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「顶流」算力设施服务商搭上智齿科技联络快艇，打造全球化优质呼叫服务
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例
算力是近年来全球计算产业发展的主要推动力和增长引擎，是集信息计算力、数据存储力、网络运载力为一体的“新生产力”。据数据显示2023年全球计算产业空间将达到1.14万亿美元，而中国计算产业空间预计将达到1043亿美元，接近全球的10%。

C公司是国内算力基础设施与算力服务的代表之一，目前在全球设立了多个研究中心和地区部，服务于金融、能源等众多行业。2022年，市场研究机构IDC发布了一季度中国服务器市场追踪报告，C 以约11.1%的市场份额，位列中国x86服务器市场第三位。

随着当下全球数字经济的加速深化，亚非拉等地区高新产业需求逐年膨胀，欧美等发达地区也亟需降本增效，所以C公司在大数据和云计算技术优势的加持下，在海外市场开辟出了新的生机。

然而单纯依赖产品优势还不足以形成完整的品牌优势壁垒，企业不仅要有优质产品，更要面向客户提供更深层的服务体验价值，内外共同打造优质品牌形象，让品牌口碑长盛不衰。

基于此，C 公司于2021年携手智齿科技，正式开启全球范围内的客户联络渠道部署，通过智齿科技呼叫中心产品，服务全球企业用户，打造优质售后服务联络中心。

01 国内呼叫中心服务
易用、稳定、智能化

C公司主要面向企业提供算力设施及服务，相较于其他品类的客户联络环节而言，最大的差异是用户咨询的技术性和专业性。但企业用户若通过在线形式咨询，需求描述与解决问题时效性难以保证，所以通过呼叫服务成为首选。

要做好客户联络，首要是解决国内呼叫团队的接待压力，提升服务效率，前期不做大而全，专注呼叫服务渠道的精细化服务才其是破局之道。

在智齿科技解决方案支持下，C公司在国内部署智齿SaaS呼叫中心，首先通过智能化IVR流程进行业务咨询分流，将售前、售后、以及其他类型问题进行拆分，客户进线后通过按键选择不同服务，进而流转到对应业务组进行接待，高效区分客户身份与需求。

当客户接入后，一线客服若对于业务问题或技术性问题无法第一时间内给出反馈，可以通过转接或者三方通话能力，转到其他坐席或工程师进行解决，提升首次咨询解决率，降低重复呼叫。


02 全球呼叫中心服务
安全、高效、多语言

中企基础算力设施服务商在海外市场中已经有相当的渗透率，随着这片市场进一步发掘，竞争也将更加白热化。在全球大环境下除产品之外，问题解决效率、服务体验与满意度等复杂因素决定的本地化程度才是出海企业的绝杀技。

C公司在国内客户联络中心布局完成之后，基于国内业务与智齿的优质合作效果，将海外呼叫中心基建和优化工作也交由智齿科技承接。

但海外与国内的客户联络却存在较大差异，不同的客户语言和当地政策，让客户服务陷入进退两难的境地，这也直导致了C公司和众多出海企业面临以下难点：

· 多语言：服务全球用户来自多个国家，官方语言各异，海外客服掌握国内产品后台难；
· 数据安全合规：各个国家对于用户数据保护的政策不一，数据留存的合规性难保障；
· 通信稳定性挑战：跨境部署，延迟过高（＞250ms）会导致通话卡顿现象出现，影响服务效率和客户满意度。

小tips：VoIP（基于IP的语音传输）对于网络的要求较高，通话的语音质量对于带宽，延迟、丢包和抖动等因素十分敏感。根据ITU的标准，单项延迟小于150ms可以达成极流程的通话体验；丢包率＞1%将造成语音断续。


基于此，智齿科技基于私有云部署，为C公司打造全球化呼叫中心方案。实现用户体验超预期，进而驱动提升用户口碑转化。
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1. 海外服务器部署，保障数据安全

C公司在海外已经搭建了多个数据中心，例如俄罗斯、匈牙利（服务欧洲区域）、墨西哥（服务南美洲区域），目前覆盖全球大部分业务区域，形成了完善的数据存储以及传输链条。

为了数据存储合规性，智齿将呼叫中心产品及数据对接当地服务器，各个区域数据存储依照当地政策法规，同时也避免跨境数据传输带来的延迟和其他隐患，让客户联络业务合规开展。

2. 数据高效传输，对接用户画像

由于C公司全球客户众多，所以在呼入接待时精准识别客户身份和订单信息，可以极大地提升售后团队的服务效率。C公司提出将业务系统的客户资料定时同步至智齿呼叫中心系统，在用户来电时，座席可以第一时间了解客户基础信息。

根据以上需求，智齿科技提供客户资料接口，业务系统推送新增的客户资料，设置定时自动上传同步，让一线坐席快速识别客户身份，快速对接需求。


3. 智能分流，精细化接待流程

在业务线和各类服务政策复杂的情况下，让客户快速找到对的解决人，提供有效的解决方案，是C公司搭建智能化客户联络中心的根本目的。

首先，C公司根据服务器所在区分别接入当地呼叫坐席进行接待，客户拨通后播放各地对应官方语言的IVR流程，同时IVR会提示客户输入VIP ID信息，从而判断是进入VIP IVR流程还是普通IVR流程，实现业务高效分流。

4. 多语言界面+海外优质线路运营

语言关是中企出海服务首要攻克的难题，C公司的企业客户很多来自小语种地区，为了更好的服务这类客户，C公司在海外组件了海外售后技术服务团队，实现本地化服务。所以让外国售后人员能够快速上手接待工具，并且找到优质线路资源让业务运转是不可避开的一环。

C公司通过智齿科技呼叫中心产品界面多语言设置的能力，可以自定义设置呼叫工作台语言，一键切换，提升海外服务团队培训和应用效率。同时，智齿客户根据C公司业务需求，对接多条海外优质线路，保障呼入、外呼接通率和通话音质清晰，助力业务快速上线运转。

过去几年，广大中国出海引领者们走出了一个全球化的中国新故事。将自己的优势、伙伴的助力与目标市场的本地特点相结合，产生了发展新势能。智齿科技也将持续提供全球化客户联络中心解决方案，助力更多企业在全球做出成功样本。


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