近年来海外本地生活的赛道已经步入“万物皆可送”时代。根据Precedence Research数据，2022年，全球配送服务市场（包括生鲜食品外卖等）规模估计为598亿美元，预测2023年至2032年的复合年增长率（CAGR）可达到18.1%。

越来越多的中国配送品牌看到了海外市场的潜力与机会，纷纷出海寻找增长点。但很多在国内做的较好的配送品牌，到了海外市场却会面临各种各样的难题，今天我们就结合真实的客户案例来聊一聊这个话题。

生活平台配送链路

几个环节看起来并不复杂，只要做到「有效通知」、「顺利送达」，基本就算是一次成功的配送服务。

但在实际配送过程中，会发现问题与挑战非常多。最常见的一个问题，很多客户会临时更换配送时间和地址，每一次信息更换，都需要平台与客户、平台与配送员、配送员与客户之间进行联络沟通，这样才能确保信息的对称性、准确性与完整性。

再如，海外客户更习惯当面交易支付费用，同时部分地区街道、邮编地址等的信息有待完善，配送员找到配送地址的难度较高，过程中需要跟客户频繁交流沟通才行找到准确的地点。

不管是哪一种情况，背后都需要做大量的联络动作才能有效解决问题。可以这么说，成功的配送服务背后，少不了给力的客户联络。具体来看，配送服务平台的客户联络服务往往需要满足三项能力：

智齿科技近几年为多家头部的配送服务品牌提供了出海客户联络服务，其中一家是国内头部生鲜食品外卖平台（以下简称“H”），该品牌采用了「WhatsApp企业号+人工在线客服」融合模式，通过「规则引擎」自动分发送货通知并与客户双向互动，来提升服务效率与用户满意度。

今天我们详细拆解下H的案例，看看H是如何有效提升全平台的一次性送达率和客户满意度的。

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H在具体的服务过程中发现了一个现象，很多客户下单后会马上退出App，很少会持续关注平台的消息通知，导致消息通知触达率很低。如果配送员未经确认直接配送，可能增加后续沟通成本，还会拉低一次性配送成功率，进而影响客户满意度。

基于这种情况，H选择了通过海外覆盖率最高的社交App WhatsApp来发送配送通知，并且申请了WhatsApp企业号实现大规模批量群发，满足海量客户下单需求。这样一来配送前信息的确认率得到了极大地保障，也进一步降低了后续沟通成本。

WhatsApp全球用户分布情况

小贴士：WhatsApp企业号优势

根据规则引擎能力，H针对新购客户设定消息自动触达规则，当客户下单后，系统将根据消息模板自动调取订单信息，实时通过WhatsApp发给客户进行确认，降低人工运营精力，提升消息分发效率。如果客户的手机号未注册WhatsApp，针对这类情况规则引擎还能设置自动补发短信，形成高打开率+强提醒的组合拳。

当客户收货后，点击确认收货按钮，客户最新收货状态将实时回传到H的系统当中，完善客户标签和状态，为后续精细化运营打好数据基础。

H在WhatsApp企业号背后对接了智齿的在线交流平台，配送员点击后即可查看当前负责的客户会话，客户如有地址或时间变更，打开对话框就能直接沟通。

WhatsApp企业号对接在线交流平台

站在客户角度上看，与他聊天的是一个WhatsApp企业号账号，但实际上背后是多个配送员通过App独立发送信息，这样一来不仅品牌形象得到了统一，而且能够让配送员与客户的会话过程得到管控。

为了进一步提升沟通效率，H在对话框中对接了谷歌地图插件，客户若要更改配送地址，不用描述，配送员可一键发起位置请求申请，客户点击后即可根据地图选择配送地，信息传递更清晰。

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