博客首页 资料下载 电商服务大地图 12大技能模块硬核详解 | 电商三节课03期重点回顾
电商服务大地图 12大技能模块硬核详解 | 电商三节课03期重点回顾
2020-01-10智齿客服 智齿客服 电商客服 苏宁


12月11日,智齿推出了电商三节课的03期 ——「电商服务大地图 12大技能模块硬核详解」的在线直播。
今天将03期内容以图文方式做二次分享,考虑到知识点较多,这里主要做部分核心要点展示,完整版课程文档可下载后阅读。

点击下载完整课程内容



电商客服实战经验

前苏宁红孩子客服经理分享内容


苏宁红孩子是苏宁旗下全渠道母婴购物平台,它成立于2004年3月,是中国最早成立的母婴用品垂直销售平台之一,有十余年的母婴行业专业经验,在客户服务方面也有很多成熟的举措和经验。这里介绍苏宁红孩子客服4部分内容:

(1)定向精准营销  

  苏宁红孩子是专业的母婴电商平台之一,一直很注重品质和消费者的体验;希望尽可能的提供给消费者更多实惠而优质有保障的商品,而母婴、化妆作为做最重点的拓展品类,会在大促期间,将促销活动精准推送给客户;
定向推送主要是根据用户历史行为数据信息进行推送,其中用户的历史行为包括:
  • 官网浏览过商品、优惠信息的;
  • 有购买产品的;
  • 通过地推活动关注到官网、公众号等
  • 参与过线下沙龙活动的;
……
根据上述行为,会形成一个相对完善过的行为分析模型,根据客户的消费习惯、消费特征、消费偏好,进行精准推荐。
举个例子,2012年我们做过一场“龙宝宝”的活动,活动规则是面向有2012年1-12月出生的宝宝家长,只要到达指定的页面报名和填写宝宝的信息,即有机会获得一份价值2万元的养育基金,受到了很多家长的争相报名。更重要的是,通过这场活动,获得了很多对母婴产品感兴趣的用户,并能了解到他们的关注点和喜好特点,也为后续的用户全生命周期服务带来较好效果。

(2)会员营销  

会员刊物:苏宁红孩子是比较早搭建了会员系统的电商团队,每年红孩子都会制作2期刊物邮寄给客户,日常也会面向会员推出edm电子刊。
会员社群:目前苏宁红孩子已经拥有海量高转化率的精准粉丝,不断创新沟通模式、激发客户活跃度和粘性。

(3)私域运营 

很多人认为用户买东西的关键,第一是价格,第二是售后,第三是质量。但在消费升级、小群效应的影响下,影响客户做决策的,很多情况下是用户对销售和客服的信任,也是私域运营的一个关键。
最初,社群的种子用户主要有2个来源:电销项目客户&购买产品用户。
这些用户多为乐于分享的宝妈,我们建立的社群,日常会分享育儿知识、育儿日常答疑等;我们策划了一系列老用户邀请的活动,让一些乐于分享的宝妈邀请自己的闺蜜好友加入,邀请成功的宝妈会有一定福利奖励。
当然有时候是不少宝妈自主分享的,当宝妈在我们这里买到了质量保障且服务完善的产品后,她们认同品牌、社群的价值,会主动将品质好、性价比高的产品分享到自己好友圈子。大促期间,我们也会在群内推送优惠优活、福利内购等,吸引用户来购买。
社群发展速度也非常快,当时我所在的团队,每个人手里差不多维护3-5个满员群,大促期间有50%的产出基本来自于这些社群的产出。

(4)培训管理  

当时,我们团队培训主要包括2个层面:新人培训、岗中培训。
  • 新人培训
    a.前期,会有培训的老师按照产品分类讲解,也会有阶段性的考试,未达标的客服有补考参加下次考试机会,如仍未通过有可能面临淘汰。
    b.后期,会进行上机演练,包括客服系统的熟悉和使用、常用快捷键使用,这时会有老员工手把手指导,指出操作问题,提高新人上手速度。
  • 岗中培训
    a.技巧类培训。技巧类培训主要包括销售产品主推及挽留话术;同时会定期跟质检部门配合,针对质检中常见的话术问题,不断优化沟通话术,并同步到培训中;另外,对某些重点项目,也会专门针对特定单品进行发散式的培训。
    b.厂家培训。一些重点的合作品牌在新品发布前,会有厂家的专项培训,类似培训每个月都有;其他品牌我们也会不定期沟通预约厂家,为客服团队进行培训
    c.专家培训。我们会不定期邀请一些专家上门坐班,讲解产品、育儿知识,届时会提供一条专线,专供客户来电咨询,作为客户增值服务;同时也会对内部做答疑,包括母婴相关资格证的指导、培训,对员工的进阶成长有较大帮助。



