100百万客服人，一半在打酱油？

2017-09-13客服知道客服人客服管理者一线客服

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导读：
著名客服人许乃威曾这样描述：“有这么一种人，前一分钟笑，后一分钟哭，再后一分钟笑，除了神经病就只有客服代表。”这句话貌似道出客服行业是“最不幸福”的职业。然而近年来，客户服务作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起了社会各界的普遍关注。一副耳麦、一个部电话、一个工牌、一身工装，一个个客服人，却在“互联网+客户服务”的时代里扮演了国内各企业的核心竞争力重要担当。所以谁还是那个依旧停滞在传统客服观念里，打酱油的客服人？

一线客服

关键词：居安思危、善于学习

简单的客服工作，只需在掌握业务知识的基础上，有一定的表达沟通能力，即能完成，要求相对比较简单，但将来客服的发展趋势将向高端、智能化发展。

“打酱油”表现：很多一线客服不具备一定的危机意识，仍然以过去的工作经验，来应对及处理客户服务的工作需求，造成了客户体验、满意度低，也大大降低了自己客服工作的成就感、价值感。

业内人士点评：广大客服一线人员应该提前准备，了解客服的发展方向，结合自己的情况，有针对性地提升自己的能力。多学习移动互联网的相关知识，熟练掌握微信、微博社交平台的使用，并有意识地多学习营销传播、品牌宣传以及互联网产品设计等方面的知识。当你掌握了这些知识再加上你多年的客服经验，你便可以轻松胜任新时代的客服工作。

客服管理者

关键词：留意、松绑、鼓励

在新技术、新社交平台的需求变化的背景下。

“打酱油”表现：仍有一部分客服管理者，只凭借以往的陈旧经验，一味地抗拒，让客服的管理永远处于一个较低的水平。

业内人士点评：首先，管理者应该多留意新兴技术的发展，特别是生物、体感等技术，应积极思考这些新技术在客服运营管理上的可能性，寻求服务的多元化发展。

其次，管理者考虑问题应该始终从客户方便的角度出发，为客户营造快速、便捷的沟通环境，尽量将人工服务从低价值的服务中释放出来，向高价值服务转变，将一个客服中心转变成利润中心，为公司多创利润。

移动互联网时代的客服人员应是一批具备互联网思维的优秀人才，建议管理者鼓励内部员工通过学习提高自己的专业水平，管理者也应该通过培训等方式发掘企业内部的复合型人才，并给予他们一定的发展空间。

企业自身

关键词：重视、反思

与旺盛的需求形成强烈对比，企业要招到足够的客服人员难度很大。据统计分析，应届毕业生最不愿从事的第一大职业岗位类型就是客服。“不被认可，又没前景，谁会愿意从事客服工作？”这是“90后新客服 ”的内心Os。是的，大多数人现在仍然对这个职业的工作内容、收入待遇、发展空间等了解比较少，认为这类工作难度比较大。解决客服类职位的人才缺口，恐怕需要企业、培训机构等各方面的努力。

“打酱油”表现：客户服务部门并非企业的实际营利部门，因此，很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多企业客服部门都处于可有可无的尴尬境地，与其它部门的协调与合作上也颇显欠缺。

业内人士点评：互联网思维已经是人们最常见的谈资。而“互联网+客户服务”正在将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中，提升整个客户服务行业的创新力和生产力。毫无疑问，客户服务正在被重塑，服务型的互联网世界尊崇“体验为王”。那些希望企业获得持续稳定的发展，拥有将自己的企业作大作强的远大报复的决策者们，想要招到人才，企业需要反思，如重新设计工作流程，增加工作的趣味性，提高员工待遇以及客服待遇等等。从现在起为自己的企业建立一个高效、专业的客服中心吧。