7月2日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告（2017）》，这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》呈现了银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望。

虽然这是传统银行行业的客服体系报告，但是我们认为这份《报告》对其他行业的价值也非常高。银行客服中心作为整个客服体系中的元老，实际上也是许多新兴的、互联网的、小而美式的客服中心研究及参考的原型。

客服知道致力于呈现最新、最有价值的服务观点、客服风貌，今天也将把《报告》精华提炼出来，与大家分享：

  01    人员规模小幅下降   

截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。

  02     电话服务质量持续提高   

2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。

  03     自助语音服务能力不断提升   

银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时，积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。

  04     多媒体渠道服务丰富多样   

2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。

  05     “客户之声”应用广泛深入   

2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”，一是提升客户体验，优化改进产品；二是倾听客户投诉，防范各类风险；三是挖掘客户需求，开展精准营销。应用大数据分析，“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其数据价值正在不断显现，成为提升银行服务能力和效率的重要信息。

  06    金融科技创新硕果累累   

2017年金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心积极运用移动互联网、大数据和智能技术，在系统、服务和管理模式上的创新实践硕果累累。

一是在原有各类线上渠道不断拓展的基础上，实现渠道智能化整合、创新网络视频服务；二是将智能交互技术深入运用到服务的各个领域，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用，给客户带来了全新的金融服务体验；三是在智能质检、客户体验管理、风险控制等方面紧跟金融科技发展趋势，以“成本更低、效率更高、风险可控”为目标积极打造核心竞争力。

  07    远程银行发展前景广阔   

展望未来，信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。正如《Bank3.0》作者BrettKing所言，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口。

移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设，以科技创新带动服务转型；二是注入共享服务新理念，创建客服运营新模式；三是以客户体验为驱动，建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。

  08    国家鼓励金融业发展智能客服   

2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。

银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。

  09    积极履行社会责任   

2017年银行业客服中心积极履行社会责任，用实际行动为社会做贡献。一是搭建就业平台，建立金融客服专业研究和实习基地，积极为高校学生、社会人员拓宽就业渠道；二是保护消费者权益，开展金融知识普及和宣传教育，加强“银警协作”并重点打击治理电信网络新型违法犯罪；三是助力公益事业，开展精准扶贫，积极回馈社会。

  10    关于银行业的更多业务及服务数据   

《报告》显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%；离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%；行业平均离柜业务率为87.58%。

随着网点转型深入推进，“轻型化、智能化、特色化、社区化”成为发展趋势。2017年，中国银行业始终坚持“以客户为中心”的原则，密切关注经济金融资源和客户金融需求变化，综合分析各营业网点发展潜力，制定周密的规划，调整优化网点布局，改善设施，细化分区，提高网点单产。

《报告》显示，截至2017年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，其中新增营业网点800多个，年内改造营业网点1.07万个，社区网点7890个，小微网点2550个。布局建设自助银行16.84万家，较上年增加7300多家；布放自助设备80.26万台，其中创新自助设备11.39万台；自助设备交易笔数达400.06亿笔，交易总额66.13万亿元。　

2017年，渠道深化创新，网上银行、手机银行业务快速增长。2017年，中国银行业持续优化网上银行各项功能。全年网上银行交易达1171.72亿笔，同比增长37.86%；交易金额达1725.38万亿元，同比增长32.77%；网上银行个人客户达14.31亿户，同比增长17.32%；企业客户达0.29亿户，同比增长9.56%。支付方式更趋丰富，全年手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%；交易金额达216.06亿元，同比增长53.70%；手机银行个人客户达15.02亿户，同比增长28.28%；企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。

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