游戏行业客服，为何落后10年？

2018-09-12智齿客服游戏客服智齿在线客服游戏行业客服解析

提笔写这篇文章前，我刚刚在王者峡谷七连跪，在反复确认我的战绩不是最后一名后，我终于敢在心里谩骂匹配的队友是如此之坑了。当然，在我知道和我双排的队友已经九连跪以后，我心情逐渐平复下来，所以说人在评判大多事情时都会用个参照物对比，而这位参照物朋友却已经愤然拿起电话致电王者客服了，这是这位充值8000多的人民币玩家第一次联系客服。

游戏客服，一个容易让人忽略的职业。

网络游戏这些年的发展势头大热不减，市场的迅速膨胀也刺激了网络服务业的发展，网络游戏开始进入收费时代，与之前不同的是，现在更多的玩家都舍得为游戏付费，几百几千的已是平常，上百万的都大有人在（在这里真是不得不感叹，人们的生活富起来了啊）。当然，付费游戏与免费游戏的定位从根本上就是不一样的，你不能指望从斗地主和英雄联盟里获得同样的游戏体验，付费游戏只要还想活下去，就必须源源不断地从各方面改善自己，从而使自己更“值得让玩家花钱”。

2005 年可以说是网络游戏的分水岭，各种各样的游戏层出不穷，出现了网页游戏、社交游戏、移动游戏等多种新型游戏；收费模式上也探索出道具收费、交易收费等多种新型收费模式。《传奇》、《梦幻西游》、《大话西游2》、《魔兽世界》、《征途》及《问道》等大批优秀的网络游戏大作问世，给整个网络游戏行业带来了空前的繁荣。随着互联网渗透率的提升和智能移动终端的普及，网页游戏和移动游戏的营业收入开始呈现爆炸式增长，移动游戏顺应了游戏用户对碎片化时间、移动化场所的娱乐需求，市场占有率持续上升，成为网络游戏行业增长的主要驱动力。2013年中国网络游戏市场同比增长38%，之后行业增速连续下滑，2016年行业增速17.7%，标志着中国网络游戏行业从高速增长期进入成熟稳定的发展周期。

我不禁回忆，在我短暂的游戏生涯中，从未联系过客服。我愿意为了喜欢的游戏付费（小声逼逼：我还是不能理解一些玩家为某换装游戏几十万几百万的砸钱，但我很想和他们做朋友），但即便是游戏遇到哪里有问题时，我可能更倾向于问朋友或者看论坛教程。

对游戏行业来说，客服又有怎样的意义呢？

在网页游戏出现后，游戏客服也逐渐成为游戏的标配，但由于当时互联网发展远不如现在，所以大部分玩家并不习惯采用线上咨询的手段，更倾向于游戏论坛的交流，这种形式到现在也一直是玩家获取游戏信息的主要渠道。游戏行业独有的互动场景等特性意味着它的客服形式也不同于其他行业，像GM、NPC在某种程度上都可以理解成游戏客服。如今，互联网的快速发展从各方面将人们变得越来越“懒”，快速直接地获取答案已经是人们日常的生活状态，因此，在游戏行业飞速发展的今天，游戏的规模越大，玩家也就越多，从而产生的问题就更多，这时的玩家已经习惯“客服”的存在了，更习惯于这种被服务的状态，这也意味着游戏行业对客服的要求在逐步提高。

其实你我都知道，大多数时候我们并没有空和客服就游戏本身问题去讨论什么，这不像淘宝买衣服还可以问问客服有没有色差尺码合不合适怎么搭配，在游戏行业与客服沟通的问题基本上比较集中：账户问题、充值问题、登陆问题、游戏bug、建议反馈。像我的九连跪队友这种询问“游戏匹配是否有胜率平衡问题”的也不在少数，王者荣耀甚至就这种“输急眼了”的问题给出了官方回答“没有”。

不同行业都有其特性，也直接导致人们在咨询客服时，频繁问到的问题来来回回基本上就那么几个。但规模较大的游戏可能有上千万的玩家用户，就算有万分之一的用户同时问一个问题，也搁谁谁都受不了，纯人肉的客服看见咣咣频闪的窗口绝对会对自己的工作价值产生怀疑，这严重违背了我们社会人追求上进的原则。

于是，机器人客服出现了。

这就厉害了，对于询问频率较高的重复简单问题，机器人客服一般就能够直接应付了。从前我们只能是人工客服回答，问的人多了就要排队等待，一些脾气不好的玩家……你懂的：）机器人客服的出现可以快速回复，无需等待，遇到无法自行解决的问题才会转给人工，这就给了人工客服更多规划人生的时间，啊呸，服务的时间。服务的时间有了，服务的质量自然就能跟上来了。

