感谢「客户世界」对「智齿客服知道」的邀约，可以一起来探讨有关「新客服」的话题。今天，我们也来聊聊我们的理解。

出于对技术的信仰，阿里巴巴在云栖大会上宣布成立全球研究院——阿里巴巴达摩院，3年投入1000亿元，用来研究发展包括量子计算、机器学习、基础算法、网络安全、视觉计算、自然语言处理、下一代人机交互等在内的核心技术。

智齿同样相信，技术终将改变世界。

在过去的五年中，客户服务领域对于技术演进带来的业态改变，相比其他行业感受会更加真切。人工智能、大数据技术在迭代或者颠覆传统的工具化应用的同时，也在一步步重构客服中心在企业内部的组织架构，并一定程度上“赋权”，最终的具象表现，将是客服角色的变化——由低到高，由单一到复杂，由机械变主动，从而提供更加有价值、更人性化的服务。

新客服，更智能

◤拥抱AI+BI新技术，解放人力，为用户提供更高价值的个性化服务

说到「更智能」，很多人的第一认知就是「客服机器人」，然后可能就抛出「机器人取代人工」的恐慌论。我们的理解不太一样：更智能的新客服，是由人工智能（AI）与商业智能（BI）共同构建。AI+BI两种技术，将应用于前端问答、用户分析、团队管理、运营报表统计分析等，贯穿从前端用户接触服务、到后端企业团队管理的方方面面。它帮助客服人从更简单机械、复杂海量的繁杂作业中真正解放出来，转而将更多精力投入到为用户提供更个性化、人性化的高价值服务之中。

从历史发展看，每一次科技的进步，质疑和反对的声音从不会缺席。然而时间也证明，那些更新技术的引入，会摧枯拉朽，也会让人类收获更好的生活和工作。因此，我们愿意敞开怀抱拥抱新科技，我们有信心：AI和BI在客服领域的应用，必定可以推动我们淘汰老旧的服务、工作模式，让用户体验和企业管理都有一次质的飞跃。

新客服，更专业

◤告别傻白甜和传话筒，客服是最懂需求和产品的问题解决专家

从职业角度看，新客服有两种角色趋势：

1、「全栈」客服

技术界有这样的一个名词——全栈工程师，指那些掌握多种技能、并能利用多种技能独立完成产品的人。在诸多接触和调研中，我们认为：随着消费者需求的不断升级、科学技术的不断推动，未来的新客服一定是更全面全能的角色。它不仅仅是一个简单的售前售后应答、不仅仅是用户和企业之间的传声筒，而应该扮演产品、研发、运营等多重角色，集多种技能于一身，成为真正站在一线的问题解决专家。当然，这不是说客服身兼多职或者多工种的工作叠加，而是在业务知识架构和资源调度能力上有一个跃升发展。

企业内部的伙伴们再也不用看见客服就绕道走，他们不会给你带来坏消息或急切寻求帮助。新客服，自己就能独挡一面。

2、领域专家

除了全面全能的发展，另一类新客服应是某一垂直领域的专家。比如在金融领域，他们是专业的理财顾问、风控专家。在与用户沟通的过程中，他们不仅仅是一个产品推荐的小白，而是产品顾问、行业分析师、市场评价家等专业角色。专业的新客服，需要深入分析用户情况、市场行情，然后给出最佳的产品匹配建议，并且跟随用户的全生命周期情况不断调整服务。因此，傻白甜是没有出路的，取而代之的是那些更有专业素养的高级人才。

作为客户，当你拨打客服电话，如果那头接待的是北大MBA，不用惊奇，新客服，未来就该如此。

新客服，更有温度

◤主动、有效、人性化，让每一次沟通都有温度

有一点我们特别自豪，「让每一次沟通，都有温度」这句口号由客服知道最早、且最完整提出，目前已经得到越来越多客服从业者的认同。而我们自己，也在一步步努力践行这样的温度服务。

然而，一些误解是：温度=温柔+温暖，似乎只要态度客气就是一种好的服务了。其实不然。我们所推崇的「有温度的服务」，有着更极致并且广泛的含义，它由A）立足于用户角度的主动理解、B）真正匹配需求的问题解决、C）人性化的服务体验三部分构成。因此，态度上的温柔温暖只是其中之一。新客服，更懂市场和用户，能为用户提供主动服务，并且是不多不少/不偏不倚的精准服务、而且全程充满人性关怀。如此，才是用心且有效的有温度服务。

如此「更有温度」的服务，是一种极致的服务。它将极致的心，指向心满意足的需求满足和问题解决，然后认真落实每一个节点、每一个细节：从初始的产品设计领域切入，中间经历双方使用与附属服务体验，最后再闭环回到产品设计中；贯穿用户整体生命周期，持续不断施与引导与影响，并不断给到恰如其分的服务。

所以，更有温度的服务，本质而言是一种「以用户为中心的极致服务」，是服务的灵魂。

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以上是我们对「新客服」的一些理解，我们与大家一起期待「新客服」，也希望和更多客服人一起讨论。

最后，解决一个问题：一些朋友关注“客服知道”很长时间，都不知道我们的老板是谁？今天借谈「新客服」的机会，给自家做个广告：

智齿客服，以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的智能全客服平台，致力于为企业提速增效，优化服务体验。

感谢大家的支持。

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