电子书 | 呼叫中心“五大新”必读课
导言：
随着创新技术的不断应用，陆续出现了在线客服以及智能机器人客服等多种客服模式，但不可否认的是，目前呼叫中心仍然是众多企业向客户提供服务的重要渠道和手段。云计算、大数据和人工智能等新技术的应用，更是让呼叫中心开辟了新的应用场景，展现了全新的面貌，被赋予了全新的价值。
智齿客服诚意推出《呼叫中心五大新》五节课的免费电子书，本书将着重从新时代下呼叫中心的“新形态”“新技术”“新趋势”“新服务”及“新管理”五大维度为您带来全面清晰的介绍，最后我们还将介绍电商巨头亚马逊独具特色和智慧的客服理念，为您揭秘为何亚马逊能在激烈的电商竞争中独占鳌头。
不管您是呼叫中心小白，还是呼叫中心资深专家，这本书都非常值得一看。
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篇章一：新形态
从最初的人工热线电话到当下的云呼叫中心，呼叫中心经历了六代的迭代革新，追本溯源，我们来详细了解呼叫中心的“前世今生”。
第一课：呼叫中心之“新形态”
呼叫中心的发展历程；什么是云呼叫中心；云呼叫中心的独特优势
篇章二：新技术&新趋势
除了云计算，大数据和人工智能的底层技术支持，为呼叫中心带来哪些角色转变和价值升级，未来，云呼叫中心应当如何发展才能满足智能客服时代背景下，企业对呼叫中心的需求，本篇章我们将一一介绍。
第二课：呼叫中心之“新技术”
客户之声大数据挖掘；特殊客户管理；精准营销；智能语音服务；智能语音质检；智能机器人的呼入与呼出；
第三课：呼叫中心之“新趋势”
轻量敏捷；融合统一；智能化
篇章三：新服务&新管理
人们的消费理念和服务意识不断提升，客户已经不再满足于客服人员只是简单的解答问题或投诉处理，而是希望获得更舒心愉快的服务体验，客服团队的管理也不能只是依赖各种数据报表的精细化运作，而是多方面权衡之下的平衡之道。
第四课：新时代下的呼叫中心“新服务”
有效的客户服务技巧；坐席人员的基本素质；管理顾客愤怒情绪的技巧；欢乐规划
第五课：新时代下的呼叫中心“新管理”
效率与质量的平衡；服务水平与服务成本的平衡；客户满意与员工满意的平衡；结果与过程的平衡；简单与复杂的平衡
延伸阅读：亚马逊服务案例
亚马逊创始人兼首席CEO一直强调，服务要做“正确”的事情，这成为了这一电商巨头企业的客户服务文化，也成就了亚马逊成为全美最大的电商平台。 对于客户服务而言，到底何为正确的事情，且听行业老司机带来他在亚马逊客服的亲身经历。
延伸阅读：杰夫.贝索斯：服务要做“正确”的事
一切不和金钱挂钩的管理行为都是耍流氓；
提升用户体验最正确的方法不是靠良好的意愿，而要靠建立机制；
8%的转化率是高还是低？
我们从不关注竞争对手，我们只关心能为用户创造什么价值；
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