回顾客服行业的2019，两个关键词可以概括：“寒冬”与“增长”。  

市场寒冬服务不再是“服务”

有的企业通过裁员这种方式被动应对危机，有的企业则选择另辟蹊径。

几年前，企业做服务还仅仅是成本投入的思维，有多大业务体量就投入多少客服力量，但在今年，我们发现一个很有意思的变化，企业开始转变思维，通过全新的模式、方法来构建新的增长体系。客服的成本中心帽子逐渐被拿掉，取而代之的是以增长为核心的改变。

服务不再单单是服务，而更多具备了增长属性，寒冬的到来迫使企业加速了服务变革。这一点上，我们通过近年来接触的客户感受颇深，我们的很多客户已经着手做与直接增长相关的私域流量运营，与体验相关的服务前置模式，以及管理中的数字化升级等等。在这些全新的增长模型下，企业需要的是构建体系化的流量池，形成强有力的竞争壁垒，以待市场春天的到来。

旧服务到新增长

（1） 成本问题  

对原有的服务结构做出调整，是需要企业投入更多成本进行试错的一件事。

以激活存量用户这一场景举例来说，企业想尝试通过电话通知+优惠券的方式触达老用户和沉默用户时，不仅需要投入大量人力进行电话触达，效果也无法得到保障。

那么当我们转变一种输出方式呢？去年，我们帮蜜芽和每日优鲜都做了尝试，通过外呼机器人去做这个事，人力成本几乎为零，而拨打效率却要比人工高出数十倍，激活效果也要比人工高出几倍。

人机结合的方式，实际上是企业服务创新增长的大趋势，机器人可以代替人工完成简单且重复性的工作，为企业节省大部分成本投入，且效率比人要高出许多。

（2） 工具支持  

工具作为服务创新增长输出的实现通路，在整个模型中扮演着重要角色。很多企业在模式创新中，都会面临多个工具结合应用的问题，这导致一方面客服团队应用起来十分麻烦，另外一方面也让企业的数据管理经常出错。一套闭环可持续性的工具，是企业在做增长时不可或缺的一部分。

以电商行业为例，去年，我们把原有的电商行业解决方案做了重新升级，即通过用户的接入全景反映出全业务流程的痛点问题，在各个环节，通过一套完整的工具协助客服做接待服务和用户转化，譬如内嵌至企业独有的ERP系统，为客服提供协同核心系统的闭环解决支持；譬如通过机器人的千人千面做差异化服务和营销推荐等。

一套完整的工具体系，不止是帮助企业更高效的运转业务，更应该赋能到企业所需要的方方面面，实现可持续性增长。

（3）  管理赋能  

企业往往在管理中会遇到管理效率偏低、数据处理不完整等问题，这些问题的危害在短时间内不会那么明显，但长此以往，便会对企业造成极高的沉没成本。

在企业创新服务增长的过程中，管理赋能更像是看不到的手，它通过数据分析、组织架构调整、实时监控等多种方式，推动策略调优。

当我们开始借助AI的数据处理能力，这一切则开始变得简单且全面起来。譬如，日常客服人员服务质量管理，我们通常采用的是人工抽检的方式，数据结果不准确，反映出来的问题也不能指导业务调整，但如果我们采用智能质检结合人工的方式，则可以进行全量质检，发现本质问题，从而及时做出调整，及时修正策略。

增长是一个非常体系化的事情，它不仅反映在业务的方方面面，同时也反映在各个行业的不同属性当中。

服务创新增长案例

每个行业都具有独特的属性，针对增长也具有不同的需求。

下面是智齿2019年服务的部分标杆客户案例，通过案例希望对大家有所启发。

电商行业：

蜜芽、每日优鲜、达令家

银行行业：

鹿城农商银行

教育行业：

华图教育

保险金融：

百年人寿

企业服务：

锐捷网络

更多智齿客户一览（部分） 

2020未来可期

事实上，没有寒冬，增长也是企业必须要走的路。

未来，智齿将沿着服务创新增长这条路的积极探索，结合行业发展趋势和需求特性，为企业客户研发符合当下、匹配未来的服务增长工具，提供一站式服务营销解决方案。

2020，智齿和你一起企盼可期的业务增长。