1956年，第一代呼叫中心在美国诞生。而随着科技的日益发展变化，呼叫中心也发展迅速，规模日益增长，呼叫中心也不断的更新迭代，如今呼叫中心已经发展到第五代，也就是云呼叫中心。众所周知，呼叫中心在一个企业中的作用有很大，重要性如下：

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新n"J客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。

而呼叫中心发展也让公司管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和坐席人员人员服务不到位。

（一）坐席代表业务技能问题

1、业务知识掌握不全面

呼叫中心坐席代表是为客户答疑解难的，坐席员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间。

2、呼叫中心沟通技巧的欠缺

呼叫中心的工作是以声音来传递信息，要求坐席代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。

3、坐席员打字速度慢

4、坐席员业务系统操作不熟练

解决上述问题，首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。第三是加强基本功练习。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合。

排班是个效率优化过程，需要根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。

（三）业务不均衡。

业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。

为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作。

（四）人员配备不足。

当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。

要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。

（五）客服人员服务意识不够。

如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。

调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高。

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