博客首页 产品解析 既要数据统计,还要智能管理,这个云呼叫中心满足你的想象
既要数据统计,还要智能管理,这个云呼叫中心满足你的想象
2019-01-02智齿科技 客户服务 云呼叫中心


身处移动互联时代,“客户服务” 受工作方式、市场、经济等多重影响,屡次被重新定义,“随时沟通、即时回复” 逐渐成为了客服工作的最大标签。

作为客服工作的重要通道,呼叫中心有效承担了市场、企业、消费者的三方赋予的责任,确保沟通的正常开展。在服务环节中,它不再单单是数据的产生端,更是企业管理的底层基础,可有效帮助企业提升精细化运营能力,全面优化服务水准。

“智齿云呼叫中心” 作为智齿服务的重要构成,始终着力于不断更新、优化产品体系服务模块,并于2018年成功构建 “多业务场景模块支撑、丰富的数据报表赋能” 体系,助力企业从多维度掌握各场景的业务数据以及客服工作状态,为客服管理提供有效支撑。

更全面的架构升级、更多样的功能覆盖、更垂直的服务触达……智齿客服究竟历经了哪些更新调整?

基础支持层

呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁,其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。其中,智齿云呼叫中心除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外,还进行各种服务延升,是企业提升客服满意度的必备良品:

- 邮件生成工单:企业会在部分渠道(Web官网、H5或者其他媒体)放置邮箱,用来采集用户反馈,但通过邮件回复的方式效率较低,故智齿增加邮件生成工单功能,直接进行生成、处理、反馈,周期时间得以有效优化;

- 智能路由策略:根据多种路由策略分配至对应客服组或指定坐席,有效实现轮询分配,轮流分配到空闲坐席,适合于平均分配场景,提升整体有效工作量;

- APP端工单接单功能:提高处理速率,优化服务体验;

- 工单列表页:创建渠道展示和筛选条件,可进行快速筛选和查看。

业务功能层

除去常规组件服务支撑外,智齿云呼叫中心还针对【呼入场景】还进行部分多次更新调配,为客户提供多样化个性服务:

1. IVR导航服务:

- 企业可够根据实际业务需求,在系统后台可配置不同的IVR模板,以便提供针对性服务;

- IVR来电轨迹:在呼叫来电弹屏时,可查看客户本次IVR按键轨迹,有利于预估用户的意向动态,及时调整服务话术,增强有效沟通;

- 语音留言功能:管理员可以在IVR设置中配置启用语音留言,语音留言最长支持60分钟。


语音留言


2. 三方通话咨询功能:当客服坐席需要在通话中咨询其他坐席或第三方,可借助三方通话的方式完成为客户服务,提升服务可信度、准确性。


三方通话咨询


三方通话咨询

3. 弹屏内容:

- 可自由设置弹屏触发时间,屏蔽多余的信息干扰;

- 对电话号码的显示方式进行优化,以便客服人员更好复制号码。

4. 呼叫台数据呈现优化:用户呼入接通后,客服工作台将呈现一个 “数据一体化” 的工作台,客服人员能够一目了然的看到过往交流记录,咨询过的内容、提交过的工单、包括第三方的业务数据均能实现全面对接,最大程度提升客服人员工作效率。

【呼出场景】同样做出了针对性调整,多种呈现方式及新功能机构,为客户带来更舒适的接听体验优化内容:

1. 权限设置优化:数据都能通过组织架构实现有效隔离,不同级别的管理员只能将数据分配至下属单位,使分配更有效,任务明确;

2. 电话条优化:新增外呼时坐席挂断功能,降低无效沟通时间;

3. 新增批量短信功能(可设置多种触发机制):客服人员可通过上传excel附件和手动填写号码的形式批量发送短信,批量短信功能可适用于会员管理、缴费通知、优惠活动、节假日问候、消息提示、客情维系等场景。