客服基础业务技能


售前业务技能 

电商客服售前沟通时,需要注意4点:


投诉应对方法 

投诉处理应注意以下4个沟通原则:
主动倾听,让客户顺畅表达意见;清晰应对,展现专业化解决能力;肯定用户,让用户感受到你的同理心;措辞得体,在必要的时候用歉意表达安抚;
投诉处理时,注意区分以下四种类型用户:


针对不同类型客户的电销沟通模式 

任何一种沟通技巧,都不是对所有客户的一概而论,针对不同的客户应该采取不同的沟通技巧。那怎么区分客户类型呢,常见的一种区分方法是将客户分为老虎、孔雀、猫头鹰、鸽子四种类型:



客服管理者模块


招聘计划的制定 

有5个关键点——
1、计算人均接待量峰值,从而确定稳定的人员需求数量。
2、清晰内部员工的培训周期,培训包括全体熟手培训+新手培训,大型活动期间,对于新手培训至少要培训1-3个月才能上岗。
3、做好坐班客服人员编制、周期性外包配置非常重要,一般外包公司在4月中旬、9月之后也会缺客服,所以找外包公司一定要提前20天做好合作计划。
4、根据类目淡季旺季,对客服做好招聘需求准备。
5、规划好客服的淘汰机制,增强团队人员质量。

排班管理的有效策略  

如何考究资源的综合调配,并且顾及员工情况,有效排班主要有以下几个策略:


培训计划制定  

1、在淡季做好整体培训计划。包括客服系统培训、产品体系培训、售前、售后培训、模拟演练,特别是对于一些迭代周期较长、复杂度较高的产品,在淡季进行充分的培训,才是旺季能应对高峰咨询的关键。
2、大促前培训。大促活动涉及多SKU促销,活动规则复杂、流量旺盛,因此,对客服要求极高,一般需要提前2个月就启动培训。
3、专项培训。这类培训一般是补充性质,对于个人或某个班组进行针对培训,哪里弱补哪里。
4、第三方培训。这种培训的好处在于第三方培训机构能接触非常多的培训案例,能有不同的视角去解决问题。

服务体验提升  

服务管理提升是一个较大的命题,今天主要是从客服内部的一些管理细节,出发分享一些服务体验提升的经验:
1、意见反馈制度
客服部门所收到的大量意见,分为有价值的和无价值的,其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门,以帮助整个公司不断的优化流程共同提升。
2、日清检查单制度
日常工作中可以设立一个客服日清制度:把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来,然后每晚下班的时候核对一下,避免后续的被动沟通引发顾客的不满。
3、每周主推款式制度
客服部门可根据顾客的询问程度设置一个每周主推款制度,然后设置相应的激励制度,并针对该款进行诱导话术的撰写和培训。
4、(FAQ)话术优化制度
我们可以设置一个话术优化制度。比如同样一句问题,可以搜集每一个客服的回答方式,然后对这些回答方式进行优劣评判,从而制作一套最优的话术。


大促活动电商客服筹备


  电商客服人手预估  

人员预估需要根据运营的活动节奏去预计接待量,从目标销售额推导出所需接待量。


  电商客服培训安排  

(1)培训时间
要留有充足的时间进行客服培训、还需要考核,考核成功之后才能正式上岗,复杂产品以及新手需要1-2个月才能上岗。
(2)培训内容
  • 大促业务知识培训:需要让每一个客服熟悉大促期间活动详细信息,包括平台福利规则、雷区禁区、店铺活动等内容;
  • 主打产品培训。需要让客服熟悉大促期间店铺的主推产品信息、价格优惠方案,以及会员和粉丝福利,包括粉丝专享券/卡,会员专享价、会员折扣、会员积分兑换活动,等等;
  • 大促常见问题。如店铺常见咨询问题,以及通用处理方式;店铺优惠政策,特别是能给到客服控制的优惠权限;需要向客户说明的问题,如发货时间、物流配送等。


以上是电商三节课03期的部分要点内容,完整版请扫码下载:



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