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社交「洗牌」电商
2019-10-11智齿客服知道 电商 社交电商 客服管理

2005年秋天，从美国刚回国创业不久的王兴，偶然看到美国一个叫Facebook网站，他把这种风靡美国校园的社交模式搬到了国内，并取名为校内网。迅速占领国内年轻人社交高地。


乃至已经上市的美团网，也是从国外最开始的一个叫Groupon的团购网站演变而来。


在很长时间里，把国外模式搬到国内Copy ，变成国内的创业者和资方找项目，看项目一套相当适用的方法论和标准逻辑。


然而，这种模式被打破了。2018年7月，一家基于社交分享，叫拼多多的电商公司，硬是在电商巨头的夹缝中，忽然窜到美国上市，积累近3亿用户，估值近300亿美金，打出的口号是新电商开创者。


仅仅2个月后，同样基于社交分享的另一家中国公司趣头条，成立仅2年也上市了。


 这一次，他们诞生于中国，不再是借鉴国外已有的成熟模式。


这种背靠微信社交生态的电商模式，被称为社交电商，已经在国内不断涌现并“野蛮生长”。


01
隐藏在你朋友圈里的生意


最开始，微信只是我国最大的社交网络中心，上面有数亿用户与自己的好友、家人和同事保持着联系、分享内容。但是现在，特别是最近几年，你似乎很难用简单的一句话来形容微信了。


根据不同的角度，微信在用户面前扮演着不同的角色：对于广告商而言，他们是一个定位受众用户群的市场营销前沿阵地；对于媒体而言，微信又是一个新闻发布窗口；对于企业而言，他们是一个与消费者分享信息的平台。


但是当微信发布“小程序”的时候，让我们无法忽视这次对消费者和企业产生重大影响的业务转型。显然，这对于企业用户来说具有非常大的吸引力，因为这意味着企业可以充分利用所拥有的“亿级用户”市场。


18年开始，京东在微信端口，推出了一个叫微选的社交导购平台，通过社交分销模式帮助商家导流。拼多多也是通过小程序砍价，逐渐笼络用户。 


除了微信之外，甚至一些主打内容的社交媒体平台也在做电商，如抖音，微博上也出现一个个购物链接。


相比于传统的电商巨头和大型商超巨头，社交电商的参与者，他们往往寄居于微信群，朋友圈，通过微信熟人关系链，在微信这个池塘里快速圈起用户，一些拼团微信群，甚至就依托一个个本地社区水果店来圈起粉丝，建群卖货，他们活跃于中国二三线城市甚至小县城，在主流互联网和主流城市的边缘，肆意生长。


微信群和微信，开始搭上电商的轮子，飞速转动，变成国内创业公司的香饽饽。


 这一次，它不再是来自国外复制而来的高大上的互联网模式，也不再是被国内主流的BAT互联网巨头刻意设计出来的商业模式。


从微信开始建立自己的粉丝社群，通过微信群直接和自己消费者互动，通过持续的社交分享及推荐来触达和传播更多消费者，最后通过微信小程序和微信支付直接展示商品并交易，这很多企业开始融入社交电商的第一步。


以拼多多为代表的社交电商，开始意识到：微信和微信群组成的生态是一座流量金矿，战略层面上，他们急需流量，也知道了流量在哪里。战术层面上，出现了拼团，分销等一系列形式。于是，以拼多多为代表的社交电商公司，开始在巨头之外的角落里萌芽，一天天长大，最终快速燎原。


除此之外，国内城市人口和消费，也是社交电商天然优势。


不过无论是社交电商，社群电商还是传统电商，本质上都是围绕零售做生意，而零售的终局，最终拼的是效率和用户体验。


02
社交电商就要做社群运营
以用户意识升级产品服务


综合来看，当下社交电商的形态，吸引顾客的点主要是：

1.折扣和佣金。


2.参与的互动感和温度感。


3.减少或者降低选择困难度。（前提是基于信任的推荐和分享）


4.间接掘金人：除了通过拼团，分销在微信里直接掘金的电商平台，在微信里，还有一种通过给商家提供拼团和分销工具的间接掘金人，可以称为微信里的卖水人。借着微信的红利，这些卖水人也在掘金路上风生水起。代表公司主要有：有赞，微盟....


