,便于做出更多调整与优化。



关于场景

除了通用的消息通知、线索过滤等场景,我们发现在电商、O2O等场景中,智能外呼机器人有了更多创新性应用:

1 私域流量运营  

私域流量运营,是当下正火的营销方法。简单理解,就是将用户引流到自己的私属流量池中,然后高频率、低成本地投入营销动作,以产生粘性提升收益价值转化。

那么,外呼机器人在此能够做什么呢?


2.  点对点通知,优惠信息精准触达,促进活跃

2 服务前置  

此类场景应用,更适合O2O或电商行业。例如,物流配送过程中存在很多不可控因素,如货品剩余情况、配送时间等。当用户下单后,如果未能及时配送,将容易引起用户投诉,增大客服咨询量。

而运用智能外呼机器人做前置提醒,提前提醒可能的送货延迟风险,则能够有效降低用户的期望值,避免了因用户投诉、咨询带来的负面风险和服务高峰。


如果将2018年的产品定位为1.0,那么现在的智齿外呼机器人,各项能力表现、场景贴合均是更强大的2.0。未来,我们将在功能开发的基础上探索更多场景,让外呼机器人帮助企业完成更多工作。

——智齿科技产品总监刘英明



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