哈佛商评研究发现：节省客户时间，居然是极致服务的最大秘诀
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“几年前，有一次我去麦当劳买午餐，高峰时段拥挤不堪，排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦，更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候，点单的帅哥霸气但温柔地问我，想吃鸡肉还是牛肉？呃……鸡肉。要辣还是不辣？不辣。板烧鸡腿堡还是麦香鸡？第一个。饮料要热饮还是冷饮？热饮。咖啡、可可、红茶？红茶吧。要加薯条套餐吗？不要。”整个过程大概用了不到30秒，帅哥一个手势，温柔地请我在旁等待。
《哈佛商业评论》近日，刊登了一篇文章，针对1440名客服人员进行研究，最后发现，42%接受采访的管理者，都喜欢招聘那些擅于倾听和沟通，并且乐于帮助别人的客服，文章把这类人叫共情者。绩效数据却显示，这类客服在实际工作中的表现，其实并不是最好的。
数据显示表明用户者需要的是：帮助客户节省时间，快速找到解决方案的服务。换言之，不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时，机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。本文将从3大步，6小步，从用户需求的角度，与伙伴们一起探讨，如何节省客户时间，把客户服务做到极致。
一、顺应客服新潮流
从上述案例我们可以看出：这位服务人员当时的应对方式，展现了客服本身的职业素养，把顾客从尴尬的情境中挽救出来，也避免了其他排队的客人即将爆发的不满。在其他的类似场合，很少能见到这种立竿见影又不露痕迹的服务，点餐人员有时过于拖沓，有时又不太耐烦，上述案例中这位员工的表现，会让我们觉得，在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，这也是顺应了信息爆炸年代的客服新潮流。
二、6步漏斗过滤服务模式
那么问题来了，客服人员如何能够稳准狠地帮用户解决问题，提供超出预期的服务可从以下6点着手：
1 客户互动
❌无区别对待所有客户，遵守标准话术
例：“首先感谢您对我们品牌的一贯支持，请问今天有什么能帮您的？”
✅根据每位客户的性格和情景采取不同的互动方式
例：“我看您最近已经打了三次电话，让我们这次就把问题给解决了。”
2 分析问题
❌遵照规定的清单选项和步骤
例：“首先，我们要安装最新版本的软件。”
✅弄清楚客户已经自己采取了什么措施，直接跳到适用他们的步骤
例：“好的，如果您已经按照网站的建议做了的话，您应该已经尝试过问题依旧没解决，让我们试试别的解决办法。”
3 提供解决方案
❌给顾客一系列解决方案的选项
例：“您可以把产品寄回到公司，或者到我们相关门店换一台新的。”
✅给出最快速便捷的解决途径
例：“我在系统中没看到本地门店有您所需产品的库存，我建议把您旧的先邮寄给我们，这样能更快速的换新。”
4 解决问题，但不止步于此
❌只解决客户打电话咨询的问题
例：“我是否解决了您今天的所有问题？”
✅预测并解决前在问题
例：您这种情况之后，一般还会有些相关的问题。我现在就跟您说一下，免得您麻烦还得再次打电话咨询。”
5 服务跟踪与反馈
售后的跟踪和反馈是对我们客服工作的评分依据，也是我们进一步提升工作质量的依据，及做好企业产品创新的基础。
6 服务补救
根据“漏斗模型”，客户在不同环节体验感知的不满可能会不断叠加积累，为防止这些不满积少成多，需要成立专业的服务补救团队，将服务补救融入日常服务运营中。即客户投诉诉求会受限投诉自身费力成本和服务期待等因素，不断递减，越是漏斗最下端的，客户感知越差，越需重点关注。
三、新的绩效模式做支撑
传统的质量控制，须要客服代表严格遵守规定的电话流程和照本宣科的互动方式（例如“说三遍客户的名字”“对可能给客户带来的不便道歉”“一定要记得感谢客户对品牌的一贯支持”等等），和用户体验为王的“新客服时代”大相径庭。
想要打造以上这种稳准狠的漏斗型服务环境，从绩效管理的角度看，企业也不该只沉溺于Checklist式的客服培训，必须重新思考现行的通过“清单勾选”控制质量的方式。且应该给予客服人员更多自主权，顺应新的服务潮流，鼓励和培养客服人员要扮演过滤者的角色，帮助用户过滤掉无效的解决方案，让顾客的求助止步于此，无须浪费更多精力。如能尽早转变，企业服务高投入低满意度的现状说不定就能早点改善。你准备好了吗？
❖完
客服知道，你身边的客服轻学院
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