京东客服体系 | 关于京东我们可不可以只批判、不学习？
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✪ 导读：
近日，京东的日子过得不算太平。
虽京东道歉一出瞬间被淹没在围观群众的嘲讽、谩骂的舆论漩涡之中，个中声音我们不做过多评论。但值得一提的是，京东在道歉时宣布成立：客户卓越体验部。
根据京东内部消息，客户卓越体验部的成立，将致力于客户全生命周期的跟踪管理，持续研究客户趋势和习惯，推动集团内部的跨部门客户体验流程优化，建立可实时监控、跟踪、评估的客户体验全流程数据化体系，来提升客户体验。
虽然很多人在指责京东，然而我们也在想，从中关村的一个小柜台，到目前市值620多亿美元的公司，京东的成功绝非偶然。
投诉风波结束了。从围观群众议论声音中抽离，我们还想做些有实际意义的思考和研究：通过盘点梳理京东客服体系，去看客户服务对于一家成功公司的角色和意义。
1 从0到1，一个庞大呼叫中心团队的诞生
2007年，京东已经在北京、上海、广州三地都设有客服团队，然而一开始人并不多，像北京就只有十几个人。不仅人少，办公条件也非常简陋，跟采销部门在同一办公空间，电话此起彼伏，互相影响。由于业务急剧扩张，2007年京东在宿迁建立呼叫中心，将北上广三地的客服团队全搬迁至宿迁。2009年11月20日宿迁呼叫中心正式成立使用。
刚开始条件艰苦，不通车，没有暖气，用餐不便等一些列问题，致使大量年轻的客服想离职。早期的管理层很焦虑，决定都与员工们同吃同住，不断关怀与安抚，这让将不少员工留下来。
当时京东客服总体接听率在50% 左右，宿迁呼叫中心成立之后，刘强东给客服部门设定目标，接听率达到96%，就全员涨工资。呼叫中心员工们，个个像小老虎一样往前冲，吃饭都是跑着去，跑着回。一个月的时间，接听率便达到98%。
为了让员工有更好的体验，京东还在办公环境和员工生活条件上下足功夫。起初的办公室装修特别压抑，后来花了几十万做改造改变办公环境，这才让员工有一个舒适的办公环境。员工第一个感觉到的大变化是，卫生间里有纸了。
除了办公环境，住宿也是宿迁呼叫中心的大问题，以前是到处找学校解决住宿问题。宿迁呼叫中心多是在周边院校招应聘生，很多人家住在农村，虽然有班车，没法抵达村里，员工骑电动车，路上不安全。后来公司建起了条件很好的员工宿舍，家超过公司10公里远的都可以申请员工宿舍。
经过一系列拓展和改善，到2014年12月，京东在宿迁的呼叫中心员工增加至3000多人。
2 在线客服上线，让更多客户得到服务
在呼叫中心，员工平均水平是每天接电话110~120次，突出的每天接电话150个以上。10万个电话打进来，只接1万个，哪怕让1万人满意了，但是还有9万人不满意。京东需要更有效率的客服。
2008年，京东内部曾建议组建在线客服，然而刘强东认为呼叫中心挺好的，没必要。2010年，王志军接手客服之后，再次强烈建议做在线客服。刘强东反问，电话不是做得挺好的吗？王志军认为在线客服是趋势所在，电话每分钟双向收费，成本比在线客服高。
2011年10月，京东开始筹建在线客服团队。
从决定做在线客服，到第一位经理人到岗只用了3天，组建成团队不到15天。2012年3月成都在线客服正式运营，在网站访客与京东之间搭建起全新的即时沟通渠道。
以成都在线客服中心为例，正常工作量是一天8小时接待160个客户，在2012年“6·18”，从早晨9点到晚上11点，客户量最高的达到四五百人，当时人手不够，员工开着三个账户，吃饭时间也不下线，经理、主管在现场负责端水、送盒饭。员工之间竞争意识很强，这位说我接了240个客户，那位就说我接了300个客户。当时办公环境还比较简陋，气温36℃，却没有空调，每位员工面前放着藿香正气水。
2012年“6·18”过后，刘强东来成都，奖励当时的在线客服团队100多人50万元，他声称没有想到带来这样的惊喜。之后，京东在成都的在线客服团队增员扩大。截止至2014年，成都的在线客服团队超过2000人。
3 京东是巨型婴儿，客服管理得跟上
王志军回答，外包是把自己最宝贵的客户资源交给别人了，专业的事必须得依靠专业的人。
京东客户服务部副总裁黄金红2011年7月入职，三年多的时间，京东客服团队从600多人扩张到7000多人。客服团队也从一开始保驾护航的简单工作，逐渐承担并提供更大的价值：搜集客户痛点、不断做调研，反向去推动流程改善。
黄金红 前京东客户服务部副总裁，现滴滴服务部副总裁
一开始京东客服管理团队只有6个人，只有一两个人有一定呼叫中心专业运营的基础理念，客服管理质量堪忧。随着团队越来越大，对管理层的要求越来越高，京东开始思考针对管理者团队的优化和提升：
（1）管培生的招聘与培养，一方面铺开招聘网络，整个管理团队工作日在现场指挥，周日奔赴多省与大中专院校谈合作，进行人员输送与培训。
（2）启动储备干部招聘，2011年招聘的有30人留下来，都是经理以上的级别。
