活跃用户量的持续猛增，B站客服团队的提效需求已逐渐显现。除了日常的用户咨询，还需处理包括社区互动、直播等疑问解答；与此同时，「会员购」等自营电商平台的兴起，也要求B站具备持续对潜客做营销触达的能力。服务与营销的共同需求，亟需一套定制化的智能在线联络工具与解决方案来综合应对。

2017年起B站正式携手智齿共同探索最佳智能化服务+营销配置，智齿通过「服务营销一体化解决方案」，为B站从0-1搭建智能化服务体系，通过智能软件赋能客服团队，以服务+营销组合拳，与B站一起迈进智能化客户联络2.0的新阶段。

在与智齿合作之前，B站的客服团队主要通过QQ客服软件部署在官网一个渠道来确保「能接待」，但接待渠道单一，响应速度较慢以及其他辅助手段的支撑能力不强，用户体验度不高。

在这种现状下，B站需要解决两大核心诉求：

1. 在咨询服务方面，B站需要一套专属的智能化客服系统，服务好「内容用户」；

2. 在电商业务中，需要充分赋能自营店铺，使其持续「产生收益」。

根据以上需求，智齿站在「用户+平台」的双重视角上，以结果为导向进行逐一拆解，形成了以在线侧服务提效为主，营销侧外呼营销为辅的两大核心优化的对应策略。

目标拆解

服务

B站拥有多个自有内容渠道，如官网、App、微信公众号等。在前期，多渠道入口接入的咨询无法融合管理，导致服务响应慢，用户需要添加客服QQ后才能获取服务，使得用户咨询路径过长，体验感不佳。所以将客服触角覆盖至全渠道，并统一接入融合管理，是B站提升服务效率与满意度的第一步。

B站通过智齿「在线客服机器人」、「人工在线客服」以及「工单」产品的开放API接口，完成了了对接B站官网、官方公众号以及bilibili APP，部署后，B站客服可以实现「一后台多渠道」的接入管理模式，极大提升了咨询服务管理效率。

「服务好内容用户」还需要真正理解B站的受众群体，18-35岁的二次元爱好者是B站忠实粉丝群体中的主力军，当下社会追求的「效率」二字，在Z时代群体中会进一步放大。B站提升服务接待效率，更需要提升对这一群体的服务品质。

B站的客服团队需要应对的不仅是用户咨询，同时还会处理包括游戏、直播、充值、投诉、up主服务、能量加油站等疑问解答，这些问题中，有许多属于「PSH模型」中P或S的范畴，如果能让用户进行自助答疑和服务，将释放更多的人工精力去处理高价值问题。

面对大量的常见高频问题，B站应用智齿智能化解决方案，通过机器人进行独立高效处理。管理者可以灵活安排人机接待时间段，做到7x24小时接待。

而对于人工部分的提效，可通过「智能路由」、「用户画像」、「客服工作台」等能力，对接B站自有会员数据库，在咨询触发时快速接入相应版块专业客服，帮助接待人员及时了解咨询背景，进行便捷操作。机器人还可以辅助人工知识提醒，提升效率；遇到疑难或其他业务线问题，通过工单进行流转处理，降低内部沟通成本。

营销

B站的自营电商平台「会员购」主要售卖动漫周边、手办、二次元服饰等产品，与普通的快消品类商品存在一定差异，大部分属于「定制款」，以支付定金形式对外出售，在商品发货后再行支付尾款。

但这类商品的制作周期在1周-1月左右不等，这也造成了许多消费者「忘记付尾款」的情况出现，不仅可能导致订单流失，定金的退还也可能导致消费者与平台之间的纠纷。对于这类情况，如果平台能及时进行通知提醒，将在很大程度上提升尾款支付率，降低投诉风险。

这样特殊商品售卖形式，催生出了B站一项营销类需求——「催付款」。

根据有效触达率、成本、以及触达效果的综合考虑，B站与智齿达成一致，用智能外呼的形式进行催付款通知触达。

智齿与B站共同设计外呼策略：将目标群体设定为交定金却在订单关闭前没付尾款的客户，以「询问订金印象—今晚失效—不退定金强提醒—会员购在线客服承接—结束会话」的话术逻辑，在商品发货后及时批量向目标客户做自动外呼，最大程度实现挽回强提醒。

在外呼催付款策略引用后，B站的尾款支付率得到有效提升，订单流失率降低，有效提升触达效率。

除了场景解决方案与效率的提升之外，私有化部署的产品在交付后，还需进行日常维护和策略调优，才能将产品功能最大化，让客户联络持续发展提效。

B站需要重点运维的产品集中在在线客服机器人上，1.0版的企业知识库，一般只能覆盖70%的常见问题，机器人知识库覆盖的全面与否，直接决定了它的独立解决率，而知识库的优化与丰富则离不开标准问题与答案的收集。】

智齿根据多年的在线服务运营经验，将B站常见问题进行管理和反馈，通过「未知问题」学习对应「增」，「智能学习」对应「补」，「沉寂问法」对应「删」这三大法则，帮助B站运维人员进行机器人调优，并实现机器人独立解决率高达75%（行业均值60%）的优质数据结果。

产品持续迭代

私有化部署产品基本会在3-4年内进行一次升级，因为企业体量较大，需求较多，频繁的进行更新反而不利于产品及业务的稳定性。

在产品交付3年后，智齿于2020年对B站的需求进行汇总分析，并合理化的对产品做出更新迭代，此次升级主要集中于智能化+稳定性两方面，提供产品全生命周期的运维保障，满足平台与消费者日益变化的新需求。