群发短信模块

统计管理层

基于智齿云呼叫中心 “数据统计—赋能管理” 逻辑导向,企业管理者可通过不同维度的数据报表,实时掌握呼叫中心的整体工作概况及每个工作人员的工作情况,从而针对性的进行调整,完成整体的运营目标。

1. 通话记录

智齿云呼叫中心的通话记录,成功涵盖了用户基本信息、接待坐席记录、通话全程录音、服务评价等方面。不限于此,智齿客服还支持多维度下的细分状态查看,如未接听、IVR放弃、空号、拒接……等情况下的详细信息。

依据不同维度的数据占比,能更全面准确的了解呼叫过程中的业务情况,以便后续调整优化。


通话记录数据概览

- 来电记录推送至第三方系统:企业如有自己的第三方系统,使用智齿的呼叫中心功能,但不使用智齿的系统时,可以通过该接口,当来电时,将通话的基本信息推送给第三方系统,第三方系统获取通话信息做展示。

2. 通话报表

智齿云呼叫中心通话报表包含:通话的整体数据概览、数据趋势对比。常用的统计数据有通话总数、排队总数、呼入呼出数、平均通话时长、满意度……所有数据都支持自定义时间段查看。

管理员还可以在一定时间范围内进行每天的业务数据对比、以及查看每天某个时间段的趋势分布。


通话报表整体概览


通话报表折线趋势图

3. 满意度报表(支持企业个性化需求,进行自定义设置)

智齿云呼叫中心支持管理者根据坐席的呼入/呼出接通总数、参评数、参评率、满意数、满意率、不满意数、不满意率等维度制定满意度报表。最终,管理者可根据满意度数据进行客服行为指导,通过培训、现场协助等手段来帮助员工提高服务质量。


满意度报表


自定义规则设置

4. 呼入/呼出呼损报表

呼损状态主要是指:振铃未接听、IVR放弃、排队离开、超时、非服务时间来电、话机异常、网络异常等状况。

智齿呼损统计报表,可帮助管理员了解周期性呼损率、周期性趋势及峰值、每通呼损的详细情况,从而更好地调整和管理,以及对非服务时间或其它未接来电进行回访。


呼入呼损整体趋势

5. 呼入/呼出地域分布表

智齿呼入/呼出地域统计用来统计呼出号码归属地各地域的分布,从而企业可针对呼出地域高频地区进行有针对性的业务部署。


呼出地域分布

6. 坐席工作状态/监控报表

智齿云呼叫中心坐席工作统计,包括呼入接听数、呼入/呼出满意度、呼出成功数、呼出拒接数等十几项数据内容,从而详细地掌握每个工作人员的工作情况,进行工作任务量的酌情安排优化。

不同呼叫场景全称支持电话坐席监控,并新增 监听、强插、强拆 三项功能。管理员在电话坐席监控中的坐席监控列表,实时掌握客服工作另外,支持时间轴来查看某个坐席的指标情况,对指定坐席的工作情况和效率进行考核。


监听、强插、强拆界面

其他模块

智齿客服点强化了呼入/外呼任务管理、数据管理和客户关系管理的同时,更针对访客情况进行专项服务优化,保障服务体验最优化:

- 大屏监控:同步支持访客情况、坐席工作状态的屏幕实时投放和监控,可运用于管理员对客服团队的业务数据进行实时关注、监测。


大屏数据默认显示


自定义数据选项

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智齿各项数据报表支持日报表、周报表、月报表、季度报表生成。并且所有的数据都可以以折线图、柱状图等直观生动的图表方式展现出来,数据对比和分析一目了然,让管理者从此摆脱大量繁琐工作,将重点聚焦于对内管理、对外优化上,提升整体运营效果。

作为技术立身的厂商,智齿科技重点为企业提供功能全面、高效稳定的云呼叫中心方案,助力企业快速提升客户满意度及营销效率,努力构建服务新生态。


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