【导读】
近日，南方周末发表了一篇《机器人出厂后，骚扰电话半年飙升6倍》的文章，文章提出两大观点：
观点一： 电话骚扰的根源在于“个人信息的泄露或倒卖”
观点二： 外呼机器人只是提高了企业的效率，技术始终是生产力的提升
作者以媒体视角客观剖析了智能外呼机器人和“电话骚扰”的关系，内容严谨，但标题很容易带来因果解读。
智能外呼机器人，是智齿产品版图中很重要的一块。本篇文章，智齿科技将系统梳理关于智能外呼机器人的市场背景、技术实现、各方观点等内容，为大家提供更全面的视角。
2018年以来，电话销售由人工变为机器人的趋势越来越明显。
事实上，2017年研究机构就充分预见到这一趋势——清华大学2017年发布的《中国人工智能发展报告2018》显示，2017年中国智能电话机器人市场规模达到237亿元，同比增长67%，预计2018年增速将达到75%。
而下图，则让机器人需求而今的火热程度一览无余。
图：百度指数-需求图谱
为什么外呼机器人的需求如此旺盛？
其实并非偶然，究其原因，是企业主在日渐高企的经营压力之下对“开源节流“的必然反应。
（1）我国人口红利逐渐消失 ，聘请一名电销人员的底薪较之前增长了数倍，企业的成本逐年增加。
（2）电销人员的流动性较大 ，往往培训或培养一名合格的电销员工，需要耗费企业更多成本。
（3）电销业务呈多样化发展 ，并非以营销为主，很多客服中心的客服也同样承载电销任务，但很多业务仅是回访调研、优惠通知等高频次重复性场景，人力产能消耗严重。
（4）电销人员的效率能力偏低 ，日常的沟通常常会因为情绪原因导致产能浪费，从而效率低下，同样增加企业内耗严重。
需求旺盛之外，2018年，另一个支撑外呼机器人大火的原因是，外呼机器人底层三大技术——ASR（语音识别）、TTS（文本转语音）、NLP（自然语言处理）发展相对成熟，也有技术提供商提供解决方案便于大规模商用。
正是需求和技术方案的交叉满足，让外呼机器人的出现恰好填补了企业在此方面的成本变高的缺口。企业可以用较低的成本购买一个甚至多个“自动化员工”，水平高、“任劳任怨“还能够每天保持高昂的热情，完成任务指标。
试问，哪个企业主不动心？毕竟投入的成本可能仅仅是人力成本的几分之一而已。
厂商有共识的产品宣传点，其实是企业主的焦虑点。
大多数外呼机器人厂商所给该产品的slogan都集中在低成本营销、自动化营销方面，所强调的应用场景也大都以营销获客、用户过滤、贷款催收、优惠信息通知等为主。
那市场上的外呼机器人是否有能力解决企业主焦虑？智能外呼机器人是否如南方周末报道中说的那样，本质上是一个“复读机”呢？
显然并非如此！
智能外呼机器人是集自然语义理解、深度学习、智能交互等多重技术的产品，它具备“听懂”、“会说”、“记录”等多种能力，是电话营销需求与AI语音识别技术发展的融合产物。
如何让机器人拥有上述多种能力？答案在于智能外呼机器人所应用的技术在于几个层面：业务层、算法层、数据层、计算层。
（1）应用层： 应用层非常好理解，即我们平时所熟知的各类语音交互机器人，这其中也包括智能外呼机器人，他们分别是聊天Bot、对话Bot、问答Bot。
（2）算法层： 该层是机器人如何进行交互的关键所在，这就相当于我们人与人之间正常交互所需要用到的思考推理是一个样子的，机器人同样需要具备知识推理、知识计算、知识记录、知识输出等多种计算技术，从而将用户所说的话，进行深度计算，从而完成交互这一步，也就是说机器人能够听懂、会说、会记录。
（3）数据层： 该层是机器人进行知识整理的部分，我们通过大量的语料来“喂养”训练机器人，它便可以通过知识图谱、情绪数据等技术，将我们所用的知识进行数据建模、储备、管理、整理，当机器人需要调用时，则可以完成搜索、推理、自学习等相关动作，从而完成交互的数据支撑。
