呼叫中心系统被引入国内企业用于客户服务以来，一直被认为是成本中心，对于传统呼叫中心来说尤其如此，建设成本高昂，后续系统维护费用也是不菲，所以初期只有电信、金融等大型企业才会建立呼叫中心系统，中小型企业对于呼叫中心的部署，只能有心无力。

    如今随着技术的迭代更新，尤其是云计算在呼叫中心行业的落地应用，大大降低了呼叫中心系统的使用成本，按需付费的灵活模式，更使得越来越多的企业能够以较小的费用部署一套完整的呼叫中心系统。随着互联网和移动互联网的兴起，企业的业务模式也发生了巨大的转变，企业对于呼叫中心系统的利用也发生了思维模式和使用功能上的转变，到底有何不同，今天我们先浅谈呼叫中心系统从服务到销售的转变。

    客户服务中心

    目前很多企业对呼叫中心系统的使用仍然停留在简单的客户服务中心，利用的只是呼叫中心系统的基础功能，比如客户来电咨询、信息确认、投诉处理或者售后服务等，这在一些传统的大型企业尤其常见，比如电信运营商企业或者电力电网企业等。在这些企业中，呼叫中心系统等同于客户服务中心，建立了企业向众多客户提供基本服务的窗口，纵观呼叫中心的起源，你会发现，这沿袭的还是呼叫中心最初的设计理念和构想。

    客户服务和呼叫中心都是舶来品，20世纪50年代，美国泛美航空公司建立了世界上第一家呼叫中心，主要用于客户预定机票，航空公司的接线员通过电话收到客户的订票需求，直接完成订票操作，乘客不用再跑到航空公司的各个服务点购买机票，呼叫中心系统的从无到有，改变了企业向客户提供服务的方式，从面对面的近距离服务，到可以实现远程电话服务。

    对于呼叫中心就是客户服务中心的企业来说，呼叫中心系统就是个成本中心，因为呼叫中心系统在企业内部仅仅承担着为客户提供基础服务的功能，仅仅解决客户对企业产品或服务的各种问题，并不能产生任何直接的效益和额外的价值。

    销售服务中心

    除了作为客户服务中心，很多企业还将呼叫中心系统作为业务开拓或者产品销售的重要方式，对于很多互联网企业尤其如此，笔者发现，这些企业往往会成立专门的电销团队，该部门甚至在企业内部占很大的比重，进行销售线索的筛选、跟进和促成，以直接成单为企业创造直接收益。

    还有不少传统企业也期待不再局限于将呼叫中心系统仅仅当做客户服务中心，而是希望也像互联网公司的电销部那样，能逐渐向“利润中心”转变，为此很多企业开始对呼叫中心系统进行重新定位，赋予新的业务开展形式。

    和客户服务中心相比，销售服务中心变被动服务为主动引导和销售，创造业绩成为企业的直接收入来源，洞察客户信息提供增值服务，创造额外利润，呼叫中心系统也不再是成本中心，而是能够为企业带来直接收益的利润中心，这是呼叫中心系统角色的一大转变。

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