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数据为王:智齿360带你全方位掌握你的客户
2017-11-17智齿客服 智齿客服 智能报表 客服管理


随着互联网时代的大发展,企业发展模式也以迅雷不及掩耳之势跨步到数据时代,相比以前“渠道为王”、“营销为王”,大数据的应用更能为如今的企业创造更多的商业价值。所以,目前大多数企业决策人以及企业各部门负责人,对数据的应用都有一个比较积极的态度,希望从企业自身的业务数据出发,探索基于数据分析的精细化运营模式,以此更准确的把握企业发展前进的方向与命脉。

截止至2017年8月,智齿客服服务近60000家企业用户,服务过程中发现,很多企业每月客户咨询数据就会产生几百万条,全年即可到达数千万级别的数据消息沉淀。那么问题来了,一家企业,究竟如何从这些海量的非结构数据中获取有价值的数据信息呢?此外,又如何进一步从有效的数据信息里挖掘企业的盈利点呢?为了解决大多数企业海量数据的应用痛点,智齿360应运而生!


1、智齿360是什么?

智齿360是智齿科技基于客服交互数据构建的功能强大的数据分析系统,它通过预测建模、机器学习以及强大的统计自然语言处理器(NLP)算法,准确的分析企业海量数据,然后产生可操作的分属各个主体的可视化效果,让企业对自身数据运营情况一目了然。

智齿360全方位分析

2、智齿360三大功能板块构建客服数据多元分析体系

【情感值】分布及排名——应用于舆情监控、话题监督、口碑分析等场景

情感值是智齿360运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估的一个维度指标。在词、句和篇章这三个层面上进行计算,决定情感因子,分析信息中情感的正向、负向及中性,其中包括访客情感值和客服情感值。

访客情感值是指让企业管理者快速准确的感知客户对企业产品的服务的满意度一个指标;客服情感值则可以让客服管理者快速准确的感知客服的服务度,迅速定位具体客服表达的专业度。

【话题分布】及【焦点概览】——发现企业运营中的问题焦点及话题趋势

【话题分布】及【焦点概览】是指智齿360会把会话主题分成不同类别,并指出其中焦点,然后深入寻找数据背后隐藏的“为什么”?如:整个话题分布框架与企业知识库搭建分类是否匹配;如:发现有用户在大量密集的谈论某一特定的产品和服务问题——是否需要对此提升重视度;如:发现有大部分用户都在询问收不到验证码——是否借此改善功能。

除此之外,智齿360还可以定制月报(周报、日报),持续跟进出现的主题和趋势。公司相关负责人可依时间推移来分层数据,因此很容易看到主题数据随时间变化而产生的变化;还可以借此深入分析出时间推移与客户咨询产品服务之间的关联性。

【地理位置】及【时间趋势走向】——产品服务、营销策略也可因地制宜、因时制宜

【地理位置】及【时间趋势走向】具体指客户回馈如何随着时间推移和地理趋势而改变,如:地理位置差异来审视客户反馈及企业分店的产品服务质量;如:借由不同分析角度获得新的客户机会,以地理区域特性量身为客户订做不同的营销策略。

智齿360可视化分析面板让数据展现一目了然

智齿360可视化分析板面包括客户会话分析、客服会话分析、机器人会话分析这三大板块,基于地理空间及时间走向查看访客情感值分布、客服群体情感值排名以及机器人知识库情感值定位。

智齿360可视化分析面板

哪些场景中适用智齿360?

