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新客服,将远超你的想象
2017-10-13智齿客服知道 新客服 人工智能 客户世界

| 全文约1853字 阅读需要5分钟|

感谢「客户世界」对「智齿客服知道」的邀约,可以一起来探讨有关「新客服」的话题。今天,我们也来聊聊我们的理解。


出于对技术的信仰,阿里巴巴在云栖大会上宣布成立全球研究院——阿里巴巴达摩院,3年投资1000亿元,用来研究发展包括量子计算、机器学习、基础算法、网络安全、视觉计算、自然语言处理、下一代人机交互等在内的核心技术。

智齿同样相信,技术终将改变世界。

在过去的五年中,客户服务领域对于技术演进带来的业态改变,相比其他行业感受会更加真切。人工智能、大数据技术在迭代或者颠覆传统的工具化应用的同时,也在一步步重构客服中心在企业内部的组织架构,并一定程度上“赋权”,最终的具象表现,将是客服角色的变化——由低到高,由单一到复杂,由机械变主动,从而提供更加有价值、更人性化的服务。


新客服,更智能

◤拥抱AI+BI新技术,解放人力,为用户提供更高价值的个性化服务

说到「更智能」,很多人的第一认知就是「客服机器人」,然后可能就抛出「机器人取代人工」的恐慌论。我们的理解不太一样:更智能的新客服,是由人工智能(AI)与商业智能(BI)共同构建。AI+BI两种技术,将应用于前端问答、用户分析、团队管理、运营报表统计分析等,贯穿从前端用户接触服务、到后端企业团队管理的方方面面。它帮助客服人从更简单机械、复杂海量的繁杂作业中真正解放出来,转而将更多精力投入到为用户提供更个性化、人性化的高价值服务之中。

从历史发展看,每一次科技的进步,质疑和反对的声音从不会缺席。然而时间也证明,那些更新技术的引入,会摧枯拉朽,也会让人类收获更好的生活和工作。因此,我们愿意敞开怀抱拥抱新科技,我们有信心:AI和BI在客服领域的应用,必定可以推动我们淘汰老旧的服务、工作模式,让用户体验和企业管理都有一次质的飞跃。


新客服,更专业

◤告别傻白甜和传话筒,客服是最懂需求和产品的问题解决专家

从职业角度看,新客服有两种角色趋势:

1、「全栈」客服

技术界有这样的一个名词——全栈工程师,指那些掌握多种技能、并能利用多种技能独立完成产品的人。在诸多接触和调研中,我们认为:随着消费者需求的不断升级、科学技术的不断推动,未来的新客服一定是更全面全能的角色。它不仅仅是一个简单的售前售后应答、不仅仅是用户和企业之间的传声筒,而应该扮演产品、研发、运营等多重角色,集多种技能于一身,成为真正站在一线的问题解决专家。当然,这不是说客服身兼多职或者多工种的工作叠加,而是在业务知识架构和资源调度能力上有一个跃升发展。

企业内部的伙伴们再也不用看见客服就绕道走,他们不会给你带来坏消息或急切寻求帮助。新客服,自己就能独挡一面。

2、领域专家

除了全面全能的发展,另一类新客服应是某一垂直领域的专家。比如在金融领域,他们是专业的理财顾问、风控专家。在与用户沟通的过程中,他们不仅仅是一个产品推荐的小白,而是产品顾问、行业分析师、市场评价家等专业角色。专业的新客服,需要深入分析用户情况、市场行情,然后给出最佳的产品匹配建议,并且跟随用户的全生命周期情况不断调整服务。因此,傻白甜是没有出路的,取而代之的是那些更有专业素养的高级人才。

作为客户,当你拨打客服电话,如果那头接待的是北大MBA,不用惊奇,新客服,未来就该如此。


新客服,更有温度

◤主动、有效、人性化,让每一次沟通都有温度

有一点我们特别自豪,「让每一次沟通,都有温度」这句口号由客服知道最早、且最完整提出,目前已经得到越来越多客服从业者的认同。而我们自己,也在一步步努力践行这样的温度服务。

然而,一些误解是:温度=温柔+温暖,似乎只要态度客气就是一种好的服务了。其实不然。我们所推崇的「有温度的服务」,有着更极致并且广泛的含义,它由A)立足于用户角度的主动理解、B)真正匹配需求的问题解决、C)人性化的服务体验三部分构成因此,态度上的温柔温暖只是其中之一。新客服,更懂市场和用户,能为用户提供主动服务,并且是不多不少/不偏不倚的精准服务、而且全程充满人性关怀。如此,才是用心且有效的有温度服务。

如此「更有温度」的服务,是一种极致的服务。它将极致的心,指向心满意足的需求满足和问题解决,然后认真落实每一个节点、每一个细节:从初始的产品设计领域切入,中间经历双方使用与附属服务体验,最后再闭环回到产品设计中;贯穿用户整体生命周期,持续不断施与引导与影响,并不断给到恰如其分的服务。

所以,更有温度的服务,本质而言是一种「以用户为中心的极致服务」,是服务的灵魂。

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以上是我们对「新客服」的一些理解,我们与大家一起期待「新客服」,也希望和更多客服人一起讨论。

最后,解决一个问题:一些朋友关注“客服知道”很长时间,都不知道我们的老板是谁?今天借谈「新客服」的机会,给自家做个广告:

智齿客服,以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的智能全客服平台,致力于为企业提速增效,优化服务体验。

感谢大家的支持。


❖完


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