提起售前客服这个岗位，很多人觉得就是跟客户沟通，解答客户的一些简单问题，但售前客服承担了企业与客户首次沟通的桥梁作用。因此，售前客服的工作，直接影响着客户转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。这种情况在电商，在线教育，在线医疗等行业体现的尤为明显。对于新手来说，如何快速“上手”？对管理者来说，如何从0到1搭建一套可落地实施的售前咨询模型？本篇我们准备了一些秘诀，供客服伙伴参考学习。
小编的朋友小A在一家在线教育机构从事售前咨询的工作，前几天找我聊天的时候抱怨自己的工作不受领导待见。
多问了几句我就发现了问题出在哪里——她实际在做的工作和领导期待的工作成效有很大的错位。
小A虽然是叫做售前咨询顾问，但更多的做的是纯属客服的工作，当用户通过官网和app渠道点击客服框来咨询时，用户问一句客服就回答一句，不会主动引导用户或者主动帮助用户解答疑问，而当用户咨询完，也没有跟踪这个用户之后是否购买了课程，仅仅是机械回答完问题就结束了。而且，由于是轮流售前客服，不同的人上线就是不同的风格，导致售前咨询模式比较混乱。
在线教育行业是一个红海竞争的行业，每一个流量来源对于企业来讲都非常珍贵，所以售前客服实际上是要通过搭建的售前咨询模式，转化更多的潜在用户购买适合企业的课程，提高在售前咨询环节课程售卖的转化率。这个环节可以说是非常重要的一环，也是领导关心的业务指标。
那么如何认识售前客服？怎么才能做好售前客服工作？今天我们就来讲讲和售前咨询相关的二三事。
在大部分人的眼里，售前咨询可能就是简单的客服，但其实仔细研究，两者并不是同一回事。
简单的客服只是接受用户的咨询，帮助用户解答问题，满足用户的需求，提高用户的满意度。而售前咨询是一个平台离用户最近的前线，离客户近也就是离钱更近。用户在这里的体验好坏直接影响着他对整个企业的印象，可以说是“门面担当”的一种。而从客服的分类上来说，提高转化率最开始的环节就是售前客服，而这个环节也很大程度上决定了是否能形成付费转化。
因此，在售前咨询这个环节，除了要解答用户的基本问题，给用户一个好的体验，还要想办法引导用户通过咨询，对产品有更深入的了解，从而成为企业的用户。而为了实现这些目的，售前咨询需要明确一下工作重心：
（1）售后客服问题有效分流，更多解决售前获客留客的问题；
（2）拆分售前工作流，提升售前咨询的转化效果，对售前咨询转化数据负责；
（3）善于运用数据分析工具优化自己工作成效。
售前咨询体系要怎么建立，接下来就详细介绍下在建立过程中的一些具体动作。
通过树立一个固定的咨询人物形象，让用户对企业的售前咨询更有认知，知道有这么一个人可以专门帮助他解决售前的所有的问题。所以，树立一个专门的售前咨询形象尤其重要。用户对课程有疑问会不会来咨询他？能不能直接称呼他？跟他聊完会不会建立起对他的认知？
第一个重要动作就是建立一个合适的售前咨询形象，并且让这个形象深入人心。而在建立这个人物之前，需要去做以下几点： （1）竞品调研，分析其他学习平台的客服人物形象和回复策略；
（2）回顾历史聊天记录，通过感受不同的人回复风格和用户的反应，看看用户喜欢哪种风格的咨询人物；
（3）根据企业调性与品牌形象，设立售前答疑虚拟人物。
把自己亲身当做一个用户，去感受竞品不同的咨询模式后，对于用户想要的咨询模式就会有一些感受。然后去回顾企业售前咨询的历史聊天记录，去观察用户在咨询不同风格的客服时的反应可以感受下他们更偏爱什么样的风格。
当你真正去感受了十几家竞品平台的咨询模式和回顾了大量的历史对话后，一个售前咨询的人物形象也就渐渐明朗了。从确定这个人物的名称、性格特点、说话风格到爱用的口头禅、工作时间以及非工作时间的状态等方面进行了相关的考究和设定后，才真正地让这个人物，更有灵性地展现在用户面前。
每天来咨询的用户是多种多样的，对待不同类型的人，需要回复的策略和话术可能都是不同的。