场景一:市场营销,数据决策

一家企业因活动吸引了大量流量,但是需要筛选海量数据,整理出用户感兴趣的产品以及销量较好产品及服务的排名,以便及时调整营销策略。

目前大多数企业的处理方式是:

客服人员花费大量的人力抽样分类会话记录,因数据太多而无法准确分析归纳,最终会凭借感觉预估出市场所需的产品类型,结果可想而知,往往不能准确的掌握用户的行为路径而采取了错误的产品营销策略,最终导致活动失败或者效果不尽如人意。

使用智齿360的处理方式:

1 通过焦点话题,营销部门可一眼看到用户感兴趣的全量会话信息分类,无任何遗漏,用数据非常明晰的指出每类产品感兴趣的用户占比分布,避免了客服人员花费大量时间去整理数据;

2 通过情感值分析,用情感值可以直接展现出用户对该产品、活动的反馈是正向还是负值,市场部门可以据此采取加强或者减少的动作来干预。

3 通过地理位置及时间趋势走向分析,可以很直观看到不同区域不同时间客户感兴趣的产品差异。

案例解读—乐视(电商):

乐视通过使用智齿360针对性的对客服过程进行数据分析,最终得出,北京客户更爱买新电视,而上海客户更关注维修,与此同时,乐视针对两座城市的差异性,制定了不同的销售策略,北京主打新品策略,上海主推以旧换新策略,因此这两座城市的销售量提升了20%。

场景二:产品改进,数据说话

如今,产品服务是互联网企业赖以生存的根本,所以产品部门需极度重视客户的声音,因此,产品部门每年都会花人力、财力进行问卷调查、用户研究。

目前大多数企业的处理方式是:

产品经理需定期去了解客服与客户间交流等等;
客服部门需定期整理客户反馈需求给到产品部门,从而推动整个企业的产品改善,提升客户体验。但是,期间再怎么尽心竭力,也不能做到跨部门之间有效信息的无遗漏的传递,此外,还承担了很大的沟通成本。

使用智齿360的处理方式:

1 产品经理可以直接通过焦点概览,全面分析客户认为好或差的产品功能点;此外,通过词云大小还可以分析出每类产品问题的影响范围;


2 客服主管通过客户会话排名,很快的发掘出最乐于发表意见且有影响力的客户,为产品找出一名称职的意见领袖。

案例解读—竞技(游戏)

游戏公司通过使用智齿360分析,可直接获知:用户每日登录活跃情况,并用了打开保险箱获取金币,而打开保险箱需要二级密码,所以每天咨询量里14.8%都在询问二级密码,用户情感值已到负值,“二级密码是什么”、“哪里设置二级密码”、“用微信登录,密码是什么”,这些问题暴露无遗。最终,游戏公司通过智齿360分析,用数据说话,直接反馈给产品团队,改进产品功能的不足之处。

场景三:客服管理,服务提升

日常工作中,客服依据个人经验导入机器人知识库,往往并不能吻合客户诉求;客服团队管理也更多依据感性认知,质检、满意度评价缺乏客观数据支撑。

目前大多数企业的处理方式是:

客服主管每天都需要花费时间做客服质检、客服满意度评价分析,而质检数据量巨大仅能抽样,参评率并非100%,因此,不能全面定位客服问题。

使用智齿360的处理方式:

1 客服主管可以通过客户焦点话题分析,直接获知客户关注问题top50;

2 客服主管可以通过客服情感值分析,来定义客服人员的服务态度数据;

3 客服主管可以通过客服指标排名,分析谁的接待能力又高又好,谁是范例,谁是“BUG”。

案例解读—惠普(企业服务)

惠普通过使用智齿360分析数据获知:用户最关注产品升级问题,跟当下热点事件相关,用户最担心升级后能否预防比特币病毒,在各个省份中,陕西用户担心指数最高,最终,惠普通过智齿360分析后,决定给陕西的销售代表提出加强热点事件公关应对,加强与客户的关系。

著名学者维克托·舍恩伯格前瞻性地指出:大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维,开启了一次重大的时代转型。然而,大数据时代才刚刚开始,充满了机遇与挑战,在降低企业成本的同时又使得竞争变得异常激烈。企业决策者们也开始密切关注人工智能与大数据对公司经营带来的价值。智齿科技正是一家专注于智能客服领域的技术创新型互联网公司,以智齿360为代表的高新技术功能将和业务场景深度匹配,为企业客户服务管理的升级保驾护航。


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