闪送雷继媛，生活里被宠成孩子，职场中被教成汉子
✪人物专访 第 3 期 ✪
“明天风大，过来的时候穿厚点儿”，这是约雷继媛采访前一天，她叮嘱我的话。
一句看似平常的叮嘱，就这样打破了两个素未谋面人之间的陌生感，拉近了心灵上的距离，我想，这也许就是一个在客服圈呆了13年的客服“老人”积累的优秀职业习惯吧。
寒冷的冬日里，能带来温暖的不止有阳光。
本期老炮儿说，采访嘉宾来自同城速递行业一枝独秀的闪送，客服总监雷继媛。截至目前，全国41个城市开通了闪送服务，超过30万“闪客”保证你交运的货物一小时之内送达目的地。
受访者｜雷继媛
“神人”指点，高材生迈进低门槛的朝阳产业
也许是命中注定缘分的指引，那时交往了2年的大学男友（雷继媛现在的先生）给了她一个很关键的职业建议：物流/速递行业是朝阳产业，未来一定大有发展。而随着人们生活品质的提高，大家对企业或产品的服务一定会有更高的要求，所以咱们何不从物流/速递的服务方向切入试试呢？！
就这样，她一脚踏入客服行业。
刚刚踏入客服岗位的雷继媛，觉得客服工作充满了乐趣，但也慢慢感受了巨大的困难和挑战。这些压力，不仅来自眼前的工作，还有诸多朋友的质疑：“你一个名校毕业的高材生，做客服是不是小材大用？”
面对质疑，雷继媛认为：“客服门槛低的确是当前发展大环境下的一个现状，客服还未从简单重复的工作中解脱出来。而随着产品服务越来越受到重视，加之人工智能应用，这个格局早晚要改变。每一位客服深度运营的人都知道，千军客服易得，一名综合素质强的客服人难求。”
一晃眼13年过去，她从一个懵懂的小女生成长为大女人，雷继媛用事实证明了她的选择没错。“一个选择，坚持下来就是十多年，自己想想都挺神奇的”。
生活里被宠成“孩子”，职场中被教成“汉子”
从一线客服到主管、经理、总监，从分公司到总部，从传统的物流行业到电商再到互联网，说到客服职业生涯，雷继媛说自己的一路都是比较稳健的。这一切她一直特别感激她家先生，并认为先生是自己生命中的贵人，职场上的人生导师。
13年来，每当雷继媛遇到这样或那样困惑，她家先生总是区别于别人的伴侣，并不会感性地偏向于她，总会站在客观的立场帮她分析、解决问题。那时候她也常常“羡慕别人家特别宠溺的爱情”，责怪自家先生过于严厉。
然而一次次理性的探讨和指引，带来的是积年累月的成长和蜕变。当她越来越强大，她终于明白这严厉背后深沉的感情。
先生曾对她说：“假如有一天我离开了，不能陪在你身边了，我希望你可以过的跟现在一样精彩”。现在的她觉得，这是最深刻的爱意。
就这样十几年如一日，她的爱情，让她在生活里被宠成“孩子”，在职场中被教成“汉子” 。
客服行业晋升之路，没有那么艰难
“不要小看基础岗位，从一线做起，一步步稳当走向管理其实并不困难。”雷继媛说。
当然，不同层级岗位的储备是不一样的。从普通一线员工向基层管理晋升，有下面这些关键点：
1、业务技能必须突出。组长由员工提升上来，工作内容发生了很大变化，最首先要做的是复刻，把自己的知识、技能、方法传授给组员，确保提升组内成员都能成长为业务技能优秀的个体。所以最重要的是自己必须先扎实业务功底。
2、提高自己的眼界，要有自上而下思考问题的思维。多听多问多思考，把自己放在高一级职务的位置去考虑问题。
3、要有上进心，适时表现你想要朝管理层发展的意愿。只有让你的领导知道你的想法，机会来临时才会被考虑到。
4、守得住寂寞，坚持是重之重。有几点是必须知道的：（1）任何工作都会有职业倦怠期，遇到时迈过它；（2）任何工作都不会很轻松，任何的辉煌背后都有自己的心酸和委屈，咬咬牙熬过去。（3）转行穷三年，一切从头来。所以选择一份工作，认真想一想是否与你的自身素质特长或者偏好相契合。选定就坚持下去，必然花开。
平衡好工作与生活，做最幸福的人
如今已是一个5岁孩子母亲的雷继媛，正在努力寻找一个平衡点，能够兼顾工作与生活。
雷继媛说；“做好工作和生活的平衡是一门学问，能够处理好这两者之间关系的人，都是最幸福的人。人生的每个阶段都有侧重点，最重要的是，我们始终要努力成为最好的自己。”
雷继媛业务实战经验Tips
1、面对业务量突增，如何定制应急预案
物流/速递和电商一样，也有阶段高峰期。面对重大节日业务量的突增，制定应急预案，可以从以下7个方面着手：
（1）是公司全体部门的配合。成立跨部门项目组，明确有可能出现的需要配合的节点、责任人、操作细节等。每逢节日（如：教师节、感恩节、情人节等此类表达情感类节日）闪送的跨部门支援就会启动。
（2）是客服部内部，做好人力调配，排班要提前考虑到业务增量的影响、临时的加班响应、跨组别的支援机制、尤其是高峰时即时业务必须保障。
（3）员工激励机制要有，发挥最大人效。
（4）开通绿色通道，特事特办，降低沟通成本，提高解决效率。
（5）处理方案的降权，根据业务比如交互方式的改变，原来电话交互的能否改为短信交互、原来回复时间4小时的，是否能延长到8小时。
（6）降低客户预期的引导也是非常必要的，常见的比如双十一都会公告发货、送货延迟。
（7）越是忙碌，越是要做好优先级管理，合理分配有限的资源。
2、如何提升用户服务体验
闪送本身的产品就是服务，所以公司对用户服务感知尤为重视。公司非常重视服务团队，我们客服部作为公司一级部门，独立向CEO汇报。
在提升用户服务体验上，有几个重点：
（1）多渠道服务24小时一体化模式。闪送为所有用户提供7*16（早8点到晚24点）的人工服务以及7*24的智能自助服务。
（2）根据问题的复杂程度，分层处理。简单的、程序化的问题首推通过人工智能自助解决；在用户需要或者习惯人工介入时，由一线坐席快速解决。闪送做了大量的内部流程的优化及放权工作，以便用户在第一次联系我们时，就能最大程度地处理用户问题，提高解决效率；复杂的、个性化的需求，我们还有升级途径，让专家级员工提供完美的定制化服务，提高用户满意度及粘性。
（3）让客服中心拥有更多的权力，去推动企业内部各个功能模块的优化。在闪送内部会有高管决策层参与顾客体验项目，各个部门也会有对接客户VOC（Voice of Customer）的人，把这些信息通过数据分析、ROI评估、优先级排序，作出策略性的改善。
（4）强化执行力，不断按照节点优化自身产品和服务。我们努力让客户顺畅地体验服务，减少客户的焦虑和担忧，减少人工介入的环节。这些，都是我们锲而不舍追求的目标，也是一直在内部不断强调的，要求高执行力去落实到位的。
《客服老炮儿说》
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