智齿呼叫中心升级，全新「呼叫V6」为2类业务实现4向增长
相对于原呼叫中心，智齿科技V6呼叫中心更聚焦呼叫团队的业务指标、并充分满足中大型企业的复杂业务逻辑与细节。产品已经正式上线，欢迎新老企业客户应用。
2016年，在两年的在线类智能SaaS产品稳步发展后，智齿在客户的需求声中进军语音客户联络领域，推出「呼叫中心」产品的V1版。最初版本仅能满足客服人员的日常接待需求，在后续近6年的深耕中，智齿呼叫中心持续更新迭代，逐渐上线如PaaS对接、营销侧能力，使之覆盖企业电销团队、客服团队等全部呼叫中心职能需求，为团队管理者、班组长及一线接待人员提供智能化赋能。
2021年初，智齿科技开始策划更为根本性的升级，从企业呼叫中心团队的核心指标出发，以更优的底层架构、更合理的功能搭配、更强大的性能水平，对智齿呼叫中心系统实施重构。
2022年中，经过1年多的深入打磨，智齿呼叫中心V6版已正式上线。
一款好的呼叫中心系统，应该具备哪些实力？
- 1套产品：一套能够提升呼叫中心团队效能的软件产品- 4向增长：安全（Safe）、目标（Target）、效率（Efficiency）、性能（Performance）遵循STEP法则的4个方向的增长企业如何选择1套好的软件产品，来开展电销或客服这2类业务，为团队中的3种角色人，实现4个方向的能力增长，将在很大程度上提升呼叫中心团队的综合效率。智齿新呼叫中心围绕上述四个方向完成系统重构升级，提升呼叫中心系统对应用团队的综合赋能力。
01 S—Safe & Secure 安全可靠
脱敏+隔离双保险，有效防止内外部数据泄露
呼叫中心系统的安全性是管理者非常关注的版块。一方面，系统是否能确保数据的保密性，以防止数据从内部、外部泄露；另一方面，各团队之间、上下级之间的数据隔离，也会很大程度上影响业务的开展。
本次升级后，V6呼叫中心在数据加密层面进行了优化，包括客户号码、F12、网络传输、接口字段、消息事件都均做加密脱敏处理；与此同时，企业层对录音URL的防盗机制也进行了升级，需要token才可下载，双重保障信息安全，提升风控水平。隔离主要从组间与组内两个方向开展，范围涉及通话记录、数据统计、日志等信息。各组班组长只能看到组内成员的数据，一线员工只能看到自己及相关人的数据，外组或不相关人员无法相互查看，实现数据全面隔离与组织架构同步，稳定有保障。02 T—Target Orientation 业务导向
以核心业务指标为导向，多重手段推动目标达成
对于呼叫中心团队而言，应用软件的目的是提升或改善某些业务指标，如提升接通率、降低投诉率、提高满意度等。同时，对各类指标多维度，有效的统计和监控，能够验证完成情况并分析优化方向。本次升级，智齿先对呼叫中心的多个核心指标进行锁定，再有针对性的铺能力。
V6新呼叫中心提供多套外呼路由灵活切换能力，增加号码外显、号码认证、号码池指定等新功能，并推出双呼+短信等在线+呼叫一体化运营的新能力，减低未接挂断率的同时，为更多接入渠道提供可能。在原有班组长抢接、强插、强制置忙等管理能力的优化外，本次升级还增加了如禁呼名单、邀评、呼入路由多条件设置等能力，便于班组长、一线员工实时管理、监控、处理客户不满情绪，合理应对复杂情况，提升综合满意度。团队、个人业务执行数据的分析维度与准确性，关乎到企业能否及时发现业务开展中的问题，快速响应调整。本次升级后，统计报表版块焕然一新，推出「二维交叉分析」能力。管理者或班组长可通过对数十项数据维度的自由组合，更加灵活、精细的查看数据，发现更深层面的问题。
