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深度案例 | 双业务双场景,AI外呼助力「K知名健身平台」增量突破
2023-03-06一体化客户联络中心 客户案例

K平台是国内头部健身类APP,致力于提供健身教学、跑步、骑行、交友及健身饮食指导、装备购买等一站式运动解决方案。疫情之下,K平台的日活用户已达到数百万级别,掀起了全面居家运动热潮。

随着用户量不断攀升,K平台近期推出了一系列商业化产品和服务,涵盖健身课程、器械、健康食饮等众多品类。为了更好的留存平台用户,增强粘性,通过持续培育达到促进复购的目的,K平台亟需更高频、更紧密的客户触达方案。

2022年4月,K平台与智齿科技建立合作,通过智齿AI外呼机器人产品方案,为其「轻食减脂类业务线」与「平台会员运营」两大业务线提供了针对性的外呼需求。


近半年以来,智齿通过「外呼引私域」及「外呼通知」的触达策略,帮助K平台实现了4%+的实际加微率(数据为6个月-1年前下单数据)与10%+召回成功率(会员季卡到期续费提醒)。

多业务多场景外呼,K平台如何实现运营平衡?优质数据的背后都有什么经验?「选对方案」与「选对运营策略」是K平台的“成功秘诀”。

0K平台为什么
需要智能外呼?

K平台主要涉及两大商业化场景,一是平台用户的会员费,二是其电商平台出售的健康食饮类产品的销售,两类业务的客群涵盖过往数据,数据量较大,需要应用快捷的、可批量操作的强触达方式来维持用户粘性。

K平台曾尝试在线上App做续费提醒,但由于平台的非社交特性,用户不会每日登陆,而K平台希望提醒的恰恰是那些长期未登陆的老会员。同时,很多人会直接忽略App中的官方消息提醒,这些都导致了K平台的在线消息有效触达率不达预期。

而通过AI外呼机器人,批量服务提醒与私域引流的需求可以被同时满足,同时又能达到强提醒的作用,对于K平台来说是当下的优质选项。

02 AI外呼通知促续费
追求更稳定的「活跃会员」增长

会员的商业化推进,无论从客户粘性或是销售额层面,均会为K平台这类「非日常必需平台」带来不小的积极影响。K平台会员商业化主要从两个层面展开,一是老会员的续费,二是平台活动的参与。


1. 老会员的「续费提醒」外呼方案

已付费的老会员不再续费通常原因有二,其一是「不打算续费了」,其二是「忘了续费」。前者需要平台投入更多精力去做客户挽回,而后者,却是一个简单的「通知提醒」就可以有效挽回的。

通过智齿的AI外呼,K平台先向老会员做出「续费提醒」,并询问意向。对表达「已了解,会续费」的会员,机器人不再做更多交互,即已完成了有效通知的动作;对于部分对「价格」有顾虑的用户,机器人会在询问意向后的话术中加入「充值优惠」的噱头,并在挂机后自动发出链接短信,增强价格刺激,缩短决策时间。

2. 平台「活动邀约」外呼方案

为吸引更多年轻群体加入,并通过社交裂变拉新,K平台会定期联名各大品牌举行「线上健身活动」,这就需要通过有效的触达方式邀约会员报名参与活动,在提升会员粘性的同时,增强对联名品牌的曝光力度。

对于活动邀约的外呼通知,智齿采取「弱交互」话术,将重点放在「提醒」本身,聚焦活动的核心信息通知,通过不断优化噱头的表达与语言的顺序,找到最能打动用户的话术搭配。同时在挂机短信中搭配活动链接,点击即可跳转至活动详情页面,更详细的吸引用户参与报名,缩短客户操作路径。


通过上述相对轻量化的外呼通知策略搭建,帮助K平台在续费流失会员中又挖掘了10%+的续费会员,活动参与度也得到了有效提升。

03 AI外呼引私域
挖掘「存量客户」价值

健康食饮电商模块属于K平台新拓业务,在减脂类食品品牌中的市场占有率有限,属于快速发展期。而食饮类商品价格适中且复购频次高,适宜通过私域运营稳固客群,快速构建私域成为了K平台实现增量的突破口。

1. 「对症下药」选对加微路径

K平台与智齿合作最初,批量自动加微本是首选方案,但由于K平台目前活跃企微账号数量不足,在风控条件限定下不足以承接超量的加微申请,经过综合评估,K平台最终选用了外呼被动引私域方案。

但前期测试过程中智齿发现,由于K品牌的数据新鲜度为6个月-1年以上数据,时间间隔过长,同时K平台的健康食饮品类的知名度仍在上升期,都使得前期测试阶段的实际加微率欠佳。

基于此,智齿将加微的“落脚点”放在能体现品牌公信力的渠道——K平台官方小程序商城。对于1年以上的“沉寂数据”,用户点击链接跳转官方小程序商城,引导关注公众号后,即可领取优惠并添加「1V1减肥指导师」。通过这一步,大大增强了官方渠道的背书能力。


2. 「抓重点」找准运营调优方向

根据「外呼加微公式:加微数=外呼数×接通率×意向率×加微成功率」得知,外呼引私域的实际引流效果收到其中核心指标影响,智齿主要做了以下优化动作:

a. AB测试提升接通率

接通率通常会受到号码外显归属地、外呼时间段、外呼频次等因素的影响,智齿根据K平台用户数据,进行了线路侧的运营调优。确保线路归属地尽量匹配,同时切换多个时间段进行外呼测试。

同时,数据新鲜度也能直接影响接通率,越新鲜的数据接通率越高。K平台的用户数据虽时间较久远,但可以将数据按照时间段进行划分。智齿以月为单位,优先外呼距今最近的数据层级,达到资源利用最大化。

针对以上两个优化点,智齿都设置了AB两个对照组,通过不断试跑,得出了最佳的外呼时间和外呼频次,保证外呼效果最大化,目前K平台的外呼接通率均值已达到55%+。

b. 话术优化设计提升意向率

意向率主要受到话术设计的影响,好的话术是让客户能听下去的关键,智齿主要从以下两方面进行优化:

· 开场白表明官方身份

K平台作为头部健身平台,知名度较高,在数据新鲜度欠佳的情况下,表身份比唤印象会更容易赢得消费者的信赖,K平台在开场白、短信文案、扫码展示的企微人设名称中,都增加了「官方身份」的话术并前置,第一时间让用户知道“你是谁”。

· 利益点设计体现平台属性

K平台作为健身学习平台,「课程/领取干货/知识点」类型的“钩子”更容易吸引用户,在利益点中,除了价值××元的优惠券之外,K平台还增加了价值××元的减肥食谱,进一步增强了对目标客群的吸引力。

c. 优化加微路径提升加微成功率

公众号被动引流的形式虽可以加强K平台的公信力背书,但路径还可以进一步调优。

智齿建议K平台将现有公众号渠道添加「1V1减肥指导师」引流入口放大,用跳脱的色块或更大的版面用于展示,可以进一步吸引消费者目光,减少因加微模块不显眼导致私域用户流失,目前两组策略正在试跑中,后续会以数据为支撑进一步做出优化调整。

在「拉新」越来越难的当下,如何留住和运营好现有客户对平台方来说是一个有大价值但困难的环节,K平台在6个月-1年的数据基础上,实现了高效的通知与引流,说明了存量客户仍能挖出大价值。

选对好的工具和运营团队是品牌方成功的关键,智齿科技年末AI外呼0元测活动目前还有少量名额,大家可以点击下方卡片直接报名,免费体验AI外呼带来的改变。


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