所以，对不同类型的用户应该要有一套相对应的回复策略。那这就要区分出前来咨询用户常见类别，在根据这些类别的用户建立相对应的回复策略：（1）分析以往的聊天记录和每天来咨询的用户，将来咨询的用户分类 ；
（2）根据不同类别的用户制定相对应的回复策略。
在梳理了咨询用户的类别后，就可以根据不同类别的用户，来制定相对应的回复策略。有了明确的策略引导，对于不同类别的用户知道如何以适合他们的方式去引导，不再像以前一样盲目聊天 ；对于用户来讲，咨询顾问在这个策略的引导下，也能更针对性地解决他们的问题，用户的体验也比之前的要好。在用户类别和对应回复策略建立后，要在跟用户的聊天中去反复检验回复策略是否合适，用户类别和回复策略也会随着前来咨询的用户变化而不断迭代，变得更加精细。
在树立了售前咨询人物，将咨询用户分类并且针对不同用户制定了相应回复策略一系列操作后，售前咨询已经有一个基本的模式。
但这时候，有一个问题又出现了。每天来咨询的用户数量比较多，有时候可能同时有10多个20多个用户来咨询，而这些用户的问题可能都不一样，这时候一个人来解决这么多问题，真的恨不得可以变身成N个答疑小姐姐。
于是，如何能够提高回复的效率，我们可以尝试着从以下几点去解决：（1）根据聊天记录统计用户常问的问题，并且每天在咨询时，记下用户问的问题，按周进行汇总，每周在固定的时间点上，根据这些记录总结出用户常问的问题，然后设置快捷回复库，这样之后再遇到相似问题，就可以直接引用相对应的快捷回复，提高回复效率。这个功能在目前市面上的在线客服系统基本都可以支持，当然，也可以用机器人来辅助人工来做相应的回复。
（2）结合官网上的产品相关介绍，总结出部分用户对产品有疑问的点，设立不同产品QA和售前QA，并且也更新到快捷回复中，帮助用户更加了解产品详情和问题详情；
（3）建立售前咨询专用素材库 ，如产品介绍文档、企业合作介绍等，有需要时直接引用素材，不需要再去花时间找素材，从而也可以大大提高回复速度。
建立起体现售前转化效果的数据是非常重要的，很多售前所做的动作都是凭着主观感受来判断效果是好是坏，这种感觉并不能真正体现所做动作的效果，只有数据能够真切的反映出售前实施的动作究竟有没有效果。
为了能用数据体现售前咨询的具体效果，我们可以去建立售前咨询的数据系统，通过将数据统计工具接入咨询工具中，统计用户从浏览官网-点击咨询-创建订单-支付完成的各个环节数据，最终根据这些数据统计出售前咨询的具体转化效果。
三：5个小技巧tips，让你成为一个优秀的售前客服
1 .挖掘用户的真正需求，可以通过“问”、“看”2个方面入手。问，从开放式问题到封闭问题来了解顾客的真正所需，比如顾客购买产品的使用对象、购买商品的要求或想法，也可以从顾客的生活习惯或者对主流商品的看法等方面入手。如果顾客不善言辞，在我们的对话中没有挖掘到有用的信息，我们就需要“看”。看是看顾客最近浏览、购买、咨询等信息，大致判断顾客的需求。
2 .精准推荐。我们要遵循以下5个原则，用户自己的偏好最好，用户反馈次之，新产品再次之，最受欢迎的产品再次之，自身用过的产品再次之。
3 .对异议的处理。当顾客接受你的推荐以后，往往还会有一些疑虑，最常见的是对产品价格、服务或产品有疑虑。当顾客对价格有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客推荐；如果价格上没有优惠，则可突出产品品质。
4 .订单催付。这对客服人员来说是最难的一步，很多客服人员脸皮薄抹不开面子催付，可以以核对地址的方式对顾客进行催付，也可以用送小礼物或优惠券的方式进行催付。要注意在催付过程中一定要做到自然，不能太频繁，以免引起顾客反感得不偿失。
5 .核对信息。顾客购买产品后一定要核对订单，减少后期不必要的麻烦。
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