（3）进行管理团队的搭建，招负责培训、运营的总监。
京东客服团队的老员工曹珂2010年加入宿迁呼叫中心，2011年升为高级经理，2012年为副总监，2013年升为总监。京东逼着他快速发展，他也没有想到，不到5年时间自己管上了3000多人的呼叫中心。
4 科技傍身，客户需求逼出极致用户体验
京东继续探索更高效的客户服务解决方案，2013年，智能机器人客服JIMI（京东自研，用于自身电商平台）上线。
2013年双十一是JIMI的第一次挑战。面对挑战，运营团队在短短半个月时间内，采用机器学习与人工修订相结合的方式，完成JIMI基础知识训练。双十一当天JIMI服务量超过30万，解决率突破60%，京东智能服务首战告捷。
（1）自助，修改订单、查询订单、取消订单、能跟踪物流。
（2）在线解决率达到26%，常规性询问在服务中占比减小。
（3）实现流量精准控制，话术实时迭代，人员即时响应，信息同步沟通。
（4）JIMI结合用户画像，对识别出的不同用户提供个性化回答，满意度突破行业瓶颈。
（5）让他在“能用”的基础上变得“好用”，最终让用户“爱用”。
京东智能客服的成功，有其技术突破和模式创新的必然性，也有赶上电商大潮和互联网风口的偶然性。
不止于智能客服机器人，京东还提出了“无人客服”战略，并组建优秀团队着手构建。
2016 年，基于京东的“ 无人战略”和人工智能领域的技术累积，京东第四代智能服务引擎——无人客服应时而生。它深度融合了智能机器人JIMI 和智能工作平台咚咚，实现人机深度融合，全面提升用户体验。
京东无人客服的差异化优势体现在先进的深度学习技术、精准的用户意图识别能力和强大的DeepQA 深度问答系统。在服务层、存储层、传输层和生产层都经过大量的优化和突破。
无人客服的出现，推动了京东客服体验与效率的全面提升，也极大减轻了人工客服成本及压力。无人客服与JIMI ，为京东节省了上亿元的人力成本。
而机器人JIMI和无人客服的价值并不止于京东内部，它们的出现和大胆应用，也给了行业服务向科技进阶以巨大的信心，推动着客服行业组织形态的转变。
5 最好的服务，是让客户没有客服需要
为此，客服也在积极推动公司流程改造，主要体现在：
（2）客服部门根据客户投诉反馈，针对性减少某一地区的业务量，撤换商务合作。
（3）在遭遇棘手投诉案例后，专门成立对应客户关怀部，日百、母婴类产品，涉及到安全、健康问题的，分为各类专家，专门处理客户的投诉。
（4）成立二线团队，客户电话过来，一线团队解决不了问题，挑出一部分人做更专业的解答。
呼叫中心将客户的问题集中起来，经过数据分析，推动公司内部流程优化，避免再次发生同样的问题。
6 京东著名的“倒三角管理体系”
京东有一个很著名的管理理念。如下图所示，刘强东将整个倒三角形分为四个横向，最底层是“团队”，倒数第二层是“物流系统、IT系统及财务系统”，倒数第三层是“成本和效率”，最上面一层是“产品、价格和服务”，这四部分对京东的意义分别是基础、供应链、关键KPI以及用户体验。
这是每一位京东人，在创新、管理的思考、立足点不能和用户体验相违背，要认识到最核心的是团队。
✪ 写在最后
六六与京东的战火基本平息了，事件虽然暴露出了一些问题，但我们也看到了京东为打假防伪所做的努力。2016年6月，京东宣布成立“京东品质溯源防伪联盟”，运用最新的区块链技术支持商品的溯源防伪。
而看整个京东客户服务团队：从0到1组建呼叫中心、不断改善员工工作环境、坚持“客服不外包”策略、大规模组建在线客服团队、引入新科技推出智能客服JIMI甚至无人客服，不止于自己团队的价值而思考整个企业服务对于客户的体验价值……作为一个电商领域的巨头企业，这一项项服务优化工作的背后，战略眼光和工作难度非同一般。
而这些其实反映出的是对用户的重视。因为重视用户，所以会系统地思考建设，因为有系统的思考建设，所以才让服务成为京东的核心竞争力。京东“用户第一”的理念，看来并不是说说而已。
虽不知道未来如何，但我们看得到京东的态度和努力。关于京东如何更好地提供客户服务，我们也将继续思考和关注。
初心不改、努力继续，未来更好吧！与所有服务圈伙伴共勉。
（注：本篇部分资料、数据来源于《创京东》及其它公开资料）
特别感谢：
这是#六六投诉京东事件#系列策划的第三篇推文，也是此次事件推文的终结篇。
系列一：《六六VS京东| 名人维权再掀风波，客服大咖怎么看？》
系列二：《六六·京东事件追踪| 道歉来得太快就像龙卷风……》
在这里要特别感谢我们的伙伴，也是客服圈里众管理大咖、实战专家：孙凯民、乔帮主、张彬、汪扬先森、贾嘉、刘婷婷、李农、张艳、常思危、王美红……感谢你们的支持和帮助，才让我们有了更多的视角和观点。
这是智齿客服知道的首次系列策划，以后我们也将继续呈现更有料/有观点的体系化内容，希望大家继续关注。
❖完
客服知道，你身边的客服轻学院
天呐，我们竟然如此优秀～