简单来说，社交电商就是一种升级版的客户管理体系，是一个以社群化的方式激活沉淀用户的过程，以网络化的方式将单独的用户串联起来，让客户之间互动，产生交集，在互动的过程中增强消费者对品牌的粘性。挖掘客户间的共振点，将其与自己企业或产品的文化融合在一起进行口碑传播，并产生交易。


社群电商在以社群化的方式对用户进行改造的过程中，企业要明确自己的核心价值点，要明白客户为什么选择自己。为此，企业需要细致地刻画用户画像，从中挖掘用户的兴趣点，将用户的兴趣点与企业价值连接起来，将用户纳入自己的社群体系。


企业要想成功地建立起自己的社群体系，不能将原有的客户一下子引向企业微博或者微信公众号，也不能简单地建立一个QQ群或者微信群，将客户全部变成群成员，而是要先对自己的用户进行细致分析，做出全面了解，然后再逐步将其引向自己的社群体系。


当然这个做法的前提是，企业必须拥有过硬的产品与服务。如果产品或者服务出了问题，其社群化改造所产生的后果难以预测，有可能单个客户对产品或者服务的投诉会演变成群体投诉，更有甚至，还有可能为企业带来公关危机。


因此，社交电商对于产品与服务的重视度甚至高于传统电商。


在过去，客户是独立的个体，即便是对产品进行投诉也纯属个人行为。但是在社群化改造之后，客户之间相互联系，如果产品出现质量问题，这些客户就很有可能联合起来与企业站在对立面，对企业进行声讨。为了防止这种情况发生，企业在社群化改造之前要做好两点准备，第一，提升产品质量；第二，提升服务水平。


过去的零售主流，是先生产大量的货，再经过库存，渠道，销售....去找一个个不确定的消费者。


而在社交电商的逻辑下，顾客就在眼前的微信群里，他们要做的是先围绕眼前的顾客需求，再去生产和匹配更好更精准的货和内容。


这也是目前的社交电商，不断强调：从人找货，变成货找人的原因。重心，开始变成用户为王，用户将是企业最重视的资产。


你会发现：不光品牌和渠道离用户越来越近。商品和服务的获取离用户也越来越近。


抛开产品不说，如何做好服务，给用户提供优质的体验，客服在这其中占据的位置，应该是社交电商们在不断壮大的过程中需要考虑的问题。


03
微信会成为连接你与电商的客服中心么？


结合以上所述，社交电商，本质上是走入线下，离用户更近，这也就意味企业离消费者越来越近，客服即运营。


客服面向消费者以传统的官方式和机器式的对话，会转变成：有温度的互动式和社交式的对话及运营，大到企业，小到客服都需要放低姿态，和用户走的足够近，足够理解用户。


依托于微信生态的社交电商们，理论上来说，可以背靠微信这个天然的服务平台，但从目前社交电商企业的客服体系来看，微信并没有为企业提供客服平台。


除了自建客服系统外，大部分社交电商企业选择与客服平台提供商进行合作。像达令家、蜜芽接入了智齿客服系统，为社交电商为企业提速增效的同时，更优化了服务体验。 


不过围绕在微信生态系统里的社交电商越来越多，这不禁也引发出了另一个问题：微信会变成未来客服中心的接线员吗？


微信目前业务所覆盖的范围比其他任何一家社交平台都大。不仅如此，他们从用户身上收集到了庞大的个人数据，使其有能力开发出满足当前消费者需求的个性化服务体验。


以微信为代表的社交平台正在带领社交电子商务行业朝着猛烈的势头前进，微信已经在社交网络上证明了自己。或许在不久的将来，通过整合社交网络平台、电子商务、以及个性化的可交互，微信或许就会变身连接你与电商客服中心接线员。


04
写在最后


以前我们说社交是社交，电商是电商。


社交电商的出现，无疑是对传统电商的一次“搅局”，阿里“低价版淘宝”的推出也足可以看到其内部对拼多多的重视。社交电商们不仅以全新的姿态改变着整个市场的发展轨迹，影响着消费者的购物习惯，也将改变传统电商行业所提供的客户服务，影响着未来消费者的用户体验。


在商品和信息过剩的背景下，有没有一种以品质和服务取胜的精选制电商平台出来？帮助消费者做减法，这其实是个很好的切入口。


因为，无论是什么类型的电商最终还是要回归到产品质量本身与用户体验上，社群是手段，红人是一种导流方式，直播是一种营销。各位轻易不要被“社群经济”“红人电商”等名词玩坏了，而忘记电商的本质是什么。


不过话又说回来，在未来，买东西真的还需要推荐么，社交电商的最终目的是为了社交吗？


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