小卖柜主打“全场景即时零售”，“刷脸/刷卡/扫码”即可完成“自动开门、自主取货、关门自动支付”；而体积小、容积大、室内户外均可陈放的特点，决定了小卖柜服务场景的全面性和多样性。

为满足小卖柜的多种使用场景需求，智齿为小卖柜提供了全渠道智能解决方案，在微信服务号、订阅号、App、小程序等渠道接入在线客服，随时随地为用户解决问题。

当用户在微信渠道咨询时，可以通过菜单栏的客户服务入口快速找到客服，可以便捷地在对话框输入文字、语音、图片甚至视频向客服反映问题。而客服则无需切换沟通渠道，只需统一在客服工作台即可回复，避免了微信后台刷新时滞后以及切换渠道导致的用户体验问题。

图1，2为微信客服和app在线客服入口

小卖柜每天会面临大量的呼入，包括合作宣传、产品咨询、使用问题等多种类型的咨询问题。

接入智齿云呼叫中心后，小卖柜通过多级IVR语音导航，设置“商务咨询”&“用户咨询”2种导航规则，将不同的来电咨询，分配至不同的客服组，极大提升了呼入接待效率；

而通过智能路由策略，支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配，也有效保证了对不同类型、不同地域用户的服务效率和质量。 

智齿提供的实时监控和智能质检功能。一方面，管理者可以通过数据分析、大屏监控实时了解客服的接待情况。当出现紧急问题、一线客服处理不善等情况时，管理者可以通过强插、强拆迅速介入，化解危机；另一方面，管理者还能通过智能质检分析每一个客服、每一个客服组的服务品质，分析热点舆情，推动更全面的质量升级管理。

而通过智齿的多维度客服质量图表分析，将原有分散的客服数据进行统一化管理，帮助小卖柜直观地统计分析坐席工作量／服务质量／满意度等指标，为精益化管理提供数据依据。

小卖柜一直看重数据价值，通过消费数据分析、定位感知、人脸识别等技术，小卖柜能统计到用户在哪个商品上停留时间最多，用户每周到柜的频次以及时间点等等。通过这些数据，小卖柜可以判断柜机周边的人群分布，精准分析个人消费偏好习惯，做到“千柜千面”。

而智齿对于用户服务数据的精细化管理，更是为小卖柜的数字化营销增加助力：

智齿客服系统为一线客服和管理者提供多维用户画像，当用户再次咨询时，用户的身份信息、历史咨询记录、前期服务小结等全方位信息将会同步显示在客服接待窗口，以便客服能对用户咨询问题进行预判，降低客服和用户的沟通成本。

作为世界五百强美的集团成员，小卖柜持续探索“线上+线下”的场景融合，为行业带来颠覆传统的技术力量。未来，智齿也将继续和小卖柜携手，持续优化用户服务体验，共同推动无人零售行业的普及。

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