1=100，成长型企业如何以小团队 服务业务大增长？
随着企业的业务量和体量不断增长，对客服中心提供与之匹配的服务需求也越发严苛。对于大多数中小型企业来说，投入大量人员、时间和资金来组织一个复杂庞大的客服系统，似乎不太符合现如今变化无常的市场环境。
如何在客户增长迅猛的时期，搭建或引入与之匹配的客服系统呢？
一套包含呼叫中心、在线客服形态在内的智能全客服产品，似乎成为了企业最好的选择。
一、一线客服工作的权衡
新零售时代的到来预示着客服入口的由单一化变成了多元化，例如一个问题反馈，用户可以通过企业官网找到客服进行在线咨询，用户也可以通过手机进行电话咨询，还可以通过其他渠道向客服提起反馈。用户沟通入口的不统一，造成了客服消化问题的能力出现了问题，客服往往需要切换不同平台进行客户接待响应，低效而滞后。在遇到难以解决的问题时，客服也需要内部跑动，寻求一个问题的跨部门协作解决。所以，“客服看花眼、客服跑断腿”似乎成了不少企业一线客服跨不过的坎，这不仅对企业形象产生了负面影响，也存在客户服务工作滞后的问题。
1、 做加法之前先做减法
面对以上难题，不少管理者的首要方法是增加客服人手，其实这样的“加法“不是最佳解决方案，“减法”才是。所谓加法之前先做减法，即将多平台的切换简化成为一个统一平台响应。这当然并不是指减少企业服务渠道覆盖的问题，而是解决客服响应一站式的问题。智齿云呼叫中心具有统一客服渠道入口的能力，它可以将从不同渠道咨询而来的用户汇总到一个平台进行统一的回复处理，在不遗漏任何一个用户的同时，也保证客服提供服务的及时高效性。
不仅如此，它还可以将各个渠道接入的用户信息、用户问题和需求数据进行整合，形成完整、清晰的用户资料。而这所有的用户信息都将集中于客户中心资料库中，方便客服的实时调用与查看，辅助客服为用户提供有针对性、延续性的服务。
2、 协同增效 优化体验
客服的工作往往不仅仅是对于公司业务、产品内容等信息的知识问答，它还常常少不了协调其他部分进行客户问题的协同解决。例如，对一个技术型公司，客服在收到用户的需求后，可能需要联系到对应的技术人员来进行解决，解决后再回电客户进行问题解答。此套流程下来不仅工作效率变差，客户体验也随之下降。
智齿智能全客服产品的解决方案是，在呼叫或在线客服的基础上，匹配一套灵活的工单系统辅助工作协同推进。即客服收到无法独立解决的问题后，可将此问题创建为工单并指派给技术人员，寻求内部资源的同步跟进，提升问题解决率。与此同时，用户可以实时收到对于问题解决的进度消息，大幅度提升用户满意度。
二、管理工作的权衡
众所周知，除了对一线客服工作的细致梳理和流程管理方面做最优化调整外，对客服人员和电销人员的管理、以及数据方面的整理也将成为管理权衡之中的重要举措。
管理客服中心这件事，复杂且问题繁多，管理者需要面对包括绩效、工资、培训、排班、任务分配等诸多问题。而这不仅仅是人员方面的问题，数据方面同样需要统一管理、清晰呈现、系统性细致分析等等，所有工作几乎都是不能忽略的重点。
1、 上层管理决定下层工作水准
没有好的策略对人员对数据进行管理，团队就会像一盘散沙。
上层的管理决定了下层的工作水准，如果我们可以兼顾人员管理与数据管理，此问题即可迎刃而解。以智齿云呼叫中心为例，智齿提供包括任务分配、实时监控、数据统计、服务质检在内的整套管理支撑，帮助管理者更多地实现人员和数据管理：
1. 全流程配置及任务分配
在呼入接待场景中，智齿支持智能IVR导航、技能组或指定客服转接、用户信息来电弹屏、服务小结记录等，支撑一线电话客服全流程业务执行的辅助。而这一过程中，管理者可以提前做全流程梳理及配置，保证服务业务开展的流畅和高效。
在外呼（含电销）场景中，清晰的组织结构作为任务分配、数据传输管控的底层基础，是外呼工作得以开展的基础。智齿云呼叫中心首先支持多级、复杂的组织结构建立。在此之上，智齿具备一键自动分配任务的能力。例如，100条销售线索可以一键批量倒入外呼任务库，然后根据组织结构树分别分配给不同的外呼业务员。管理者既可手动批量分配，也可以自动划分，并且不同业务员得到的用户数据一定是相互不可见的，保证数据的安全隔离。
2. 实时监控
管理者可在智齿云呼叫中心平台进行实施监控，查看客服的实时工作状态、以及问题解决过程进展，对结果和过程一目了然。由此，管理者可以不断督促提升员工效率，及时参与高负面风险问题的共同解决，并避免出不良的用户与客服沟通问题。
3 .数据统计
管理者通过智齿云呼叫平台不仅可以统计出客服个人的工作情况，也可以同时统计整个客服中心、不同技能组的数据情况。所有数据都支持以图表形式清晰可视化呈现，帮助管理者直观了解和运用。
4. 服务质检
质检是检验客服人员服务质量的一个标准手段，以往我们会通过人工进行质检。人工质检耗费巨大人力，效率差的同时往往效果不佳。智齿云呼叫中心将此功能进行了智能化处理，企业可以根据自身情况，设置多维度质检条件，对所有客服服务进行首轮质检。在智能辅助下，人工再加以重点质检，便很快能完成服务质量的监控评分工作。
2、 成本权衡
业务线的增加与用户量的增加，对客服中心的服务接待和管理能力提出了更高要求。为了与增值提供服务匹配，很多企业都希望加大资源投入、然而却不是不受限于成本难题。而如何在有限资金和人员较少的情况下，选择一家符合企业需求的智能全客服系统也成为了成本权衡之一。
智齿智能全客服产品的轻量化特点即可满足中小企业的成本权衡需求。
轻量化主要体现在，它成本较低，可以按年付费；云端部署的特点让它可以迅速上线，并且不断更新迭代。它的启用模式也相对更灵活，随开随用的特点可以满足企业需求不断变化的特点。另外，智齿拥有多套接口，支持第三方平台和企业原有系统的对接，满足企业个性化、一体化的需求。
写在最后
在信息高速发展、市场竞争激烈的今天，企业建立与用户之间亲密、实时的沟通桥梁尤为重要。它既是获客的触达方法，也是服务的对接平台。此时，选择一款适合企业的智能沟通服务系统就非常重要。
而解决业务增长与服务匹配的难题，一个智齿智能全客服平台就够了。智齿科技专注于智能客服领域，旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，构建了包括云呼叫中心、智能客服机器人、人工在线客服、工单系统、智齿360在内的智能全客服平台。而近期上线的智能外呼机器人产品，更成为企业提高营销（电销）效率和业务的金牌助手。
截止2018年3月，智齿的企业用户注册量超过80000+家，包括乐视、宜信、翼龙贷、阳光保险、前海人寿、滴滴出行、汽车之家、roseonly、新东方、VIPKID、蓝港互动等在内的行业标杆企业已经成为智齿的小伙伴，覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务等多元领域。