除上述核心指标外，V6新呼叫中心还对业务流程顺畅度、降低投诉率等方向做出相应能力升级；同时在数据统计层面，推出全新「中继号码报表」，超过40个分析维度，覆盖呼入侧+呼出侧线路层面的详细分析，企业可自定义统计规则，更加贴合自身业务的监控数据。
03 E—Efficiency & Easy to Use 高效易用
软件简单易用，费小力气提升大效率
无论对于管理者、班组长或一线员工，呼叫中心软件的易用度会直接影响产品使用者的工作难度，进而影响工作效率。智齿在深入研究过产品使用者的使用习惯和逻辑后，在此次升级中对使用体验做出细致打磨，以追求提升所有使用者的工作效率。
繁琐的创建分机账号、绑定坐席，以及后续账号坐席运营等，令许多管理者苦不堪言。新呼叫中心支持管理者批量创建分机、批量自动绑定分机、创建坐席时自动绑定分机，有效减少重复工作。班组长可使用重新定义的呼入路由，通过时间条件+号码条件+分配规则自有组合设定接入规则。例如工作日可由对应呼入中继号码和技能组接待，而非工作日可由对应呼入中继号码和IVR流转，解决简单问题。通过灵活自由的呼入路由设置，能够有效管理人力及线路资源，进而提升团队整体工作效率。同时，尤其对于IVR的搭建上，V6新呼叫中心以更简洁的呈现及更易操作的拖拉拽形式，使复杂的IVR可以清晰快速搭建；同时，多种节点的IVR设置，可以覆盖更多呼入情况，确保接待更顺畅。
·对一线员工：简洁电话条+呼叫工作台，简单高效
V6新呼叫中心将一线人员最常使用的「电话条」焕然一新，极简化窄条设计，可悬浮于页面之上，便于在同一界面中同时拨号与查看客户信息；囊括了一线员工常用的保持、咨询、转接、人工邀评等通话辅助功能，方便一键操作。同时，电话条还支持直接对接企业自有CRM等系统使用，无需切换系统即可完成呼叫。
此外，V6新呼叫中心将原有呼叫信息详情页升级为呼叫工作台，一线员工可轻松筛选查看通话情况，对未接来电、通话详情等信息一目了然。
04 P—Advanced Performance 性能卓越
万级高并发，稳中求量，灵活对接
软件性能好比引擎，性能好坏直接关系到产品发挥的效能。智齿新呼叫中心在性能方面做出巨大优化，大幅提升单企业坐席数与并发量，稳定支撑大量级业务。同时，灵活弹性的快速扩容能力与系统对接能力，使系统对业务的适配度更高，成本更可控。本次升级的重心之一，是大幅提升兼容并发能力。升级后，新呼叫中心可支持单企业万+坐席、20万+在线注册终端、2万+并发通话，并发量相较同类呼叫中心系统高一倍，尤其适合集团型企业进行多职能部署，应对巨量呼叫任务。企业还可进行集群的弹性扩容，以快速应对任务量激增情况。从对接的角度，除了已有的呼叫PaaS能力外，V6新呼叫中心还支持更多类型客户自有系统的对接接口，供企业调用。本次升级的另一项重大调整是「模块化重构」，使产品更加轻量化，对不同使用团队应用差异化能力版本，在降低产品运营负担的同时，有效避免产品中非本职责团队功能所带来的干扰，极大提升产品应用的灵活度。此外，在智齿新呼叫中心V6的研发过程中，许多设计灵感来源于智齿对国内大型呼叫中心团队的深入走访与详细调研，智齿客户成功中心对典型客户执行情况详细梳理，通过真实的客户案例，探求在电销、客服两种核心业务模式中提效之道。
案例一：电销-某知名新能源汽车厂商，试驾邀约接通率优化+防骚扰投诉
2020年，智齿与国内某知名新能源汽车企业（以下称“L”）建立合作，助力其销售团队借助电话外呼的手段触达意向客户，并进行试驾邀约。此前，L应用的呼叫中心产品在线路稳定性上表现欠佳，致使频繁出现线路无法接入、接通率低等问题。