（4）计算层： 这一层是对于算力的支撑，通过硬件设备如Hadoop/Spark/Hbase/Hive、CPU/GPU弹性训练平台等，实现算力增程，从而完成系统化的优化运算。
综上，智能外呼机器人需要用到的AI相关技术是非常多的，它就是技术系统集成的运算过程，虽然现在有些技术还不是很成熟，但就日常的一些应用场景，机器人已然可以顺利完成相关业务支持，帮助企业降低成本投入提升效率。
纵观历史，技术创新的命理总在开始时与“滥用“相伴，也最终将与法制和规范同行。
正当智能外呼机器人备受企业追捧时，工信部联合13个部门下发了《整合整治骚扰电话专项行动方案》，要在2018年7月-2019年12月期间联合整治骚扰电话产业链，定期进行归类和公示。在专项中，规则明确提到“谁接入谁负责”，并要求对违法违规行为进行通话溯源，用技术手段来防止企业客户利用透传技术修改显示号码。
骚扰、诈骗，这些电信领域的痼疾由来已久，但智能外呼机器人的出现，让这些问题的危害程度和范围得到放大。在政策出台、市场增速迅猛的背景下，各方看法不一，行业规范初显。
南方周末认为 ，电话推销机器人客观上提高了骚扰电话的拨打效率，但整治的关键是清查信息泄露路径。
自媒体“小声比比”认为 ，电话机器人这个工具本身没有问题，电话机器人如果能取代呼叫中心，确实会为合法经营的企业省下一笔巨大的人力成本支出。
技术是推动产业升级的催化剂，而善良，比什么都重要。
从电话营销产业来看 ，智能化技术的赋能无遗让该产业得到了质的飞跃，越来越多的企业会使用智能外呼机器人来完成更多服务化场景业务，科技是人类社会进步的阶梯，当我们在使用技术来提升效率的同时，也应注重市场反馈。
从电话骚扰本身来看 ，电话骚扰由来已久，只是智能外呼机器人的出现使这种“不良现象”得到了数倍的放大，而外呼机器人也成为某些企业某些人的替罪羊。企业应该加强自身规范、监管部门应更注重各相关部门的监管力度、外呼机器人的厂商应更注重用户体验把技术、功能做到更高的层次上，从产品自身出发降低人们的厌恶情绪。
谈及无论多么厉害的技术，人类往往总是更注重其带来的根本价值，而忽略了该项技术是否遵从了人性中的善良。AI技术是未来推动诸多领域产业升级的无形之手，但这只手推动的背后，人类自身是否也要扪心自省，它比人聪明，但未必有人善良呢？
当前背景下，更需要外呼机器人提供方、应用企业应联手拿出一些态度与举措，来应对这种“不良效应”所带来的影响。
作为智能外呼机器人的提供商， 智齿科技 在针对此问题在产品设计和用户甄选方面作出了如下规范：
（1）行业客户限制： 贷款理财、催收类客户，智齿会深度审查合作客户的行业、应用场景，话术等，严格审查类似“骚扰电话”的客户合作。
（2）功能优化： 通过与运营商合作，智齿选择使用类似“移动彩印”的模式，在C端用户接通电话之前，会在来电页面弹屏提醒用户，该通电话的目的，将接听权交给用户，降低用户骚扰感。
（3）场景限制： 就目前，智齿科技所做的应用场景主要集中在售后层面，对所合作的客户应用场景也会进行严格审查，例如沉默用户激活、回访调研等场景中，并尽量避免导入机器人的资源为“非法资源”。
某教育产业大厂 作为智能外呼机器人的应用企业，也在规范自己的应用方式，从需求根本到规避策略，充分的考虑到了用户感受。
（1）需求根本： 只通过智能外呼机器人对已经注册的用户进行电话沟通，沟通场景主要集中在课程通知、优惠福利等售后层面的服务。
（2）规避策略： 在通过智能外呼机器人对用户进行电话沟通时，如果用户明确表示不想再接到此类电话，则会把用户规避到“静默库”当中，从此便不再给该用户进行电话通知，从而避免不良的用户体验。
智能化的时代已经离我们的生活越来越近了，这是一个发展迅猛的时代，但最终走向哪里，还是取决于人的善良和规则带来的行事底线。
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全视角观点 | 外呼机器人=电话骚扰根源？？
