“新客服人”，需要引导、正向激励，告诉他们“什么是对的，会得到奖励；什么是不允许的，会受到惩罚”，主要包括以下方面：

1、设计一套“阶梯式”的绩效方案
“阶梯式”就是客服人员完成的订单越多，根据不同的档次，得到奖励的幅度越大。举例：设计每月完成2000个的标准量，坐席能够得到每个X元的奖励，如果超过2000个，超过部分每个奖励X+n元；如果超过2500个，超过部分每个奖励X+2n。如此，档次越高，额外奖励越多。

2、设计方法：

Step1:定基准值，一般取近2个月（业务稳定的话，数据越多越准确）每一个客服的人均月处理量数据，先剔除异常值（例如工时不足的员工、离职员工的数据，或者直接把小于平均值-1个标准差的值剔除），然后取剩下数据的平均值作为基准值。注：有一个方法可以观察团队所处的成长阶段，以便微调基准值。

Step2:设阶梯（标准值以上的档次），根据“正态分布规律”和利用“标准差”有两种设计方法：

根据“正态分布规律”通常设两档，这个方法适用性较强，推荐使用。利用“标准差”就可以设N档，这个方法适用于成熟型的客服中心，优点是能尽可能拉开员工绩效差距，激励效果较强。

Step3:设计单价，假设根据“正态分布规律”设计，基准值是2000个月处理量，第二档是2500个，第三档是2800个。（以下涉及薪酬设计专业领域，需要结合当地薪酬标准、行业标准等实际因素考虑，参考举例思路）

3、设计个人与团队竞赛方案
例如设积分方案：每周业务处理量最高的个人和团队，每周工时利用率（上班状态的时间/排班时间*100%）最高的个人等等，可以得到一定的积分……总之只要是你想要抓的KPI指标，你想实现的员工状态都可以设置奖励内容，积分累积之后可以兑换一些物质或非物质的奖品。定期公告竞赛排名，把前几名员工包装得风光一些，激起大家的干劲。

4、明确淘汰机制
在公司中，出现某某情况的予以警告，正式员工，若连续两个月重点KPI指标吊尾的直接淘汰……类似以上淘汰机制，须在员工入职时就宣贯到位。重点KPI建议先抓：月业务处理量、业务处理准确率和工时利用率。