L的核心任务：单月数十万通新车试驾邀约外呼，追求邀约到店率。
根据呼叫中心STEP法则，智齿对L的核心任务进行拆解：S – 安全：防止骚扰客户，降低投诉率 | @管理者T – 目标：提升接通率，以提升邀约成功率 | @管理者 @班组长 @一线员工E – 效率：快速掌控客户信息 | @一线员工；全面掌握任务完成情况 | @管理者 @班组长P – 性能：100+坐席高并发外呼 | @管理者根据上述拆解，智齿应用新呼叫中心，为L开展针对性动作：智齿与三大运营商对接，为L的100+坐席配备300-400个全国号码资源，以应对日高频外呼需求。管理者可通过中继号码报表进行接通率、15s内挂断率的监控，并通过监控功能，提高线路资源利用率，有效防止客户被骚扰。智齿通过甄选优质号码资源+号码外显的方式，在目标客户接到电话时，显示固话或有效手机号码，降低对方直接挂断的可能，以此提升接通率。
一线员工应用呼叫新工作台，可在拨号过程中快速了解通话对象的已知信息，并将通话中获得的新信息快速补充。而管理者、班组长可以通过40+项的分析指标进行交叉分析，从灵活多维的统计报表中了解任务执行情况，以做快速调整。除此之外，智齿呼叫中心2万+高并发性能，保证了L外呼任务的稳定性。最终，智齿帮助L完成单月70万+外呼任务，呼出接通率达51%，优于行业平均水平。除电销任务外，智齿还帮助L搭建并运营客服团队工作，一次性问题解决率达87.8%，与行业均值持平。
案例二：客服-某全球领先X86服务器提供商，提升复杂问题解决率
2021年，智齿与某全球领先的服务器、数据中心与运营解决方案提供商（以下称“C”）建立合作，帮助其搭建并运营庞大的客服体系。C希望通过合理的业务逻辑搭建与辅助，提升客服人员的接待水平，从而提升客户满意度。根据呼叫中心STEP法则，智齿对C的核心任务进行拆解：S – 安全：客户号码信息安全，防止外泄 | @管理者T – 目标：提升客户满意度 | @管理者 @班组长E – 效率：专业问题快速辅助；搭建标准知识库 | @一线员工 @班组长P – 性能：对接C自有CRM，来电客户数据展现 | @一线员工发、根据上述拆解，智齿应用新呼叫中心产品，为C开展针对性动作：庞大的客服团队管理超百万客户信息，数据需要被保护以防外泄。C通过智齿呼叫中心，实现团队间、团队内的数据隔离，班组长仅可查看本团队数据，组员尽可看到自己数据；此外，所有客户电话信息均做加密处理，保障数据隐私安全。C应用智齿新呼叫简洁电话条设置，一线员工可在遇到难以解决问题时，选择转接、咨询等待或开启三方会话，由擅长问题专业的组员或班组长协助解答；同时，班组长可对组员通话进行监听，遇到特殊通话情况，可及时强插入通话共同沟通，降低投诉风险。管理者可通过简单的拖拉拽动作，设置复杂的呼入IVR搭建，设计多类型节点，帮助C在流量接入阶段做好分流，提升问题解决率；班组长通过自定义的呼入路由，设置优先由上次通话的客服人员接待新进流量，其他流量通过时间+号码条件设置更多分流规则，有效管理人力及线路资源。智齿新呼叫已与C的自有CRM系统对接，所有已在CRM中的客户信息，会在咨询进线时在客服工作台弹出，方便客服人员快速了解情况。目前，智齿已帮助C高效接待每日近万通咨询通话，一次性问题解答率超85%。满足STEP原则的智齿呼叫中心V6系统已正式全面上线，并通过上述两个案例证实，智齿有能力及方法帮助呼叫中心团队，解决「1234」问题的选择与优化。
