习酒×智齿科技：从源头做起，让君品荟真正落实「以消费者为中心」
“君品荟不仅仅是一个电商平台，而是‘以消费者为中心’营销模式的创新探索，在这种模式下，消费者可以全程参与到平台的建设运营中，并最终通过平台满足自己对高品质生活、服务的需求。”
在12月中旬的2023新消费新商业科技峰会现场，君品荟运营总监谷峰领取了“数字化创新最佳实践案例”、“新消费创新品牌TOP”两项荣誉证书，并在现场说了这样一段话。
此时距离君品荟上线不过3个月的时间。这意味着在竞争激烈的电商市场中，君品荟只用3个月就完成了从平台上线到初步获得市场认可。
快速成长背后的密码是什么？“以消费者为中心”的创新探索有哪些？作为君品荟的合作伙伴，我们与谷峰进行了一次面对面的交流，今天梳理了部分内容与大家分享。
新模式
从源头做到以消费者为中心
“以消费者为中心”的理念喊了很多年了，但喊起来容易，落到实处很难。多数企业在行动上都是浅尝辄止。
以传统电商电商为例，其运行逻辑是：平台招商→商家入驻→商家上线产品→消费者选购。在这套体系下，平台方与商家一起为消费者搭建了一个“场地”，并最大程度确保这个“场地”有丰富的“货品”，为消费者提供了足够的选择空间。
这样的“人货场”中，规则、产品、价格、促销、渠道等均由平台与商家决定，消费者扮演的就是一个选购者的角色。
君品荟布局的是另外一条全新的路径：让消费者不再仅仅是选购者，而是作为平台的建设者，参与到平台运营的每一个环节中。
简而言之，平台要上线什么产品，如何包装，选择什么配送方式，并不仅是平台与商家说了算，消费者在其中扮演了相当重要的角色。
谷峰指出，“君品荟要做的是重塑人、货、场交互式体验的电商数字化运营平台，我们会给予消费者更多的发言权，让消费者参与到决策中，从源头上做到以消费者为中心。这样既能调动消费者的积极性，也能有效提升消费者的满意度与忠诚度。”
新尝试
“流量+实践”跑通新模式
从上线开始，君品荟就坚定不移地践行“以消费者为中心”的新模式，并走出了一条具备君品荟特色的道路。
这条道路主要围绕着“流量+实践”两个方向延伸：通过搭建私域流量池，与消费者建立紧密联系，为参与平台建设运营提供流量基础；通过开展实践，用真实案例验证模式可行性，并提供调优支撑。
流量：搭建私域，提升用户价值
君品荟平台的建设是基于习酒会员体系进行的，是对习酒现有电商平台流量的承接与价值挖掘。
平台上线后，开展了丰富的交互活动，将现有渠道的流量沉淀在私域生态中，通过私域建立与消费者间互动与关系的培养场。
一方面，平台为私域内的消费者提供了丰富的服务，如知识科普、优惠活动、趣味交互等，逐渐提升消费者与平台的情感连接与信任关系；同时，通过丰富的信息埋点，建设更完整的用户标签体系，为消费者提供更加个性化的体验。
另一方面，随着私域社群越来越活跃，平台开始调动消费者参与到选品等过程中，让消费者真正参与到平台的建设与运营中。
实践：从0 到1完成“赤水冬笋”上线
就在近日，君品荟刚刚完成了“赤水冬笋”新品上线。这款产品从前期调研到最终上线，都有消费者全程参与，正是“以消费者为中心”新模式的成功落地。
前期阶段，君品荟的团队了解到赤水的笋农们开始采挖冬笋了，吃冬笋的时节到了，这个时候团队还没决定要不要上这款产品，而是先前往赤水进行了一次实地走访调研。
随着调研的深入，团队对赤水的风土人情、自然风貌，对冬笋的生长环境、营养价值都有了足够的理解，并将一路的所见所感在私域中做了实时分享，过程中，越来越多的消费者提出想尝一尝赤水的冬笋。直到这时，团队才开始考虑上这款产品。
随后，开始甄选商家，考虑包装、定价、配送等事宜，所有这些都不是平台、商家自行决定的，而是经过与消费者的大量交流沟通，充分理解了消费者的诉求与意愿后做出的决策。例如，很多消费者提出，吃冬笋就是吃的鲜劲儿，所以平台采用了保温层来防潮防冻，同时选择用顺丰最快的方式去配送，最大程度保证冬笋的原汁原味。
再如，很多消费者提到冬笋炒腊肉是“绝配”，于是，平台又甄选合作了腊肉商家，消费者一键下单后就能同时收到冬笋与腊肉。
冬笋腊肉套装上线后，受到很多消费者的喜爱，不到一周的时间销量就突破了千单，下单人群有些来自贵州当地，还有很多来自北上广深等一线城市。
这个成绩，很好地验证了君品荟新模式的可行性与价值。谷峰表示对于这个结果并不意外，如果一个平台真正做到了让消费者全程参与决策，也就意味着这个平台从源头上抓住了消费者满意度。
新服务
工具赋能，提升服务品质
一个完善的电商平台，模式、产品、服务缺一不可。为了给消费者提供优质的服务体验，君品荟下足了功夫。
一方面，君品荟组建了一支经验丰富、专业素养高的95后客服团队，这支团队经过专业的培训，对平台的规则、产品、服务政策等有深入了解。在此基础上，这支团队得到了平台的充分授权，这意味着，在接收到消费者需求时，他们可以自主决策，快速响应需求，为消费者提供更个性化的、更有温度的服务。
另一方面，君品荟十分重视“工具赋能”。为了真正选出好的客服工具，君品荟团队花费了大量精力去接触国内头部厂商，并试用产品。最终，选择与国内领先的智能客服厂商智齿科技达成合作。
目前，双方已携手部署了“在线客服+在线客服机器人+工单+呼叫中心”方案，这套方案助力君品荟提升了服务质量：
1.通过“人机协作”，缓解了人工客服接待压力，提升接待效率与质量；
2.打通工单与业务系统，消弭了客服部门与业务部门的“壁垒”，提升内部协作效率；
3.统一商户客服模块管理权限，商家入驻后，即可收到平台方提供的客服账户，一键登录就能自行完成设置并开展接待服务，接入成本低、操作便捷。
PS：点击链接，详细了解君品荟客户联络解决方案部署情况与实际价值：贵州习酒“君品荟”，铸就客户服务发展新动力
提及与智齿科技合作的原因，君品荟运营总监谷峰表示，我们做过充分的调研，选择智齿主要是看中三个方面的优势。
- AI能力强，机器人独立解决率在60%以上，加上有AI智能辅助人工接待，问题首次解决率非常高；
- 接待效率高允许客服人员在统一的联络平台进行接待，无需反复切换平台，操作友好
- 交付快而稳，只用3个月就能完成数千坐席部署。从实际合作情况来看，也是远远超预期的。
目前，针对活动通知、沉默唤醒等场景，君品荟与智齿科技正在探索深化合作，相信后续落地后，会带来服务质量的新一轮提升。
接下来，君品荟将持续秉承“以消费者为中心”的理念，不断加强创新模式的探索与深化，深挖消费者在电商购物场景中对于产品、服务、互动、体验等的诉求，真正“服务品质生活”。