再于是，客服系统开始搞“区别对待了”。

人不能闲着，闲着就该瞎琢磨了。游戏客服们就是这样，因为有了机器人了，大部分工作压力转移了，智商就占领高地了。因为现在付费游戏是发展趋势，比较火的游戏几乎都是付费的，付费玩家的价值是值得不断挖掘的，这就是客服“升级”的关键点。系统会根据玩家付费总计将这些“财神爷”统一划分等级，比如花了2000你是高级玩家，花了5000你是VIP，花了10000那你就是VIP中P了。至于免费玩家？那也是提供给付费玩家的游戏功能之一。

所以你看，我们的游戏客服都发展的如此之“精”了，为什么还总被忽略？可为什么一提电商我们就永远依赖客服？游戏行业的客服发展就真的不如人家吗？

嗯，不如。

至于原因，我们可以粗略的分为主观因素和客观因素。客观因素好说，很大程度上是因为行业性质，我们在电商平台消费，或者在互联网金融平台投资理财，都涉及到了“钱”，钱是敏感的，所以我们会更加小心，买东西我们希望物有所值会咨询产品细节、优惠政策，买到手里不合适又要去咨询如何退还，假货这么泛滥售后维权也是常事；投资理财更不用说了，这种大额交易更要小心谨慎，前期多询问多对比，不然一不小心可能就会“天台见”。

但游戏行业不是这样，正常人不会没事去找客服说“我买个这个衣服怎么分尺码，我的英雄胖了以后会不会穿不上”、“我买的这个皮肤我用了不合适，你给我退了”，对玩家来说，他们在游戏中付费是为了获得等同价值的快乐，快乐不像物品或收益有衡量的标准，完全是玩家自己的判断。

至于主观因素，是游戏行业的客服还没有主动营销的思维。像电商、互金、教育等行业都已经开始尝试主动营销了。客户买东西时，我们可以根据他买的东西推荐相关搭配、相近物品，甚至大数据会根据你浏览习惯聊天内容来给你推送商品（别提隐私，我们没有隐私）；投资理财时，客服能会根据你的投资测评数据来给你提供多种理财选择；报课程时，客服会根据你的个人资料判定你的消费能力所处阶层来推荐多款课程。以智齿客服为例，它自有的CRM通过建立客户数据库，可对信息统计分析、挖掘及提炼，也可自定义信息添加，对接客户时即可同步了解客户详细信息和客服历史纪录，从而提供更精准的服务。这些也许给你带来不少的有用信息，但更多的是给他们提升收益转化率。反观游戏行业，客服永远是被动的，不会看你常玩什么英雄给你推荐买什么东西，在与玩家沟通时，也不会主动去引导他消费。

游戏客服好像还停留在其他行业10年前的状态，怎么样才算它应有的状态？

我个人认为，在游戏内容将玩家吸引过来后，能做到留住玩家、优化游戏内容、正确引导游戏发展走向的很大一部分职责是客服的。

很多人会认为客服工作非常简单，没有门槛谁都能胜任，但做一个好的客服远没有那么简单，而一个聪明的游戏公司，永远不会低估客服的价值。

我曾经与一个在征途游戏做客服的朋友聊过，对方言语中无不透露着对自己行业的热爱和迷茫。他说，正因为自己是一个游戏迷所以才会选择这份工作，他了解玩家群体的心态。由于当时游戏在封测BUG较多，游戏也故意设定门派之间不平衡，所以每天都有很多玩家过来投诉或者建议，客服人员将这些反馈记录整理后第二天提交内部论坛，再统一由论坛管理员把帖子转到相关部门版面，BUG的转交到程序，建议的转交到策划，问题解决后再马上回复玩家。可是很多问题并不是能够马上解决，就像很多BUG是需要内部人员测试确定存在此问题后才能上交，然后再修改再测试，但即使内部更新了，外部也不可能马上更新，因为没有一款游戏是天天更新的，如果涉及到人物形象等问题，时间就更久了。有时候玩家得不到及时准确的回复就会变得态度很差。现在好了很多，有了机器人客服、工单客服，沟通效率上来了，针对不同等级的付费玩家提供不同的对应措施，服务质量也提高了，但是总感觉客服定位还是一个机器人、一个传话筒。

“不想做一个CTRL+C、CTRL+V的无脑人，更想做一个对玩家有引导价值、对产品有优化价值、对企业有利益价值的人。”不仅是这个行业里普通客服的心声，更是这个行业盼望走的一条路。

