双十一大考将至，8招让你成为电商客服尖子生

2017-11-01客服知道双十一电商客服售前服务

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双十一将至，客服可是站在第一战场直面顾客，所以必须要重视客服这一环节！话不多说直接上干货。

一、不同类型客服的工作

（1）售前服务——需要做好的工作包括：

① 快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。

② 回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。

③ 根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。

④ 核对订单信息。　

（2）售后客服——需要做好的工作包括：

① 发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。

② 注重商品包装。如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品。

③ 选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。

④ 核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。

⑤ 缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线，全部电话联系买家。

⑥ 退换货问题。

发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东西退回来换，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。

物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。

售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。

二、客服必备技能

① 打字速度快。店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。

② 熟悉店铺里的产品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？

③ 熟悉规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）

④ 拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的！

⑤ 沟通理解力。不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。

⑥ 懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。

⑦ 有服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。

⑧ 使用客服专业用语。

三、客服用语要怎么说

（1）正确的服务用语要亲切、耐心、细心，以下是一些例子：

① 欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈。比如：“亲，欢迎来到XXX店铺，您好，我是XX客服，很高兴为您服务。”

② 繁忙时的自动回复

如果太繁忙或者暂时离开，需要设置自动回复。比如：“亲~ 客人比较多，请别着急哦，您可以先参观店铺的其他产品，我会一个个回复哒，我已经变成三头六臂了。”

③ 沟通用语

当顾客有疑问时，客服需要好好向顾客解释。比如：“亲，这款价格高的原因，主要是材料和做工很好，质量是很过硬的。“

④ 支付的对话

比如：“亲，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。” “亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品。”

⑤ 关于快递的解释

比如：“现在全场包快递，下单后*小时内发货，物流到达时间为*-*天。”

⑥ 再见的用语

比如：“不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。”

⑦ 退换货的用语

比如：“亲，您好，在不影响二次销售的情况下，我们实行7日无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

（2）客服的语言禁忌

① 语言不当。客服在通过旺旺跟客户沟通的时候最好要说术语，这样能够体现你的专业性与敬业精神。

② 问了不该问的事。每个人都有自己十分反感的话题，一旦你触及到这个问题就会对沟通带来麻烦，很可能导致沟通终止。

③ 语言过多。正所谓言多必失，有很多时候，就拿我们自己来说，我们在买东西的时候，如果有一个导购员在旁边不停的说产品如何如何好，即使本来我们对该产品有购买兴趣的，很可能因为厌烦而放弃购买了。

四、如何应对不同类型的顾客

① 习惯性买家

表现：没与卖家沟通就直接拍下了该产品。应对：这样的买家，要主动和顾客联系核对商品信息、订单信息。

② 理智买家

表现：目标明确，指定要购买某款商品，但对产品性能、配置等信息需要咨询。应对：这样的买家，需要你足够了解自己的商品，专业地做出回答，得到买家的信任。

③ 无计划性买家

表现：没有明确目标商品，需要推荐。这类买家购买产品比较随性，看到喜欢的商品就拍。应对：面对这样的买家，要根据他的喜好为他推荐商品，并提醒他看清产品描述，避免售后麻烦。

④ 谨慎的买家

表现：防备心强，小心谨慎的买家。应对：最好的解决办法就是先建立友谊。不用着急推销自己的产品，先把自己推销出去，和顾客做朋友，如果你一旦达成销售，可谓是长久的顾客。

⑤ 挑剔的买家

表现：对商品要求多。应对：需要用最中肯的态度回答顾客提出的疑问，从最根本上打动顾客，不要吹嘘自己的产品。

五、客服应该如何应对买家还价

做生意难免会遇到讨价还价的问题，其实客服与买家的谈话，有不少是讨价还价的内容。即使店中明文规定本店商品不议价，但是客人却对这些置若罔闻，还是要忍不住与你讨价还价。咋办？

① 要明确商品的底价，若可让利，为了留住顾客可适当降价。若客人提出的价格接近成本价或者公司明令禁止降价，任凭他如何说，也不能松口，就只能陪着顾客多磨会儿嘴皮子了。

② 在不能降价的情况下，为了让顾客心里有个缓冲，可以送顾客一个小礼物（赠品）。

六、客服如何减少中差评

（1）提醒客户“好评返现”、“好评返优惠券”等。订单完成后，可以卡片、线上、短信等方式，提醒客户好评返现等优惠，以此鼓励客户好评。

（2）如果收到了中差评：

① 就要仔细研读评论内容，了解探究引致客户不满的深层次原因：物流、服务态度、产品……究竟是在哪一环出现的失误。

② 回访客户，看是否能挽回客户的信心。如果客户同意，那在评价修改期限内可以挽回。如果客户拒绝，那同样的需要指定下一步的措施：做好评价解释。客服切记，作出的评价解释并不是给该客户看的，而是给后续无数个来您店铺的客户做参考的。在评价解释中客观、礼貌、豁达、谅解的评语，让别人看到的不仅是您负责的态度，也是您店铺的“气度”。

③ 分析原因中自己可以改善的部分，化“差评”为动力，寻找可以解决问题的补救办法。