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小米全民客服体系,比上市消息更有料!
2018-06-14客服知道 小米客服 极致服务 小米上市


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最近“小米上市”箭在弦上,许多人又开始讨论“  小米模式  ”。关于小米的种种,江湖上已经有太多传说,不妨都先放到一边。 小米效应已成为社会现象,小米的客服也成为争相模仿的对象。

今天我们来深入分析  小米的极致服务  ,在服务层面上看看小米到底是如何一步一步做到被广大用户接受和认可的呢? 



  ——壹——  

  解读小米客服体系与服务理念  

小米目前拥有1300+座席,3000人的客户服务团队,实行7x24小时服务,并同时服务8个国家和地区,已成为手机行业最大规模的客服中心。从小米公司客服中心初建到今天早已成为业界标杆。


(图:小米客服中心高级总监 杨京津)

  创新的小米,需要创新的客服  

小米客服的创新主要体现在两个方面,一是技术创新,二是服务创新。

  技术创新  ,包括2个方面:

  1、在线技术平台  

小米在线技术平台可满足多数量沟通下很好地保持与客户的有效交流、信息推送以及后端数据管理。小米在线技术平台60%采用了其他厂商的现有产品,40%由小米自行开发。

  2、工作流程创新  

怎么能够快速的把一些受理信息做跨部门的推送,判断哪些是客户关心的最紧急、重要的需求,让产品部做内部优化。流程一定要简单,简单不是把复杂流程简单删减,而是从一堆流程中找出哪一个是客户直接接触点,是否能给客户及时反应,而且是他最需要的结果。因此,小米的工单是逆向思维设计,服务动作是情景设计。

  服务创新  ,表现有3个方面:

  1、「弱KPI」团队管理  

小米内部一直是提倡和推崇「用户思维」「产品经理」文化。这样的文化也辐射和影响到客户服务中心,的核心表现应该是「去KPI 」。

很多被传统的或其他企业服务体系中视为命脉的考核指标,在小米客服中心内部都有了创新,如「弱KPI管理」。具体来说,就是去繁从简,只关注一到两项核心指标,其他指标让员工统统忘记。因为指标越多对于员工来说就越不容易分清重点,越有一种被限制、被不信任的感觉,因此,小米客服中心着重在内部塑造一种轻松的管理文化,旨在给员工更多的空间,让他们学会独立思考、自主地解决工作中的问题。小米客服中心总负责人杨京津曾说:要始终相信员工,管理的本质其实就是推动善的循环。

  2、员工理念上的创新  

不少人认为:小米服务创新最好的案例是「神回复」。小米客服在运营管理上对员工充分释放沟通的灵活度,不光释放心态,还释放思维意识。小米在招聘时会尽可能选择知道小米产品、喜欢小米产品的「米粉」加入。因为他们会更加感同身受、真正地切中用户需求。

这些理念上的创新,小米从招聘到培训就开始植入。小米在设计知识库信息提示的环节时,会把每一个流程用图片展示并采用模拟器技术,员工看图就知道出现这个页面该说什么做什么,使信息传递变得有立体感,更直观快速、更有效的支持员工和用户沟通。

  3、用户沟通渠道上的创新  

小米目前已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在线客服的移动端客服应用。总之,无论客户在哪里,小米的服务就支持到那里。

目前,小米一线客服中过半是在线客服。在互联网时代,应该以用客户喜欢的方式,利用用户碎片化的时间来实现高效的客户服务。而这种一对多的服务模式,大幅度的降低了通讯和运营成本。


  服务型小米,创造出大服务体系  

小米企业文化强调「全民客服」,即从创始人开始,所有管理者都亲自参与客户问题的解答,通过论坛和微博上的交互来帮助用户。也因为自上而下的重视,服务型的小米,创造出大服务体系。

在小米,客服培训机制、业务流程、客服员工的成长路径、晋升机制都非常完善。在小米客服中心,员工的职业发展路径十分清晰,一般分为PM(专家和管理)两个方向。在团队内部,由于业务规模的快速成长,也为员工提供了很多新的工作岗位和机会。同时由于客服中心的员工既懂服务又懂产品技术,一些条件优秀的一线客服员工甚至可以转岗至研发团队,转身成为一名工程师,这也是小米特色的员工成长道路。

小米客户服务部在小米内部被定义为业务部门,基于扁平式的组织管理构架,客服部与企业内外部可以随时随地进行高效的无边界沟通。在组织内部,其他部门尤其是产品部门会不定期地来客服中心听线,请客服产品组的同事分享客户问题场景,还会帮忙来做产品技术培训,因此,小米客服中心不仅是企业内部的信息交互中心,同时也是价值中心,能够为产品、研发部门提供完善产品流程的足够驱动力。

在整个大服务体系里,每个部门根据岗位做到极致的服务策略设计客服体系不管怎么创新,基本的角色价值是不变的,就是解决问题。如何更好地收集互联网下新的沟通渠道反馈出来的问题信息并分析,再应用给客户群做体验改善,需要在大服务体系下持续推进。


  电商小米,如何巧对大流量压力  

米粉节促销等这种突发时间段或特殊项目时间段的服务节点时,客服中心会面对非常大的压力。

第一个压力是服务器,服务器如果不稳定,客服中心不可能正常运行。第二个压力是带宽够不够,设备是否稳定?第三个压力是客服人员够不够?

