博客首页 产品解析 “为客户服务”口号天天喊,可你真懂客户的服务心理吗?
“为客户服务”口号天天喊,可你真懂客户的服务心理吗?
2018-08-08智齿客服 云呼叫中心 智齿客服


 

昨天,我和好友例行每周一次聚餐。然而,这次见面却和往常不太一样:朋友火气爆棚:这破公司,品牌公关做那么好,这售后服务水平咋这么Low

 

原来,好友吃土数月,终于抢到心仪已久的手机,没想到刚用了半个月就出故障。本来正为产品生气呢,谁知联系客服后,这火气就更大了。

 

好友说:“刚开始发现手机有问题,我就赶紧到官网联系在线客服,但是网站在线接待的都是售前,售前客服解决不了,给了我一个电话,让我联系售后。也不知道什么原因,电话死活打不进去,终于打通了,就说要先检测。我赶紧把手机给寄过去,但是直等不到消息。真着急,我就再打电话问,说检测的差不多了,正在调原装配件,我问啥时候能修好,售后告诉我说尽快,但是不能确定,你说气不气人,就不能给个确定的时间嘛?!

 

我赶紧应和:“是挺让人生气的。”

 

好友抱怨不止:“更气人的是,每次电话都要让我重复一遍个人信息与需求:买了什么型号手机、有什么问题、现在是怎样的处理情况……所有问题每次都要重复一遍。我特别生气,打了那么多次电话,就不能记着点嘛?!

 

好友一通抱怨之后,最后结论是:“这事之后,我就转黑粉了。且不说它们的产品,它家服务太差,不值得我再买。

 

这就是好友的故事,这顿火爆饭局之后,我也陷入了思考:

 

随着创新技术的不断革新,生活水平的提高和消费理念的转变,我们正由产品经济时代迈向“服务体验”经济时代。很多公司都高呼“我们要以客户为中心,一切为了客户,为了一切的客户”。口号喊得倒是挺多挺响亮,然而,我们不禁要问:客户想要什么样的服务,你们真的了解吗?

什么样的服务,才是好的客户服务?

那么问题来了,对于客户来说,什么样的服务才是好的客户服务呢?呼叫中心作为客户和企业沟通的重要桥梁,需要匹配什么样的功能才能满足客户的需求呢?

 

前几天看到一篇文章,说服务的真谛是给客户创造意外的惊喜。回看好友的客服经历,不仅不惊喜,估计应该是惊吓吧。那么,寻本追源,怎样才能给客户创造惊喜呢?

 

这个问题不难回答,只要想想你期待自己的朋友或家人怎样对你会是惊喜,就能明白客户期待怎样收到来自客服的惊喜了。很简单,总结一下无非几点:


1、要懂你

2、要能够很快让你找得到

3、要能够为你解决所有的问题

4、时不时地还能给你意想不到的关心


嗯,如果能够做到这些的话,应该说,每个人都能够惊喜满满了。

 

但是问题又来了,什么样的客服中心才能满足这些需求呢?需要匹配什么样的手段和工具呢?这个问题更不用担心了,要相信科技的力量是无穷的,只有你想不到,还没有人类的智慧实现不了的呐。下面,我们一一来说明客服产品要如何帮助客服人员为客户“创造惊喜”。 

最懂你的人

我们一定期待每次只要接通客服电话,不用多言,甚至不言,客服就能了解我的全部信息,知道我的问题和需求。像我的好友那样,多次致电,每次还要上报“家门”,绝对是不行的。

 

智齿云呼叫中心系统自带云客户中心,能够打通企业内部CRM系统,实现客户信息数据的融合。除此以外,云呼叫中心还能够与智齿客服的在线业务客服、机器客服以及工单系统实现数据融合,建立全面的客户信息资料库

 

当客服接起客户打来的电话,智齿云呼叫中心会立即来电弹屏,显示出关于客户的所有信息,包括客户的基本资料、往来通话记录、往来业务记录等,客服人员可以迅速了解客户的问题和潜在需求,高效为客户提供服务。

让你更快速地找到

每次拨打客服电话,估计最讨厌听到就是长时间的等待铃声了。着急的时候,尤其觉得刺耳,挂了又打再打还是音乐,心里暗骂一声,啥时候能停啊?!

 

智齿云呼叫中心具备多级IVR语音导航,可以根据客户的问题分类,将来电分配到更专业的客服组,比如投诉来电,直接分配到投诉组,售后来电直接分配到售后组,保证客户不需要排通用大长队去解决问题,也保证企业可以匹配更专业的客服为客户提供服务。与此同时,智齿云呼叫中心能够对呼入电话进行统一平台的管理,智能分配,当某一线路的接电话较多时,自动转接到其他线路,帮助来电更快地触达客服,节省客户时间。

能够解决我的所有问题

当拨打客服电话时,我们都希望一个电话就能解决所有问题,简称“一电搞定”。但是当客户的问题比较复杂,一线客服人员无法处理时(尽管并不希望这样),智齿云呼叫中心可以实现一键转接,将来电转接给VIP客服或者更专业的客服,帮助处理。

 

当问题需要企业内部其他部门支持才能搞定时,客服人员可以直接在弹屏上创建工单,将工单流转到需要协助的部门,让多部门协同起来高效解决问题。客服还可以随时查看工单状态,当在某一节点停留时间较长时,可以及时提醒督促,极大地提高了工作效率。

时不时来点额外的关心

当你接到一个陌生电话,本以为是推销电话,想直接挂掉。结果对方说自己是某公司的客服人员,打电话是想祝你生日快乐,你会不会觉得是意外惊喜呢?!当然会,这可是今天收到的第一个生日祝福呢!你诧异了一下,想了又想,才想起来,原来上周刚在他家买过产品。你心里一暖:“嗯,没想到他们家服务还挺贴心啊。” 

 

智齿云呼叫中心支持创建客户回访计划,客服人员可以根据客户档案送去生日祝福,或者客户的业务情况进行满意度调查,甚至推荐优惠活动等。时不时主动联系客户,给客户送去“没想到”的关心和惊喜,这简直就是在培养企业的死忠粉啊。

 

回看好友的抱怨,如果这家公司能够配置这么一套智能化、个性化的云呼叫中心,提供这么贴心的服务,还会唠叨满腹嘛?!

 

最后,我会把这篇文章转给好友,并跟她说:这样吧,你推荐他们试试智齿客服的云呼叫中心吧:)

 

 


15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

15 天全功能免费试用

北京智齿博创科技有限公司 京ICP备14029759号-1