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智能提效,智齿客服助推企业服务智能化

随着人工智能技术的深入发展,无论是感知智能还是决策智能,未来与服务领域的结合将更加深入。苹果Siri、微软小冰&Cortana以及、百度的度秘,都是通过机器学习、语音识别、语义分析、自然语言处理(NLP)等技术,把人工智能虚拟助手带进了人们的生活,让我们与机器的对话趋势越来越普遍。作为交互非常高频的客服场景,无疑是人工智能深度应用突破的最佳场景。

 

传统客服中心无力承担企业对客服场景的深度需求

传统客服行业通常由人工在线客服和呼叫中心两部分组成,属于劳动密集型行业。在通信、电商、金融等大公司,仅是客服部门就有成百上千人,运营成本高、工作效率低,让客服部门一直是企业的成本中心。随着互联网金融、教育培训、电商、O2O等行业高速发展,企业客户服务场景就日趋繁琐了,如一家大型教育培训机构,每天接收的线上咨询量都在百万量级,用户多次服务沟通的需求持续强烈。

此外,作为企业与用户沟通的纽带,客服角色正被重新定义。客服中心不再是孤立的部门,逐渐开始更多承担起运营和销售职能。客户服务场景和渠道亦日益多元化,从以往单一的电话沟通,衍生出PC网页端、 微信端、微博端、App等客服应用场景。对不少企业而言,传统的被动服务式客服已无法很好地承载企业和用户的需求。

  

人工智能科技引入,助推企业服务场景智能化

 基于企业对客服场景智能化的渴求,智齿客服为企业提供售前、售中、售后过程中全客服场景解决方案,一站式优化客户服务流程及管理、多渠道优化整合和云平台接入,提升客户服务体验。智能机器人+人工客服作为其中重要的一环,已成为企业提高客服中心运营效率和客户满意度最有效的途径。

 

1)数据表明,智能机器人有效帮助企业客服提效降本

智齿客服机器人采用领先的自然语言处理技术(NLP)和机器学习技术,加上在垂直行业语料和知识的不断累积,智齿客服机器人不仅能与客户进行如人一般的寒暄交流,还能帮助企业顺畅处理正常的咨询业务。在客户与机器人文字交互场景中,智齿客服机器人回答命中率高达97%,寒暄+业务问答,自助解决85%常见问题。而且客服机器人7X24在线,人工忙时机器人主动接管,客户接待0延迟,人力成本节约85%。有了智齿机器人客服的保驾护航,企业客户服务的场景变得井然有序,从此告别坐席排队的状况。

 

 

2)智齿机器人+人工客服,助力企业客服场景运营效率显著提升

客服机器人可以主动处理大部分简单重复的客户咨询问题,那些无法解决的问题则可提醒客户一键转交人工客服。在人工客服服务时,机器人客服也会通过精准理解用户问题并自动匹配最佳答案、给到人工客服有效参考。有了机器人辅助人工,人工客服效率提升100%,大大减轻了人工坐席大量负担。在整个客服与客户沟通场景中,智齿客服还推出了多项一键智能辅助,为企业客户服务带来更高的处理效率。

 

 

3)强大的数据分析+知识库,奠定了企业智能客服场景基础

智齿客服拥有强大的数据分析系统,一方面可以对用户的各项信息进行分析统计,如客户来源、客户着陆页、浏览轨迹等完整的客户行为完整统计,以及客户会话、消息记录等,让你的企业更加了解客户。除了对客户的多项统计,对客服的服务质量监测也在进行中。智齿客服可以具体复盘到每一个客服人的服务记录,更可以系统地提供整个人工客服坐席工作量、服务质量、满意度等指标,为客户团队数据化管理提供支持和保障。

在企业业务知识库方面,智齿拥有绝对先进的智能且便捷知识库系统。摒弃传统语法模型,智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库,并支持一键批量导入。应用深度学习技术,机器人客服可以自主学习客户问题、并定期进行知识库自动更新维护。

 

 

4)案例分享:智齿客服助力文都教育

为解决用户快速增多、客服压力增大等业务痛点,知名教育机构文都教育对接了智齿客服。每年考研季到来,文都教育平台都会接收数以万计的考研大军的咨询,其中大都是相似的问题,比如说:怎么报名、考试大纲是怎样的、复习计划怎么安排等等。而合作了智齿机器人客服之后,机器人成功当掉了85%的重复咨询,大大的节省了人力成本,提升了效率。而机器人客服7*24小时永不离线,也让客户不会轻易流失,让企业客服团队人力成本大幅降低。

 


截止201710月,企业用户注册量超过70000+家,包括乐视、宜信、爱钱进、前海人寿、滴滴出行、本来生活、roseonly、新东方、VIPKID、蓝港互动等行业领军企业已成为智齿的小伙伴,覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务等多元领域。

乐视网作为智齿客服的第一个合作客户,客服负责人高经理这样评价:乐视网引进智齿客服项目,用户可以通过微博、微信、App等各种渠道咨询,智齿客服的智能机器人客服采用业界领先的自然语言理解技术,可以快速接待并精准匹配问题给出最佳的答案。智齿客服具有多元的数据分析报表,可以帮助我们了解访客的信息,问题关注重点、地域分布等信息;除此之外,为了便于客服人员的工作管理,还设计了工作量分析和满意度评价等指标。


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