《名企服务洞察》内容预览
内容简介：
分析涵盖美团、华为、拼多多、小米、阿里、京东等头部大厂，洞察大厂客服服务模式，技术发展与应用，分析业务流程与管理结构以及提效技巧。您将收获9家头部大厂真实服务案例以及服务运营理念，可对照学习团队管理模式和提效方法。
目录大纲：
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苹果（Apple）——
极致的售后服务“GeniusBar”
不知道有多少人曾经给苹果的客服打过电话。熟悉苹果售后服务的人，一定对“GeniusBar” 不陌生。
这是 Apple Store 里一项独具特色的品牌服务，以一对一的方式为顾客提供技术咨询和售后服务。作为苹果的产品“专家”，不仅要对苹果全线产品了如指掌，还需要以友好的态度和恰当的沟通方式提升服务体验。
每位苹果的服务员工都必须经历为期14 天的严格培训，这些售后服务培训的内容，从角色定位到心理掌控，从手势指导到禁止用语……涉及到营销、心理等多个领域，条款之细、要求之严苛令人咋舌。诸如“使用诊断服务”、“移情的威力”等一系列涉及技术、心理学的课程。例如：要以“优雅”的姿态对顾客进行“教育”，这种沟通强势但不失同情，看似被动实则劝服；以移情的方式促进销售。这种心理培训旨在让顾客感到快乐。
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小红书——
小红书电商的厉害之处在于店内转化率高，是淘宝的两倍。所谓店内转化，就是用户进入到品牌的店铺，那她大概率会下单购买。
从自营跨境电商平台到接入第三方商家，小红书的快速扩张，使得
小红书的客服体系也在不断地变化，从最开始只有平台客服，到允许商家接入自主客服。
与其他平台电商的管理相近，小红书对入驻商家的服务同样有着不少规定：
（1）入驻要求
要求商家及其入驻店铺在小红书平台正常运营且商家需签署有效入驻协议正常经营60天及60天以上。并且商家及其入驻店铺过去3个月内无严重违规记录，无主动申请关闭自主客服权限的记录，或过去2个月无被平台关闭自主客服
的记录。
（2）商家与平台的配合
小红书对商家的客服响应也有一定的要求，当商家不在线， 商家2分钟内未接起，对话过程中商家5分钟内未回复时，用户主动点击列表中“转交薯队长”按键，可由自主客服转换为平台客服。
（3）对商家服务的要求
小红书对第三方平台的客服的管理主要为体现为：每个月会从考核服务质量和服务效率两个方面去考察商家客服，服务质量、仲裁申诉率、质检合格率、服务效率、30秒接起率、平均回复间隔时间等都是重要考核的方向。
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