作者 | 刘小玲  蛋壳公寓-VOC负责人

最近一段时间看到身边很多朋友都在招聘投诉处理的岗位，招聘JD五花八门，对于投诉角色的定位和进阶也少有参考。回想过往与各家平台就某些事情“友好磋商”的经历，以及近期专注在投诉领域做的一些尝试，不由得会反复问自己：

投诉处理，真的那么重要吗？

“您也不用再找负责人、领导、董事长了，您的投诉今天到我这就算是到头了”

多年前服务于某团购平台时，无意间听到一位负责处理投诉的小朋友与一位用户沟通对话中的一句。在当时，就因为这一句，变成了反面教材，进了案例库、录音库，全员宣讲，停岗培训，一位普通的二线小朋友经历了“苦其心志，劳其筋骨”的改造后，焕然一新，重新上岗。

再次回想起这件事，竟然有点佩服当时那位同学的气魄和胆识，并且对他给予用户的反馈表示不能认同更多（表达方式另当别论）。

试想，如果每一位负责处理投诉的同学，对待每一个投诉案件的时候，都抱着投诉到此终结，不会让用户因为再度不爽，而另寻他路的态度，那处理投诉这件事还会那么难吗？

换一个视角，投诉处理有一定难度，也众所周知的很重要，那么，这种有难度和很重要，有怎样的辩证关系呢？

举个栗子：

今年双十一在某平台买了一台抽油烟机，在师傅上门安装的过程中 ，被告知抽油烟机多处有手指印的痕迹，且固定处有磨损，于是我开始了漫漫的投诉之路，其中跟几个人重复了多少次的情况说明就不赘述了，最终方案，除了二手抽油烟机退货退款，还给了平台300元代金券。

投诉案件处理的难度在于商家努力证明抽油烟机不是二手货，证明无力的情况下，尽量减少赔付的损失。

就重要性而言，我没能使用到新的抽油烟机，这很重要！赔偿了说不清道不明的300，然后我坚决不再光顾那家平台，当然平台后续也无任何人与我再次联系，我觉得，此事不重要！

这说明什么？

有难度是处理方案达成共识的本身，而如果将闭环仅停留在处理完投诉这个节点，就显得没那么重要了，有这样几个公式：

1=24：即企业只能听到4%的投诉声音，其他96%是不会投诉的，所以当听到1个投诉发声的时候，实际上代表了24个投诉的声音 ；

1=10 ：当一个客户不满意的时候，会把自己的不满意的感受传递给至少身边10个人，而在当下这个数据的变量将无法计算；

1=6 ：吸引一个新客户的成本，是维护一个老客户的6倍，在不同行业不同竞争形态下，这个成本数量也将是逐步提高的 。

由公式可以推导：

如果一个投诉发生，我们仅针对这一个声音给出方案，安抚或达成共识，而忽略背后那24个声音的时候，投诉处理就是仅治标，而不治本。

当处理了一个不满意的声音，而未关注被传播的至少那十个人，投诉的声音依然被传播。

当对投诉所产生的赔付成本一味控制，使用不当的时候，在用户运营的另一端，付出的将会是更高额的成本支出。

再来个栗子：

目前我所服务的行业会有一些季节性的投诉案件发生，在特定季节到来前，我们会安排终端服务人员对有投诉隐患的部分进行排查检修，同时也会给一些日常问题如何解决的小tips。即便如此，也不可避免的会有问题发生。

每当这类升级投诉出现时，除了针对用户反馈的情况给予解决方案外，会通过微信渠道对用户进行持续维护，在整个季节周期内不定期回访，了解用户的实际情况。

通过这一系列的动作，季节性投诉案件发生大幅度降低（同比下降30%），由于后续跟进维护部门用户还会在社交媒体给予公司及客服好评，好评扩散度远远大于30%

在上面的案例中，大的节点分为几步：

投诉隐患排查➡投诉预警➡投诉发生➡投诉处理➡满意度跟进闭环➡正面发声扩散

从一个投诉完成到最终结论呈现，可以发现，投诉处理真的不是最重要的，所有投诉从负面发声到正向发声，我们真正做了一件“到头”的事，即从投诉发生的根源增加规则和动作进行规避，投诉后续能跟进用户全生命周期。

以始为终，且以终为始，投诉服务场景相较于终端服务而言，属于低频场景，高频情况下拼效能，低频场景拼赋能，处理投诉事件是否重要，取决于由事件延伸的两头，是否有做到足够的思考。

期望每一位投诉岗位的同学都能真正的有底气对用户讲：

“您好，对于您投诉反馈的问题，截止到我处理，就到头了！”

最后借用行业前辈 乔应涛乔帮主的一句话：

只有不断奔跑，才能留在原地，与大家共勉！