途歌李文静：硕士也不一定能做好客服

2017-11-22 斜杠老炮儿客服老炮说途歌Togo 共享汽车

✪人物专访第 2 期 ✪

近几年，随着“共享经济”概念的迅速普及，“共享”成了人们热议的话题。现阶段，除了共享单车在全国各大城市大面积铺开，共享汽车也随之悄然进入了人们的视野。本期我们采访的嘉宾是共享汽车行业领先的北京途歌科技有限公司（以下简称途歌）客服总监，李文静。

她是一位喜欢新鲜与刺激，不喜欢一成不变，对自己有着严格要求的北京女孩。这位在客服圈摸爬滚打12年的“老”鲜肉，似乎一直是个优等生，永远对周围人礼貌相待，对自己则自律得近乎苛刻。

受访者｜李文静

关于成长，欲戴王冠必承其重

“从小最想做警察、律师、新闻记者。”

“但也有可能考不过，因为这些职业都太难了。”这些话说出口李文静又马上自嘲。

学酒店管理的她，因为机缘巧合，大学毕业以后的第一份工作就进入到商旅圈的500强外企，做了3年的接线员（曾服务过IBM、联合利华等）。外企相对冷漠的工作环境与冰冷的考核制度，锻炼了她强大的独立性，投诉处理能力也在第一份工作制度中磨练出来。

正是有了这份外企工作的历练，9年前小小年纪的她，顶着一个客服总监的头衔，只身一人背井离乡去到外地，为公司组建分公司、组建团队。从招聘到租房、从装修到人员培训，事无巨细支撑下来。在常人看来一个客服人不太可能经历的事情，她都经历过。

12年客服职业生涯，李文静做过一线接线员、营销人员、天猫客服、微信客服、客户经理、呼叫经理……

生性乐观的她也曾因受挫质疑自己：“这辈子怎么会选择客服这么一个行业？下辈子绝对不会选择做客服人。”

但现在的她依然喜欢做客服沟通类的工作，她说很庆幸当初没有轻易放弃。因为“客服教会了我很多”。

“比如改变了沟通能力、协调能力、组织能力……太多太多。”

采访中她打趣地讲：“以前很多时候因为年纪小，曾被老员工质疑有没有能力管好团队。也许是得益于学生时代做过组织委员之类的小官儿，就这么咬着牙挺过来了，挺好。”

如果想做到管理岗，那么所有的压力和质疑都是必经之路，欲戴王冠必承其重。

关于管理，小团队靠情，大团队靠管

李文静在途歌仅近半年，客服团队从10几人增加到目前的50余人，客户满意度高达97%，接听率达到97%。这对于一个初创团队来讲是个近乎完美的成绩。具体是怎么做到的呢？

1、首先要筛选到合适的人

途歌的客服招聘会从两个维度选人。

（1）管理者要看他的格局、眼界。是否能站在公司层面想问题；执行力强不强、配合度协作度高不高；是不是具备牺牲奉献，不锱铢必较。

（2）一线客服看他的逻辑能力和成长性。学历要求上，就目前客服人员招聘困难的现状来看，李文静的进人原则是：中专以及大专以上学历4:6比例，然后根据业务需求，来综合评定员工素质，全面分析判断适合新进员工的岗位类别，适当调整。业务需求上，根据新进员工之前的工作经验，模拟一定的聊天语境、环境，全方位考察应聘者的思维逻辑。

“客服流动性大，招聘的时候就要做好期望值管理。”我会开诚布公地向应聘者说“客服岗位会非常枯燥、天天接投诉电话、被人骂、要有心理准备，你接受得了吗？”。这样才能保证面试到访率，也从某种程度上降低了员工到岗之后的流失率。。

2、其次是过程管理中及时发现和干预

（1）发现问题：刚被空降到途歌客服部的时候，发现人少、接听率低是一个大问题；团队也没有一套合适的KPI绩效考核标准，自然会导致客户满意度相对较低。在现场听了几天伙伴们打电话后，发现话术有不规范。质检掌握着客服部核心的录音资源，录音听的不到位，不能给到坐席较好的改正建议。

（2）及时干预：根据以上发现的问题，李文静先是按照员工的综合能力提拔组长、招聘质检经理并放权给他们。对于现有的一线员工及时给予关心，并及时发现90后的新客服员工的闪光点，合理放大以带动他们的工作积极性。注意工位安排的合理性，保证工作沟通的顺利畅通。

还有特别重要的一点，就是她要求已经在主管或者经理岗的管理者，一定要不定期的接一下客户来电，这样才能及时发现并帮助员工解决问题，提升服务质量。

3、再次，不抛弃不放弃的团队文化建设

对占比很大的年轻90后员工，恩威并施。

全面了解员工的基础上给予适当的培训晋升机会，提组长、主管。同时不轻易放弃“问题”员工，结合他们的自身的特质，判断更适合他们的工作岗位，而不是直接换人。

组织部门员工建立自己团队的照片墙，团队板报比赛等。“有时为了让大家减压我们会把客服团队分为两个队，队名分别以王者荣耀、英雄联盟命名，通过比赛的方式让员工在减压的同时又提升了团队凝聚力。”

总之，要融入到90后新新客服人中去，适当的投其所好。

团队员工有成长，就是对我自己自我价值的一种肯定。”所以在工作中，她会对部门的员工倾其所有，从来不担心他们有一天会比她强大，反而更希望自己的员工变强大走向更高、更好的岗位。