李嘉诚退休，跟客服人有M关系？

2018-03-23客服知道李嘉诚客户关系客户管理

今天（16日）下午4点左右，今年已90岁高龄的李嘉诚，宣布正式退休。
新闻一出立刻引爆了朋友圈，然而一些人疑惑：香港首富退休，跟我有M关系？！
其实他分享了非常多对服务、销售、管理等方面的工作经验，其中有不少就与客服人相关。
今天与大家一起再探他给客服人的M（many）宝藏。

李嘉诚谈【客户关系】

1、必须100%站在对方的角度

李嘉诚曾说“你要相信，你身边的任何一个人说的任何一句话100%都是对的，只不过他是站在自己的角度”。

因此，如果想与客户建立好的关系，首要第一步是站在客户角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话。例如老板的内心对话是利润，员工的内心对话是收入。

而找到对方内心对话，可以有四个步骤：

（1）走出自己的世界

（2）走进对方的内心世界

（3）将对方带到他世界的边缘

（4）将他带进你自己的世界

★小编叨叨：在客户服务中，“同理心”被认为是做好服务的首要关键。因此，当我们能设身处地地思考客户需要什么、为什么需要等问题时，服务可能就已成功一半了。

2、通过多层提问，找到客户的问题所在

李嘉诚认为，只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的服务人员可能首要的是用80%的时间去提问，只用20%的时间解决问题。

比方你是卖空调的，就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题：是家里老空调坏了？新房需要新的采购？还是过去没有用过空调而现在改善生活……

只有把问题找准了、把客户最本质的需求找到了，才能真正的替客户着想，帮助为客户找到他期盼的满足。

★小编叨叨：刚开始做客服的人会遇到这样的问题，我好像按照客户说的做了，客户为什么还不满意？！其实，这很可能是因为我们没有找准客户的根本需求。谨记提问的重要性，你离真实的客户会更近几步。

3、做出承诺，给到结果

李嘉诚非常重视自己的信誉，他曾在多个场合聊到自己对与必须坚守承诺的重要性。

他说：要想取得别人的信任，你就必须做出承诺，而且在做出每一个承诺之前，都必须经过慎重的考虑和审查。一经承诺之后，便要贯彻到底，即使是中间有困难，也要坚守诺言。

★小编叨叨：这其中有两个关键：第一给出承诺，第二给到结果。这说来简单，却基本已经是客户服务中的核心步骤和方法。

李嘉诚谈【管理理念】

1、学会自我管理

（1）要建立个人尊严，发现自己是谁，了解自己要成为什么样的人。

（2）自我管理是一种静态管理，在人生不同的阶段多问自己几个为什么？如：自己有什么心愿？懂不懂什么是有节制的热情？是否有与命运拼搏的决心，有没有面对恐惧的勇气？

（3）由静态管理延伸至动态管理，理性加理智的力量的核心在于如何避免让聪明的组织干愚蠢的事。

（4）自我休正机制为基础，在张力中释放动力，在信任、时间、能力等范围内建立能随机应变的制度。

★小编叨叨：客服管理者首先要管理自己到位，应对突发紧急事件不可乱了方寸。避免忙于管理，忽略自身的学习与整体格局与视野的拓宽，建立正确、灵活的管理机制、KPI，避免出现教条死板的管理办法。注重整体公平，兼顾个体情况。

2、成功的管理者都应是伯乐

（1）伯乐的责任在甄选比他更聪明的人才。挑选人才，忠诚是基础，但光有忠诚能力不高的人也迟早会拖累团队，拖垮企业。

（2）建立协作团队，团队与你相处有无乐趣？第一条法则就是聆听沉默的声音，你是否开明公允，宽宏大量，承认每一个人的尊严与创造力?你是否有原则,而不是矫枉过正，过于执着？要知道什么是正确的杠杆原理，以效率和节约为出发点。聪明的管理者会精确算出支点的位置，因为支点的正确无误才是取得成果的核心，这些判断需要倚仗管理者的专业知识和综合能力，倚仗其能否洞察出那些看不见的联系。

★小编叨叨：客服管理者的一项重要职责就是知人善用，注重培养客服人员的应变能力。应当善于发现员工的优势和特长，并且有针对性的分派一些工作，既减轻了日常工作的压力，可以腾出更多时间作分析，也给了员工锻炼自我，体现价值的机会。

3、管理的艺术在于易于接受新事物

人的认知力是理性和理智的交融贯通。总之,要保证企业生生不息，管理者要赋予企业生命，要在商业秩序的模糊地带力求保持正直，诚实的品质。

★小编叨叨：客服管理者在面对越来越年轻化的客户、客服时，可在管理中追求常变常新，及时捕捉当下产生的新变化。时刻保持一种全新的热情与视角，给企业、团队注入新鲜的观点、理念、方法，保持企业活力。

❖完

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或许，李超人今后要过普通老头的生活了。