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智齿云呼叫中心 在”危机”中寻找变革的机会
2018-11-06云呼叫中心 云呼叫中心 云客服

在产品营销过程中经常遇到遇到客户态度摇摆不定的情况,说明客户对企业的产品或服务已经有所不满。这就说明企业已经脱离了对市场的把握,除了升级产品本身外,还有从企业服务进行改善提升。

云呼叫中心作为企业服务客户的行业应用经过二十年的发展,其服务方式已从最初的单纯提供热线人工服务发展到包括电话、短信、传真、即时通讯及社交媒体渠道在内的多媒体、全渠道的智能交互;同时作为这项应用的基础平台,也已从传统的以硬件设备为主体的集成方式向以软交换为主体的轻型方式过渡。随着云计算、大数据、智能技术的蓬勃发展,呼叫中心的准入门槛正在不断降低,成为一种便捷、易用、低成本、高效率的服务必备工具渗透到更多新兴产业之中,如电子商务、O2O、社区服务站等。 

客户管理或者说客户关系管理,在传统上被认为是获取客户、发展客户,然后留住客户的一连串行为。因此,大多数的业务和投资先后顺序总是以这样的顺序为基础假设,强调获得客户。举个例子,整个组织的职能和流程,如销售和营销,都将重心放在如何获得客户上。

 对于一个企业而言,以留住客户为重心来构建部门和管理是闻所未闻的。传统的职能组织校准方式也使得内部观点相应的占了优势。销售和营销职能部门在历史上一直被认为是企业生存的基本手段-当不涉及企业发展的时候。然而,随着企业战略的客户导向型变革,上述的情况发生了改变。因为丢失的客户不断奔向到客户导向型的竞争者处。

 在”危机”中寻找变革的机会 

新技术时代,智齿云呼叫中心看到了客户留存的重大转变:忠诚度成了势在必行的战略。客户的忠诚度主要可能受下列事项的影响: 

 1、产品的价格和客户感知的价值; 

 2、产品属性和多大程度能匹配客户需求;  

3、服务属性和多大程度能满足客户需求-包括直接接触时客户体验价值和利益; 

4、品牌形象,特别是风格、安全性和防护性都很重要; 

 5、社会因素,比如他人的评论; 

 6、经济因素,比如经济衰退地区的客户消费能力明显不足; 

7、法律因素,影响进人方式、适用性和价格。 在客户忠诚管理中,也有一个类似的词:触点。客户触点,对于企业来说,则是一个跨越流程、连贯一致的客户体验。理想的客户战略是寻找客户需要和需求与企业目标之间的平衡。

 相比于传统的线下客服平台,基于SAAS模式的云呼叫中心除了具有低成本、灵活布署、按需定制、与其他业务系统无缝融合、支持高并发业务量等优势外,还可以帮助企业围绕云客服进行上下游资源的整合,包括在后台接入更多的互联网资源,打造产品生态链条,为客户提供更多的增值服务。


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