针对第一个及第二个压力,主要是技术及基础设施建设。小米前期会做很多基础性工作,把IT的基础设施部署完备后,在上述特定时间点保证不出问题即可解决。

针对客服人员问题,其实也就是运营管理的问题。要解决客服人数的问题,一种是单纯的铺人,二是借助其他的沟通渠道来减少解疑服务的需求量,让客户提前完全了解整个购物流程。比如小米前端的主动信息推送服务,即是从米粉节前七天开始有节奏的告诉客户怎么玩游戏、获得礼券、使用攻略。但不是干扰客户,而是根据大数据库有选择性的看客户交易记录知道客户有可能购买什么产品,对什么产品感兴趣。小米在每一个流程点上的设计,尽可能的降低客户了解的困难性,增强想要了解的趣味性和意愿。

在活动当天进行小时段管理,原来是半小时做一次现场调度,活动当天变为15分钟做一次调度,看现场的人员配备是否合理,热线与在线的比例,根据实际情况让员工在保持热线的同时开通在线的帐号,同时服务。

另外,以场景为主导进行客服流程设计,不是单纯的想可以给客户什么,而会看客户在什么场景下可能需要什么。在那个场景下,那个时间点,小米提供的工具是不是最好的?提供的人员是否是最匹配的?提供的服务策略是不是最方便的?正基于上述场景化管理,减少了客户购物过程中的困惑,极大提升了小米客户体验。


 ——贰—— 

  我们可以跟小米学什么? 

不少做服务的人都会认同这样一个道理:做好服务绝对不是局限于如何接好一个电话,而是产品在设计的时候,是不是能够围绕用户体验做设计雷军经常在凌晨的时候还会经常自己回到微博下面回复用户的留言,老板以身作则在意用户的需求,所以从产品设计到市场营销方案,再到服务策略、服务体系建设,小米形成了「全民服务」的意识

  集众家所长  

无论是换位思考,还是客户至上,这些都是好的服务理念。雷军也曾多次提到,小米就是要向同仁堂,海底捞,招商银行这些有口皆碑的企业学习,借鉴其他家优秀的服务理念与方法,再根据小米客户群体的特征设计和实现属于小米的独特服务方式。

  去繁从简的非标准化服务  

有人说小米的服务随意性很强,没有标准。其实,这些看法是主观的,片面的。小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务,并不是将标准服务完全的抛弃。小米客服仍然重视标准化服务的标准,例如它的首次呼叫解决率就是非常关注的指标数据。但是,小米更看重人与人的沟通工作,人与人之间的联络,人都有情感诉求。所以,在小米,满足客户的情感诉求会被排至首位

  及时正确的解决客户的问题  

客户打电话也许是为了解决具体的问题,也许仅仅是为了发发牢骚,还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲,小米就会先满足客户沟通中的情感需求,然后才是具体问题的解决。这样一来,即使在线上仍无法解决客户的问题,但客户从情感上却已经得到满意的答复

总之,小米客服所说的非标准化服务,是将情感需求在具体服务流程中无限的放大。小米在创新和实际的流程中,让客户真正的满意。小米客服的目标是:服务一个,High一个

  让用户服务用户  

小米有一群特殊的客服,那就是他们的「米粉客服」。小米的产品依靠口碑传播,因此绝大多数购买小米产品的用户,都是被他们的朋友推荐的。超过20%的用户会使用他们的小米账号帮助朋友们购买小米的产品。因此,当用户在使用小米的产品中遇到问题时,往往会第一时间找到推荐他们购买小米产品的朋友。这种时候,这些资深米粉就充当了小米兼职客服的角色

这些「米粉客服」群体的数量,绝对超过了任何一家公司所能建立的客户服务部门的员工规模

小米会非常看重这些米粉,会根据他们的意见反馈不断迭代小米的服务和改进产品体验,同时,也经常专门针对这些资深米粉开展感恩回馈活动,帮助米粉优先使用上小米的新产品,邀请他们参加小米的发布会等。


【写在最后】

是的,小米表现出来的种种特征,都让我们无法用常规的思路去理解和评判,它完全是个新物种

虽然它的服务、口碑已经成为众多企业管理者心中的信仰,但对于更多客服团队来说,它似乎还是难以快速效仿的。有网友戏虐道:不是谁的服务模式都可以去照搬。毕竟,你的企业并不是那头既能遇见风口,又刚好长着一对翅膀的幸运猪’...”

然而,我们还是愿意相信,一切改变,都是源于认知和相信。因此,不断认知「别人家的客服」,也会推动着我们向优秀服务团队的迈步靠近。今天这篇推文,希望也推动你向极致服务团队迈进了一步。


    客服知道,你身边的客服轻学院   


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