568位受访者喊话客服人：关于道歉，你想错了
有多少客服管理者们，在遇到客户投诉时，要求客服先道歉？
“出了问题先道歉”，在很多客服中心一直被视为第一服务准则，并被客服管理者认为这是人之常情。管理者们认为第一时间道歉能显示客服人的同理心和关切，更甚者会要求客服在与客户沟通的整个过程中不断致歉。但近日一项在服务行业引起很大反响的新调查结果令人非常意外：如果员工不将道歉限制在对话的头几秒，道歉就会起反作用，大大降低客户满意度。接下来小编将从这项，引起企业重视新调查的真实案例展开分享与解析，并与大家一起思考、交流。
一 |
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以下是模拟航空公司客服代表与丢失行李的乘客的对话案例，以及不同客服代表给出的两中不同的解决方案。
【案例】一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，到纽约发现行李丢失了，原因是由于在芝加哥转机时，行李没赶上航班，但棘手的问题时乘客的面试材料全在行李中，一点之前要参加面试，但行李一点之前是不可能到达的。
1、“解决问题型”客服的回答
“很乐意为你服务，我对给您造成的不便表示歉意，通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能有好的解决办法，我也了解您当下的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况一定让您倍感压力，您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”在知道乘客必须一点拿到行李时，她还是不停的重复，很遗憾，很抱歉，天气原因，航班原因，重要物品不建议放在行李中。
2、“建立关系型”客服回答
“您好，因为转机时间太短，您的行李没有赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下一班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”在知道必须一点前拿到行李，她又说：“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”乘客明白的确没有办法在一点之前拿到行李，就接受了五点半拿到行李的方案。
看完两段对话客服管理者们不难发现
◈在这个情景中，客户的心情肯定很着急，迫切想要在紧张的时间内拿到行李。
◈前者者一味地道歉，会让客户觉得不专业，没有处理紧急事件的能力。俗话说“伸手不打笑脸人”，面对道歉的客服客户也没法责难他，急躁的情绪无法纾解甚至还不断积压，最终’量变引起质变‘，只会降低客户对公司的满意度。
◈后者的回答更干脆，富有逻辑性，表现出专业性；并且主动提出由公司承担邮费，将歉意化为实际利益去弥补顾客的损失。比起重复性的无意义道歉，我们应表明自己在积极、创造性地解决客户问题，这才是提高客户满意度的关键。
客户服务研究专家，分析并梳理客服员工的措辞，将其表现归纳为“建立关系”（表达同理心，表示歉意，或尝试与顾客建立人际联系）或“解决问题”（努力找到解决办法）；他们还分析面部表情，观察员工是否通过微笑等方式表达“积极情感”，研究得出两项主要结论：
首先，努力表达同理心或积极情绪的员工很难让顾客满意，尤其是如果这种示好持续时间过长；
其次，相比实际解决问题（如丢失的行李能否迅速找到），顾客更在意员工提供帮助的方式。这并不关乎解决方案本身，而是达成解决的方式。
为给这些一反常规认知的发现寻找合理解释，研究者引用了一项领导力理论：领导者表现出的亲切程度，与他人对其能力的评价存在负相关关系。研究者认为，同样的现象可能也存在于服务补救的过程中：如果员工表现得过于亲切，客户会认为他不够专业。
通过分析111份客户服务录像资料，研究者将客服与顾客的沟通分为三个阶段：认知（员工通过提问，尝试了解顾客的问题）、探寻（员工通过头脑风暴，寻找可能的解决办法）、解决（员工与顾客共同选择最理想的解决方案）。在很多案例中，客服代表在三个阶段中不断道歉，或尝试与顾客闲聊，但这些亲切表现反而让客户更加郁闷。研究者发现，如果在对话开始7秒后客服员工还在道歉，那么很可能起反作用。
为更全面地理解对录像的分析结果，研究者又组织了一项实验。参与者共有568人，都在过去两年中搭乘过航班。在实验中，每位参与者听到一段事先准备好的录音，内容是航空公司客服代表与丢失行李或误机的乘客之间的对话。在所有录音中，最终的解决方案都不理想。但在不同录音中，客服代表的措辞和应对方式存在区别：有些员工尝试向顾客示好，有些则致力于解决问题。听完录音后，实验参与者从乘客的立场对客服打分（1到7分）。结果显示，如果客服能提出多种解决方案（如提供多种行李转运方案），那么即便结果不理想，客户满意度也是最高的。依照研究结论，企业或许应更重视客服员工解决问题的方式，而非性格气质。
二 |
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研究者在调查结束后归纳了客服的七种风格类型，并发现“控制型”客服（直言不讳，观点明确，习惯于引导客户确定解决方案）是最成功的。研究显示，相比改进招聘策略，客服管理者如果能培训客服员工创造性地解决问题，将会有更大收获。
本项研究调查瞬间引起了服务行业企业管理者们的关注。并且一些企业已经开始询问，哪些措辞能显示出客服员工正积极解决顾客的问题。但因为每个情境都是独特的，完全归纳适用于所有情境的话术是不可能的。的确，即兴发挥正是服务补救的难点之一。因此，与其纠结于完美的话术，员工不如努力提高投入度。只要投入地尝试解决问题，为客户想出创造性的解决方案，就能让一切大不一样。研究者指出，对话开始几秒后，客服员工应发挥创造力，积极寻找各种解决方案。员工表现得越有创造性，客户越满意。
那么客服管理者到底如何释放客服人员的创造力呢？
这是客服创造力的金字塔，大家可以了解下。
1.建立成体系的客服培训系统流程
客服中心应制定和实施针对提升客服创造力的的系统培训， 从而促进那些为客户服务的的员工创造力的提升。客服管理者可以在工作场景中帮助客服建立拥有创造力的信心、提供创造力思维的训练和解决问题的技巧。
2.适当放权，适当激励
客服管理者除了提供训练来提升员工创造力之外，还要给予客服人员灵活处理问题权限。根据客户需要，在不损害公司利益的前提下，尽可能帮客户提高客户惊喜度。对员工个人和团队拥有的创造力想法进行奖励，这也能够鼓励创新，当然，这些奖励不一定是非要依靠经济性奖励。
3.人性化管理，提高员工满意度
客服管理者可在精神层面、团队的制度文化等方面重视员工人性化管理。培养员工的和谐、快乐、积极的工作氛围。让员工在客服部门发挥更多对工作的主动性、胜任感、团队凝聚力。让员工的创造力表现能够最大程度提升客户的满意度。
调查研究资料来源：HBR-China哈佛商业评论
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