我之前由于工作原因采访过几家游戏公司客服部的负责人，虽然如今主流游戏公司都已经开始注重客服，甚至很多都是几百人的团队，但大部分高层对游戏客服的定位还停留在解决玩家问题、辅助游戏研发。不过值得庆幸的是，如今行业客服不再停留在原始状态，机器人、在线、呼叫、工单客服配置齐全，对客户的区别划分也有完善的体系，节省成本、提高服务效率和质量已经是行业不言而喻的明显趋势。并且很明显地，现在客服逐渐在从售后服务向利润中心转型，企业更倾向于将客服主力投放在VIP用户的关系维护上，大R充值、留存率、渗透率、活跃率都是衡量客服接待质量的标准，游戏客服已经在从单纯的接待客户转向为留住客户。

如果你还在把游戏客服当成一个售后服务，那我只能说你还没有真正意识到客服的价值。

如果把工程师比作游戏的大厦与根基，那么游戏客服就是大厦的电梯。

客服，是游戏与玩家之间的沟通桥梁，是最直接的窗口。现在的玩家在使用游戏产品遇到无法自行解决的问题后，第一时间想到的便是联系游戏客服。如果客服不能马上解决自己的问题，那就需要通过客服将自己在产品中遇到的BUG或意见反馈给相关部门。很多游戏在一夜成名后却只是昙花一现，归根究底并没有迎合玩家需求不断优化自己的产品，而客服更应该将玩家反馈的有用优化建议整理反馈，根据反馈频率等条件对重要程度排序，让产品部门可以直接意识到问题严重性。

客服更应该是一个让玩家与游戏共同成长的接口。

建立完善的机制，对提供有效优化建议的用户实施奖励制度并标记、积分，给热爱游戏的每个玩家带来建设游戏的快乐，看到自己对游戏的价值，会让玩家与游戏建立情感，提高忠诚度和活跃度。

除了优化产品、为玩家提供其他价值，客服作为市场推广营销的潜力更是亟待挖掘。

一个好的客服，不仅需要人性化的解答玩家问题，更应该充分与玩家互动，在玩家离开后起到挽留的作用，增加玩家游戏活跃度，并能够根据他们的游戏习惯进行引导消费，比如一个玩家用什么英雄最频繁，那么他很可能会有收集这个“本命英雄”相关皮肤装备的倾向，那客服就可以向他推荐这些，或者可以提供短时试用让玩家形成使用习惯后购买。当然，聪明的客服懂得把握“度”，过度营销会引起玩家反感。潜移默化的“关怀营销”更容易让玩家如沐春风，比如根据他每局对战后的评分，为他推送一些攻略，或者简明扼要的提示，这类有价值的主动服务更多的时候会在玩家之间形成一种某某游戏服务很好的观念，从而形成玩家自发的口碑传播。

我相信，未来，人工客服将会全部投入在VIP玩家的精准服务上。

智齿客服第二代机器人客服早已实现多轮对话功能，能够根据对话场景有效为客户提供准确信息，我们不难从技术发展窥探出行业发展的趋势。对于免费玩家，我相信未来绝大多数问题几乎都可以用机器人来对接，只有付费玩家才能解锁更多服务，不然付费玩家花的钱有什么意义呢？而针对付费玩家也不会再像现阶段这种简单的以金额划分，将来会有更多标签分类，性格、职业、学历、收入等都会影响客服提供的服务，未来针对不同的付费用户提供的服务会更加精准有效。

市场饱和状态下，服务就变成了第一生产力。

我之前看过一个演讲，70后演讲人站在台上对底下的年轻人说“我们这代人把能建设的能制造的都做好了，剩下的就要靠你们去维持住。”

是的，这个社会的发展太快了，回首20年根本不能想象如今的变化，在市场饱和的现在，人们对服务的要求就越来越高。餐厅要求服务，购物要求服务，甚至在银行如果你不满意投诉了都会直接影响服务人员的奖金。这是一个服务至上的时代。连网易都在游戏市场的锤炼下转化了思维开始进军客服行业，连巨人游戏打开官网都能一眼看见VIP客服入口的图标。

这样的大环境下，游戏企业更应该明白，你连个实物都没有，玩家花钱是为了买服务的而不是过来找气生的。游戏这么多，你不行自然就会换别的。只有提供“值得砸钱”的服务，才是游戏活下去的长久之道。

写到这儿，我觉得你应该早就看不下去了，就算你看得下去，其实我也写不下去了。

咱们，下期再见吧。

（文中数据来源网络）