我们习惯了呼叫中心的模式，不管是运营商、保险、银行，还是任何一个行业，即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头，也养着庞大的呼叫中心的客服队伍，当然，如果你只有线下的呼叫中心和坐席，未来，那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么，未来新商业下的客服形态如何演变？智齿云客服中心觉得可能会有两个大的方向。

       首先是，因为用户行为的碎片化，未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入，而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势，虽然目前用户账号及数据打通上，还存在一定障碍，但这会成为客服行业标配。

       其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。最近，在移动客服领域处于领先地位的环信发布了移动客服4.0产品，最大的一个变化就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术，通过技术手段来解放人工客服的部分压力，可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答，大幅提高客服工作人员的效率。

       实际上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京东等都在深度学习、人工智能等领域有深入研究，并有较为成熟的产品，满足与用户间的沟通需求。我们采取的方式是建立基于业务的智能知识库，通过机器学习、训练，自动归纳业务信息和应答逻辑，不需要大规模人工介入。据悉，目前已经能帮助人工客服自动回复60%到80%的常见问题。

       作为企业，我们对客服的认识和定义，都要快速刷新，因为客服已成为业务模式的重要环节，而不是简单的售后服务的概念。同在一个领域，如果能快速建立与目标用户间的沟通连接，持续保持高频的互动，对品牌的再造、产品体验及口碑传递，会在竞争中成为加分项。企业与用户的连接数量、频次和强度，这会是下一代商业的核心，而云客服正处其中。