美团的低调和野望，都在它的客服体系里
| 全文约4583字 阅读需要10+分钟 |
美团这两年非常火：与大众点评合并、收购共享单车摩拜……而近日，关于“美团打车又开新城”的消息又刷爆朋友圈。有犀利网友评价说：美团与滴滴互相进入对方核心市场，开展新一轮“出行+餐饮”大战。
在大众聚光灯下，美团的服务体系也成为大家好奇的焦点。很多关注了【智齿客服知道】的伙伴，给我们留言并抛出了一系列问题：
1. 美团的整体服务架构、客服体系是什么样的？
2. 作为一个综合性生活服务平台，美团的业务线很多，如团购、外卖、打车、酒店、旅行、电影等。像这类综合业务很多的企业，客服部门的工作是如何构建、展开的呢？
3. 平台型客服部是成立一个独立的大包大揽的总团队？还是每一个版块单独配独立的客服，归于所属版块所在的部门？
带着大家的疑惑，我们迅速展开了资料查找和采访。然而在这过程中，我们却发现了一个矛盾现象：关于美团内部的报道非常稀少，美团员工也不断在强调自己很低调。我们很诧异：这低调内敛的作风和野心勃勃的动作，是同一家美团吗？！
所以今天正文开始之前，我们必须自豪地告诉各位伙伴：关于美团客户服务团队的剖析，这可能是史上最全完整、最深入的一篇。客服知道，独此一家。
So，走近美团客服，现在开始！
壹 解读美团客服体系的基本概况
美团客服现状
2014年初，美团网客服中心（美团内部称为服务体验平台）总部宣布入驻河北石家庄，搭建北京总部之外的全国客服中心。目前，它是美团在国内的最大客服中心，承担着400客服、售后管理、数据分析、文案编辑、日常业务运营等职能。除了石家庄之外，美团网还在西安、南京、扬州、无锡等城市搭建了区域客服中心，保证服务可以及时地覆盖全国。
美团目前拥有约2000人的客户服务团队，实行7x24小时服务。美团点评拥有着吃、喝、玩、住、行全业务品类，只要有客户遇到消费服务等问题，不管你是全国任何地方的人，主要都由美团在河北的客服中心团队来接听解决。在这里，他们每天辛苦徘徊于各种问题中，不断为消费者和商家寻求解决方案，用自己的热情和真诚感染着客户。
1.企业文化和价值观
使命：连接人和服务，点亮美好生活。
价值观：以客户为中心、正直诚信、合作共赢、追求卓越。
2.岗位工作内容
主要通过电话和在线的形式处理美团点评商家、用户在产品使用及消费服务等方面遇到咨询、投诉类的问题，并依据公司提供的解决流程，为商家、用户快速、准确的解决在使用及消费中遇到的问题。
3.工作时间
客服中心会根据业务需求，提前排班，在9:00-24:00之间，每天排班8小时，月休8天的轮班轮休制。
4.晚班福利
美团客服中心内部设有临时休息室，可为较晚下班的同学提供休息，并设有淋浴室，可以洗澡。晚上9:00以后下班可享受市区内打车报销。
5.薪资结构
入职上六险一金，薪资结构为：基本工资+绩效工资+班次补助三部分构成。
6.入职培训
培训5-20天，不能请假，培训结束后每位员工有两次考试机会。
7.晋升路径
管理路线：客服主管，高级客服主管，客服经理，高级客服经理。
专业路线：投诉专家，培训师，人事等。
贰 美团客服中心人员构架构
大家都知道，美团网是一家服务类电子商务企业，属于团购行业的领军企业。在体验为王的今天，用户对服务行业提出了更细致化的服务需求，这给客服中心更多的职能和挑战。
那么，如美团等团购类客服中心的人员架构是什么样的呢？
1.平台客服
美团客服中心的一线客服基本属于平台客服，即作为整合平台跟商家、客户建立相互连接、沟通、协调关系的客服。他们的主要职责是：连接商家与客户，协调处理任意一方或两者间所存在的问题。
平台客服的组成：
一线接电客服、二线处理客服、网络客服、商家客服等。
一线客服的主要职责：第一时间接起客户的来电，解答、记录客人反馈的问题同时转交给相关客服进行协调处理（一线客服是接起率、SL等接起指标的重要保证）。
二线处理客服：是相对于一线的处理客服而言，主要处理一线客服提交的相关问题并对客户回访，针对客户的问题形成闭环。
