一、呼叫中心的独特性

    1、其他业务部门可以将上班时间定在九点，下班时间为5点，但呼叫客服中心经常不能，其他部门的下班时间相对稳定，但呼叫中心客服要看实际情况。

    2、其他部门可以集体去春游，或者其他集体活动或者休息日集体休假，但是呼叫中心总是全部留下工作，或者至少保留一些人的值班，这些情况是由呼叫中心自身的角色定位和运营特点决定的。因此，正确理解和掌握呼叫中心客服软件的基本特征，对提高呼叫中心的管理水平，保持呼叫中心的有效工作至关重要。

二、呼叫系统需实时响应

   1、实时响应是呼叫软件最初的基本特征，当电话铃声响起、客户的电子邮件到达或基于web的服务和交互流程开始时，服务人员必须立即进行实时响应。如果出现不能及时接受客户的电话、没有按时回复邮件、不能及时接受客户的在线咨询等情况，客户就在等待中逐渐失去耐心，向客户服务人员发泄表达不满。

    2、“实时性”和“定时性”的测量通常定义为平均响应时间和平均等待时间等内部指标。但实际上，最终决定这些指标是否合适的是客户的期望值。如果有客户打来电话，客户的期望往往在可以承受的等待时间范围内接通电话(由于客户自身的特点不同，期望值也不同，所以没有统一的“标准”响应时间)。因此，“定时”或“实时”的定义也取决于电话呼叫中心软件所服务的客户群体对延迟等待的容忍度。各呼叫软件必须设定适合自己客户群特征的“准时”指标，这样的实时响应对坐席的管理要求非常高，客服呼叫软件的管理人员必须始终明确关键性能指标的性能。在某些情况下，即使在短短一个小时内，平均等待时间也可能会客户失去耐心。