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电商客服实战经验

前苏宁红孩子客服经理分享内容

（1）定向精准营销  

• 官网浏览过商品、优惠信息的；
• 有购买产品的；
• 通过地推活动关注到官网、公众号等
• 参与过线下沙龙活动的；

（2）会员营销  

（3）私域运营 

（4）培训管理  

• 新人培训

a.前期，会有培训的老师按照产品分类讲解，也会有阶段性的考试，未达标的客服有补考参加下次考试机会，如仍未通过有可能面临淘汰。
b.后期，会进行上机演练，包括客服系统的熟悉和使用、常用快捷键使用，这时会有老员工手把手指导，指出操作问题，提高新人上手速度。

• 岗中培训
  

a.技巧类培训。技巧类培训主要包括销售产品主推及挽留话术；同时会定期跟质检部门配合，针对质检中常见的话术问题，不断优化沟通话术，并同步到培训中；另外，对某些重点项目，也会专门针对特定单品进行发散式的培训。
b.厂家培训。一些重点的合作品牌在新品发布前，会有厂家的专项培训，类似培训每个月都有；其他品牌我们也会不定期沟通预约厂家，为客服团队进行培训
c.专家培训。我们会不定期邀请一些专家上门坐班，讲解产品、育儿知识，届时会提供一条专线，专供客户来电咨询，作为客户增值服务；同时也会对内部做答疑，包括母婴相关资格证的指导、培训，对员工的进阶成长有较大帮助。

客服基础业务技能

售前业务技能 

投诉应对方法 

针对不同类型客户的电销沟通模式 

客服管理者模块

招聘计划的制定 

排班管理的有效策略  

培训计划制定  

服务体验提升  

大促活动电商客服筹备

  电商客服人手预估  

  电商客服培训安排  

• 大促业务知识培训：需要让每一个客服熟悉大促期间活动详细信息，包括平台福利规则、雷区禁区、店铺活动等内容；
• 主打产品培训。需要让客服熟悉大促期间店铺的主推产品信息、价格优惠方案，以及会员和粉丝福利，包括粉丝专享券/卡，会员专享价、会员折扣、会员积分兑换活动，等等；
• 大促常见问题。如店铺常见咨询问题，以及通用处理方式；店铺优惠政策，特别是能给到客服控制的优惠权限；需要向客户说明的问题，如发货时间、物流配送等。