网络客服：是网络时代的产物，相较于人工客服网络客服具有沟通便捷、服务质量的可控性高、运营成本更低廉等优势，也是客服行业未来发展的重要趋势，网络客服主要处理客户通过社交平台反馈的投诉问题并对投诉进行跟踪处理，以便协助客户删除、修改社交平台上的相关评论，消除因客户投诉而带来的影响。
商家客服：处理商家反馈的相关问题，是商家与业务员之间对接协调的补充，目的是提升商家的满意度从而增强商家对团购网站的信任。从以上介绍可以看出，平台客服是企业对外联络的重要门户和渠道。
2.流程协调客服
制订、梳理、优化相关的流程，协调其它部门配合客服中心处理相关问题。作为客服，经常会遇到客户一些无法解决而需要企业其它部门配合的问题，这时就涉及到其它相关部门配合、核实、处理此类问题，所以流程协调客服的重要性就不言而喻了。流程协调客服，是企业内部进行无边界沟通的重要保证。
3.投诉处理客服
这是处理客户和商家投诉的客服。投诉来源分为两部分：内部反馈和外部反馈。内部反馈：即平台客服无法处理的客诉问题。外部反馈：是由其它官方渠道反馈的客诉问题，如12315、工商局等。
投诉处理客服的基本要求：了解和熟悉消费者保护法并有一定投诉处理技巧的客服。投诉处理客服是维护和挽救企业形象的最后关卡，因此和许多企业一样，美团非常重视投诉处理类客服的能力素质。投诉处理客服代表企业给到客户或商家的最终处理结果，所以要求给出的结果一定要体现客户或商家诉求的重点并对给出的结果做出相应的解释，以便挽留客户或商家，重新树立企业形象，消除给客户或商家带来的负面印象。
4.数据分析处理人员
收集客服中心产生的相关指标数据并对数据进行处理分析，为客服中心的管理人员和企业决策者提供决策的数据参考。通常情况会进行KPI的制作投诉、TOP10的统计分析、预测排班、客服中心运营指标偏离程度分析、外来建议的反馈通报等工作。美团认为，数据分析处理人员是客服中心的灵魂人员，是客服中心乃至整个企业问题的集中点，同时也决定着团购客服中心从成本中心向价值中心的转换。给予数据分析处理人员正确的定位，便能将团购客服中心转变为真正以客户为中心的企业监督者。
平台客服打开了企业与外界沟通的门户，流程协调客服优化疏通了企业内部无边界的沟通，投诉处理客服维护了企业的品牌形象，数据分析处理人员作为客服中心的数据中心，为客服中心以及企业的运营提供了充分的数据参考。
叁 来自美团内部客服人的声音
1.“不是不想休息，只因我们肩上的责任太大”
美团服务体验平台，承载美团3.2亿活跃用户、500万优质商户、250个业务品类的所有服务需求。无论你是消费者、商家、骑手、乘客还是司机，无论你有到店、到家、旅行、出行、金融、电影、美团平台等任何业务需求，都可以通过电话、在线、自助、邮件、微信、微博等找到我们。
@美团客服人：“妈，等我解决完每天这六七十个服务电话，我一定给您打电话！”
2.可能不够男友力／女友力，但客服有解决力！
为了切实解决问题，美团制定了独特的服务评价体系——“解决力”。解决力有明确的层级，从低到高依次为敷衍——传声筒——解决——惊喜，跟传统的客服相比，美团客服专注于尽全力解决客户问题，以专家的身份给客户提供建设性建议，让客户感受到放心和担当。
客服的业务特质，决定了客服工作时间的特殊性格。每当下班或情人节等节假日，当其他人团聚一起吃喝玩乐的时候，都是客服工作最为繁忙的时候。
@美团客服人：“其实我说情话的声音最好听。你要不要听？”
3.客服不是机械的传声筒，而是连接用户和业务的沟通者！
美团客服一直致力于积极主动“解决”客户问题，而不只是流程和话术的传声筒。如今，随着智能服务和自助工具的不断发展，流入人工的客户案例难度越来越大，无疑对客服服务质量也提出了更高的要求。
因为商户和用户众多，对于无法用标准化方案解决的意外情况，美团鼓励客服打破规则，创造性解决问题。【案例】在一次司机私自取消客户订单的电话中，客服了解到司机因路遇一位即将临盆的产妇，为了送产妇去医院才取消了系统订单，最后母子平安。得知这一情况后，客服不仅联系了被取消订单的乘客取得乘客理解，还主动为这位司机师傅改责并争取了相关表彰和奖励。
