电销没人做？机器人便出来主持大局了

2018-07-20智齿科技电话机器人电销机器人智齿智能外呼机器人

电话销售作为企业主动营销的一种必要手段，在我国经历了近几十年的发展，现如今依然盛行。然而，人口红利逐渐消失，使整个行业开始走向企业后端，甚至有很多企业开始利用客服部门代替电销业务的发展。

工作强度大、人员流动快、招聘难、培训周期长是电销行从业人员方面的几大特点，同样是企业发展过程中一定会遇到的难题。

外呼/电销中心的招聘之难

谈到外呼/电销中心，不免就会谈到人员招聘难的问题。

在我国，电话销售一直以来都是人员流动性较大的一种职业，无人接听、挂断、拒绝等压力因素是大部分人离职跳槽的主要原因，而年轻一代人的思想观念和不安分性格，同样成为大部分人不选择电话销售工作的主要原因之一。

单就销售线索过滤环节来讲，拒接、挂断、接听后态度恶劣等客户反馈常常导致人工电销员情绪波动，而使用智能外呼机器人不仅可以摆脱电销场景下的情绪压力困扰，同时还能保持高昂情绪持续进行产品推介，也可以避免企业招聘难题以及降低培训成本问题，是企业对电销的需求的最佳解决方法之一。

无人电销/外呼中心什么样？

幻想这样一个场景，日拨打量上万的电销中心，却仅有5名员工，订单量却逐日增加，是多么令人惊喜的一件事？但，这真的存在吗？

【录音】

感谢上海迈动科技有限公司提供录音试听（请关注智齿客服官方服务号试听）

上方这段录音，是智齿智能外呼机器人在主动营销时的录音案例，它不仅拥有自动拨打过滤线索的能力，同时还具备智能引导、问题应答、复杂情况应对等与人自然沟通的能力。智齿的智能外呼机器人，以“懂企业、更懂用户“为核心产品设计理念，在保障用户体验的基础上，帮助企业解决降本增效问题。

有了机器人的帮助，未来企业的电销中心或许将不再需要大量人力来完成销售任务。

体验，驱动智能外呼机器人不断进化

当智能外呼机器人产品顺利解决了人员招聘、培训等问题后，盈利才是企业最为关心的，而就盈利能力来说，良好的体验是智能外呼机器人应更注重的核心问题，其包含两方面：

（1）企业端：操作使用的体验

（2）用户端：接听电话后的感受

“我们认为，体验是驱动智能外呼机器人发展的根本因素，这里的体验包括企业端、也包括用户端。智齿也是朝着这两个方向在产品研发和优化上不断发力的。”智齿科技CEO徐懿说。

1. 企业操作层的便利体验

“有多少人力，就有多少智能。”这是行业间的一句玩笑话，意思是指在机器人后台需要很多人力支撑才能实现智能化，自动化。智齿外呼打破常规，以机器人自身模块优化开始，帮助企业降低人员精力投入，令机器人的操作变的更为便捷。

（1）拖拽式话术模板配置

话术是电销、外呼场景中必不可少的一种语言组织。通过对话术的组织，可以让用户更了解产品。智齿外呼将在智能外呼机器人的后台，利用如同做PPT一样的方式就可轻松组建话术树状结构。

此种方法会使企业在话术制作的过程中，节省大量反复操作的时间成本。

（2）话术节点默认肯否模型

同样是在话术配置中，智齿为每个节点加入了默认节点回答模型。即企业在建立话术节点时，节点中默认带有三种回答，“肯定”“否定”“其他”，根据使用场景的不同，企业无需再次设置用户回答。

此种方法的好处在于，企业配置简单话术模板时更为轻松。

（3）同步可见式模板配置

企业在配置话术模板时，需要兼顾话术结构中每一个节点下的细节问题，智齿将话术模板配置整合到同一页面。企业在配置话术模板时，首先进行需要结构规划设计，其次添加通话细节设置，最后加入多级别意向判断，在按照步骤操作的过程中，从通话细节开始，企业可以总览话术结构的整体；

通过同步课件式模板配置，企业可以避免话术设计过程中的错误，反复修改等问题。

2. 接听用户层的交流体验

智能外呼机器人在发展的过程中，被不少接听人戏称为“人工智障”或“骚扰电话”。这些评价显现了大家对机器人的前言不搭后语，逻辑不清，问答交互不流畅等原因造成的负面印象。

而智齿外呼机器人，则重点对用户感受体验层面做了细节优化，让机器人可以做到听得懂、答的对、会引导，使之成为更懂用户的智能销售。

（1）复杂情况应对（打断、转接人工）

电销外呼场景下，通常会遇到用户长时间不说话、直接打断、转接人工等问题，智齿外呼机器人在细节设置层面增添了应对策略设置入口，当用户在某个节点中触发静音（长时间不说话）、重复（客户表达清不清楚）、打断（客户突然主动提出自己的需求）、转接人工（客户提需求或符合了人机对话中的某些条件）等情况时，机器人则按照提前设置好的应对策略来完成自然应对。

如: 用户长时间不说话触发了静音规定时长，机器人则自动提示“您好，请问您有在听吗 ”。如此复杂情况的青队，让机器人的体验更好，用户感觉更真实。

（2）跳出逻辑引导

一般说来，外呼机器人会按照预设主逻辑主动沟通客户，然而在实际的沟通场景中，用户不是永远处于被牵引的状态的，此时就存在需要机器人跳出沟通主逻辑的情况。智齿加入了未知问题和开放问题应答，保证机器人面对客户主动提问时也可以根据知识库实现问题的正确、灵活应答，机器人的自然交流性由此又得到进一步提升。

当然，在回答用户问题之后，机器人还会主动将用户引导回主逻辑中，保证营销目标和流程的一继续。

（3）双语音输出模式

听觉感受，是用户最直观的感觉体验之一，智齿在机器人语音输出部分加入了两种模式供企业选择：

TTS技术合成：通过技术合成，将文字转换成语音后输出。

真人录音：通过电销人员录制语音话术，添加到话术节点当中输出。

企业可以根据不同场景，选择不同语音输出模式，从最初感受上提升用户体验。