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满意度从63%到90%,智齿助力高端智能电器品牌提升海外客户购物体验
2024-01-05一体化客户联络 客户案例 出海与国际化


近年来,越来越多的国货品牌踏上出海之路,借助品牌出海重塑增长、实现破圈。

中国商品成为海外消费者跨境网购的首选,34%的跨境网购选自中国。根据Ipsos数据,71%的消费者认为中国品牌非常重要。

在“国货出海”历程中,某高端智能电器品牌(以下简称T公司)颇具代表性,品牌成立三四年间,产品畅销108个国家和地区,服务全球近5000万家庭,主打的洗地机、吸尘器等在国内外市场均已市占率领先。

2021年,T公司海外业务收入同比增长180.65%,占收入比重达到31.66%

成功出海的背后,有两个逻辑:一是坚持科技创新和技术转化,用一个又一个的好产品撬开海外市场的大门;二是持续提升服务质量,通过为海外消费者提供高质量的服务,建立品牌与消费者间的信任。

从去年开始,为了给海外消费者带来更优质的服务,T公司做了很多努力与尝试。彼时,在用的客服解决方案逐渐暴露出了一些问题:

◐没有打通服务系统与内部系统,系统间信息割裂导致服务效率不高;

◐工单流程断裂,“邮件+工单”无法闭环,客户跨系统操作效率较低;

◐数据分散,追踪管理难度高,反哺前端能力弱。

基于这些问题,T公司与智齿科技达成合作,在以电商平台业务为主、自建站为辅的背景下,通过智齿「在线客服+呼叫中心+邮件客服+工单」,营建全流程打通、多部门协同、监控管理完善的跨境出海一体化客户联络解决方案。


智齿解决方案

截至目前,T公司海外客户满意度从63%提升至90%

01
打破「渠道」壁垒
统一客服工作台,对接全渠道

首先思考一个问题:出海企业都有哪些接待入口?

一般来说有三类:

◐自营业务站点类:APP、品牌官网、独立站点等;

◐社交媒体类:Facebook、Twitter、WhatsApp等;

◐平台电商类:亚马逊、Shopee等;

接待渠道很丰富,尤其是电商平台数量较多,出海企业为了扩大销量都会入驻不同的平台,且各电商平台支持对接的方式或条件不一,无法将各平台消息整合到同一个后台。所以客服人员要不断切换平台,响应来自不同渠道的客户,费时费力。

这就要求客服平台能确保用户从不同渠道进线,都能汇集到统一工作台进行客户服务推进工作,便于客服人员快速接待服务客户。

基于此,智齿为T公司提供了「在线客服+呼叫中心+邮件客服」一体化客户联络解决方案

通过在线服务接待来自各国家官网的用户,呼叫服务接待拨打各国家和地区官方咨询热线的用户,而邮件服务则集中处理来自亚马逊、Lazada、eBay等20多家电商平台的需求。且邮件、语音、在线均在统一的客服工作台上承载解决。

02
打破一二线客服壁垒
多部门协同,提升业务处理效率

用统一的客服平台对接全渠道用户是第一步,接下来要做的就是快速地处理好承接下来的需求。

这里面涉及的业务部门非常多,如产品、技术、财务、仓库等等,要想快速解决全渠道用户的需求,需要确保一线客服与二线支撑团队可以高效协作。

而且,对于出海品牌来说,涉及的不仅是跨部门协作,还需要跨地域、跨时差、多语言协作等等,考验更大。

为了帮助T公司提升问题处理效率,智齿在现有「在线+呼叫+邮件」全渠道并行的框架中,打通工单产品,实现了「在线+工单」、「呼叫+工单」、「邮件+工单」闭环。


「呼叫+工单」闭环

体现在邮件服务上,部署了邮件系统,各电商平台或店铺收到邮件后统一转发到邮件系统内的邮箱中转,中转邮箱统一在后台创建工单,流转到不同语言的职场,各职场处理完后原路回复。

体现在呼叫、在线服务上,一线客服人员服务过程中,可以在后台一键创建并填写工单,并依靠工单流转触发器、定时触发器等功能,将工单自动分配给相应业务部门。二线业务人员接收工单并处理完成后,将处理结果返给一线客服人员,并最终反馈给用户。


工单流转解决方案

03
打破「系统」壁垒
对接业务系统,提升服务综合效率

  • “我下单买了洗地机2.0款,我想换成3.0款,应该怎么做?差价怎么补?”
  • “我618当天下的单,大概什么时候能送到?”
  • “我家的洗地机还在保修期内,在线提交了维修申请,师傅什么时候上门?”
  • “我提交了退货申请,几天能处理完?什么时候退款?”

客服人员每天接收到的咨询量很大,不同的咨询涉及的模块不同,客服人员需实时掌握客户、采购、物料、仓储、业务等多模块数据,才能做到快速处理。

基于此,智齿科技一体化客户联络解决方案与T公司ERP、WMS等系统实现对接,并将原客服平台历史数据迁移过来。

一方面,客服工作台侧边栏集成用户画像,客服人员做服务接待时,可基于完整的用户画像提供预知式、千人千面的个性化服务,提升海外用户的购物体验与满意度。

另一方面,工单深度对接业务系统与跨境ERP系统,创建工单时可实现信息的自动带入、填充,客服人员只需输入关键信息,即可自动输出多个关联信息,提升了工单创建效率。


单深度对接业务系统

此外,一体化「客户联络」解决方案具备丰富的数据监控分析能力,全面的服务总结分析、精细化统计、数据复盘等,可以为企业制定或调整投放与运营策略提供数据支撑。

通过持续的科技创新、技术转化与服务提升,T公司正在逐步成为全球价值链中高端的国际化大品牌。

接下来,T公司将利用自身出海经验,帮助更多的中国品牌走出国门,在这个过程中,智齿科技也将用一体化客户联络持续赋能T公司的同时,为越来越多的出海企业构建成熟的跨境出海一体化「客户联络」解决方案。

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