多年以前，客户联络中心并非被大多行业普遍使用，最主要应用于金融、通信、航空等大的行业，随着更多行业、企业对“紧密客户关系”需求的迸发，客户联络逐渐被重视起来，使用行业横跨教育、电商、交通、旅游、娱乐、政务等等，以满足千企千面的需求。

在各行业都做服务，都建立自己客服联络网络的阶段，服务、营销将迎来非常巨大的变化，要将二者串联起来，有两个最为核心的手段：

1、从单纯的“一对一、一对多”服务，演变为“多角色+多渠道”的交互服务。

原来的服务与营销是割裂开的，服务人员只解决你提出的问题，营销人员只管为你推销我的产品，所有的结构是矩形的，每个部门只做一件事，客户跟你接触只能解决一个方向的问题，体验感不佳。
而未来式的客户联络，一定是球体的，信息是互通的，客户可以通过一个对接人，得到他想了解的全部东西，实现一次沟通的多种价值。从场景上来看分为可见性服务与隐性赋能，通过结构的划分，用更细的颗粒度的前期构想、服务预判，去做主动服务沟通，与深度的维护。

2、提升服务的能力，建立完整的工作SOP

想要对客户的问题“知无不言，言无不尽”，同时提供更多的价值服务，要先把上述的场景架构搭建好，只有企业自己想清楚我的接待人能回答哪些标准化问题，有哪些衍生的非标问题，才能在实操过程中更好的接待客户：

1）通过工具，将售前、售中、售后串联成全链条的服务体系；
2）结构化场景问题，将服务内容标准化，对答问题非标化，建立成熟的工作SOP，例如工作日如何沟通、生日必说话术有哪些；
3）建立评分体系，建模测算ROI，保障客户联络人员的高度品质，体现客户联络价值。

最终，模型是为了具体实操做准备，而不是最终目的，中间还有几个关注点，包括技术保驾护航、分层管理体系、完善的客户数据库、准确识别客户标识、有内容及手段实现维护、足够的产品和方案，以实现最终的转化目标。

服务与营销，未来将不再是单独的体系，在任何环节两个行为都将实现串联，更好的为业务提供能量。

我们从TOB企业实践的角度，聊一聊客户服务如何帮公司创造价值，作为服务团队，你是否有过这样的思考：
1、服务在市场上变好了，还是变坏了？
2、除了考核客户满意度、获客转化，客户留存跟你有关系吗？
3、公司靠什么搞定了客户？

其实在很久之前，大家对服务中心的概念，一直是成本中心而非价值中心，如果想从“候场团队”的角色中跳出来，一定是从被动的模式中跳出来，变成能够驱动经营的高价值部门，在这场进化中，我们经历了四个重要的阶段：

1、被动模式—标准传话筒，按照流程给客户答疑
2、主动模式—主动改善服务流程，寻求更佳方案，有一定的优化意识
3、运营模式—服务场景设计，驱动问题闭环，主动寻找客户需求
4、经营模式—数智驱动遇见客户需求，以服务视角推动前中后场握手，服务经营促进交易

这是一些变化和成绩，而具体的做法是理解服务的不同，优化服务的方向，链接营销为业务赋能。

对各种规模、体量的公司而言，当下都遇到了一个新的挑战，即公司的产品迭代再快、技术再强，都难逃被模仿、复制的行为，最终竞争压力极大。在面对客户时最重要的便是挖掘自己的核心竞争力，而竞争的差异点，便落在了是否了解客户、能否帮助客户实现成功。

大家都在讲以客户为中心，但这并不是喊口号，具体怎么去做？

1、服务会因何不同？

我的理解是三点：第一，服务心态的转变，意识层的改变会驱动最终业务的改善。第二，协同方式的变化，公司内部前中后台都与客户目标达成一致，实现同项协作，第三，是数智一体化，系统对人的辅助性，将进一步拉动客户需求的实现。

2、服务如何变得更好？

产品与服务都是具备动态性的，服务的对象是人，当人的“数据”不停的产生变化，就逼迫着服务要发生变化；而服务的过程，要通过不同人的需求，提供不同的帮助，从而增加与客户的亲密度；同时，「服务品牌化」有助于巩固企业地位，也将培育、扩展服务的营销意识。
将服务比作库存，积累一定的量，利用服务内涵，去“精心滋养客户”，最终利用服务的影响力去推荐产品，增加品牌影响力。

3、服务和营销如何串联？

服务是跪着的营销，不是满足客户所有的需求，而是通过更系统的方法，更科学的手段，俯下身去聆听客户的真正需求。
营销是站着的服务，营销建立在服务的基础上，也是更具客户需求，进行更大程度的补足，就如同站在了巨人的肩膀，可以让一个企业站的更高，看的更远。

SaaM一体化是一种新模式，不仅是服务与营销的破壁
更要做业务场景一体化、方案服务一体化，最终实现价值一体化

基于对外部市场洞察、内部产品数据的综合分析，我们发现了一种新的模式—SaaM一体化。

将一体化拆为三个细致的点，即「业务场景一体化」、「方案服务一体化」、「价值一体化」。以从教培行业为例，具体看一下这三个点如何达成。

1、业务场景一体化及方案服务一体化

售前流量进入：企业更多的需求指向服务咨询的智能辅助和效率的提升，针对这一需求通过服务前置+自助服务+智能路由+智能工单，实现服务的有序分流，创造「个性化+智能化+便捷化」极致服务体验。
流量培育转化：企业需求更聚焦用户分层和精准营销，智齿系统可串联前后端数据提供全方位的用户画像，通过完整的轨迹分析、丰富的标签体系，借助智能外呼机器人快速有效地帮助企业做意向客户的筛选和服务触达动作。
除了服务和营销外，针对企业越来越显著的精细化管理需求，智齿系统可以支持过程和结果的管理、人员和数据的管理，辅助企业科学决策。

2、价值一体化

我们希望通过对企业业务场景的分析了解、方案&服务的提供能最终实现价值一体化，这里的价值一体化，包括三个层面：
1）在对机构赋能的过程中，提供满足企业服务营销需求的产品和技术的支撑，为企业带来的服务效率的提升、业绩的增长以及流量的增加甚至口碑的塑造等；
2）机构在服务C端用户的过程中，满足用户个人需求、提升用户服务体验；
3）整个过程也是智齿产品功能得以发挥和应用的实现，此外也会获取B端和C端对产品的新需求，起到反哺迭代的作用。

您可点击下方链接直接下载： 👇👇👇

领取《服务营销一体化报告》