“以客户为中心”，还体现在美团客服与业务的反馈上。【案例】有年立冬，大量客户下单后发现不能按时收到饺子，纷纷致电美团客服催促，引起了客户的不满。在之后的复盘上，根据美团客服收集的客户问题，整个业务建立了特殊时期客户体验保障机制，从源头推进改进客户体验，形成闭环，致力于减少问题发生。
对外，客服代表美团平台发声，是为客户解决问题的知识型决策者；对内，客服拥有话语权，是推动美团提升客户体验的一线触角。
@美团客服人：“每一个电话或者屏幕的背后，都是一颗想要帮你们解决问题的赤诚之心！”
4.尽管说出你的额需求，老板们可能真的在听
“以客户为中心”是美团价值管的第一条，也让客服之声在公司内倍受重视。在美团最高决策层的例会中，客服的反馈往往都是放在所有会议议程的第一个。
不仅如此，美团还建立了客服听音机制，各业务部的同事可以通过听取实时录音，不断了解用户和市场情况。甚至连美团CEO王兴也是客服听音的常客。通过听音，管理人员可以实时了解市场及用户情况，增强行业理解和提升商业思维；业务部门可以了解用户对于产品服务的反馈和建议，进而改善和创新产品服务；一线客服进一步提升服务品质，激励客服主动思考，自我提升。
@美团客服人：“你可能不知道，从你打进美团客服电话的那一刻起，你的意见和想法会被很多人倾听。”
肆 美团提升服务质量的7个秘密
美团网一直围绕着“服务质量”下功夫，美团认为，只有做到了消费者满意度的领先，才能取得了市场份额的领先。以下，是美团网提升服务质量的“七种武器”：
1.消费者第一的价值观
美团网CEO王兴曾经多次对媒体表示：“在美团网价值观排序里，消费者第一、商户第二、美团第三。我们认为，美团网是和商户一起合作，服务好消费者。消费者是最终买单的人，我们要尽量做到最好，同时帮助商户做得最好，然后使消费者最满意。”在实际工作中，美团网各部门的工作也都遵循这一价值观，公司的所有资源都是围绕消费者的满意度来调配。
2.审核流程人人遵守 CEO无权干涉
美团网有拥有团购业最严格、最完善的审核制度，由BD、品控人员与编辑层层把关，一个团购单子上线要经过至少8道审核流程。不管是谁，都无权对审核工作加以干涉，即便美团网CEO王兴也是如此。
3.挑选最好的商家
美团网的服务从最前端的BD人员就已展开，他们会先拜访商家，与其商讨服务细节等具体问题。美团网的BD人员是对单子的消费后评分负责的，他们会在前期对商家进行严格挑选，将最好的商家呈现给消费者。美团网成立至今，已与包括澳门豆捞、真锅、稻香村等在内的知名品牌与老字号企业合作。
4.品控部有八重审核
美团网的品控部会与BD人员、编辑人员与客服人员密切配合，从整体上对上线项目进行把控，包括前期审核、后期检查和与城市工作人员的协调。美团网团购产品上线的8重审核：1、销售部门前期对商家的调研；2、BD现场体验；3、城市经理审核（营业执照，相关许可证等材料）；4、品控初审；5、与商家确定服务条款；6、品控再审洽谈内容及合同；7、编辑文案产出后，责编审核；8、品控整体终审。
5.编辑部将团购产品清楚地介绍给用户
美团网的编辑部可不仅仅是撰写文字那么简单，他们会与品控部和客服部密切沟通，什么条款注明后会让消费者更放心，哪些服务条款必须提前了解以维护消费者权益，都是他们密切关注的问题。
6.客服部快速解决消费者反馈的问题
美团网的客服部很强大，可以在72小时内解决96%以上的问题。但是，解决消费者投诉仅仅是他们工作的一部分，他们更关注的是如何通过消费者反馈的问题，来推动其他部门改进工作、提高工作效率，将消费者的不满最大限度地从源头上消灭掉。
7.最完善的保障措施
在消费保障方面，美团网建立了业内最完善的消费保障体系，包括“7天未消费退款”、“过期包退”、“消费不满意美团免单”等，让消费者打消参与团购的一切顾虑。2011年3月，美团网在业内第一家推出“过期退款”服务，一次性退款上千万。“过期包退”是全球首创，团购鼻祖Groupon至今也未实现。
❖完
客服知道，你身边的客服轻学院
美团的更多服务经验，欢迎大家补充
✬如果你喜欢这篇文章，欢迎分享到朋友圈✬
