云客服时代，中小企业如何选择呼叫中心系统？
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说到呼叫中心，它在国内已历经了5代革新。自从云计算成为主流趋势以来，云技术的应用让呼叫中心又进一步得以进化，新型的云呼叫中心系统正愈发快速地占据着国内云客服市场。
云客服时代，这两类企业迎来了服务变革的最佳时机
1 期望呼叫中心转型或升级的传统企业
传统呼叫中心系统有尾大不掉，灵活性和机动性不足的问题，很难适应时代的需求。传统呼叫中心只有甩开包袱，强行瘦身，联合新技术、新渠道、新功能，在效能和适用性上有所提升，才有可能重新获取新一轮服务变革的入场券。
传统企业面临着呼叫中心系统更新换代，对于新型的呼叫中心需求的必要条件包括三点：一是系统扩展性强、可快速迭代升级，二是除了呼叫中心之外，加入在线服务体系，并且所有渠道的客服数据是打通的，三是系统智能功能丰富，保障客户真实需求清晰，最终提供个性化的解决方案。
2 从0到1搭建呼叫中心体系的中小企业
近些年，客户对云呼叫中心越发感兴趣，与此同时对呼叫中心产品能力提出了更高的要求，但这种要求未必是在功能的丰富程度上。尤其是对于中小企业而言，其实并不需要花哨复杂的产品功能，他们需要的是一套应对业务场景痛点而提供有效的解决方案，同时，用最低成本满足最普遍需求，同时兼顾未来可快速拓展升级。
对于中小企业来说，从0到1搭建一套小而美的呼叫中心系统，已成为一种主流趋势。对于呼叫中心要求的必要条件也有三点：一是成本低，不必耗大量资金部署一套呼叫中心系统；二是服务可扩展，灵活调整坐席规模，根据需要配置资源；三是服务丰富，功能齐全，可全渠道进行服务管理，方便对接第三方应用。
轻量敏捷、统一融合、智能，是呼叫中心发展的主流趋势
1 轻量敏捷
呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心，产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。
（1）服务层面
线路+平台+号码一站式服务方案，采购成本低、安装部署快、升级迭代及时、系统稳定安全，无论是企业是零基础搭建，还是二次开发，都可以灵活自主掌控。
（2）数据层面
可自由扩展的云存储方案，灵活、便捷、成本低，是中小企业的最优选择。
2 统一融合
在呼叫中心系统选择时，企业不仅要考虑自身业务需求，还要考虑整个竞争环境、客户价值贡献度和客户规模等问题。传统的大型呼叫中心系统已经不太适应新的形势，客户的要求在不断提高，对于建立统一融合的呼叫中心系统有着强烈的诉求。
（1）渠道融合
将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理，其中包括PC网站、移动网站、APP、微博、微信、电话、电子邮件、短信、小程序以及微信企业号。
（2）功能融合
具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台，最终打造全流程闭环的全客服体系，帮助企业实现客户服务一体化战略布局。
（3）数据融合
打通各个环节的数据，实现数据融合。其中包括电话业务和在线业务的数据融合、客户信息数据融合、工单业务数据融合等。
3 智能
随着云技术的应用，呼叫中心已经开始突破传统观念的束缚，一些智能的功能如雨后春笋般应接不暇出现在大众的视野，比如智能质检、智能路由系统、IVR系统、智能外呼等。
这些智能功能，一方面可以帮助客服团队提升工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。
所以说，智能化，是呼叫中心最迫切的变革。未来，呼叫中心智能化的能力将大大提高。
智齿全客服解决方案，中小企业呼叫中心系统的最优选
智齿科技提供的包括云呼叫中心在内的智能全客服产品解决方案，有以下几个特点：
1 更轻量，更敏捷
智齿云客服系统作为SaaS客服产品，真正实现了产品上的“轻”。这表现在：
（1）购买及上手使用成本低
学习成本低：智齿云呼叫中心在工程设计上都推崇页面至简、操作至简、管理至简，无论对于企业管理者的学习成本，还是客服的学习成本，都降到最低限度，极大的节约了企业的学习成本
使用成本低：智齿云呼叫中心以云计算为基础，云计算呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，企业只需轻松开通业务账号即可接入。
（2）快速部署
分布式部署：与传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比，智齿云呼叫中心的核心优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助客户节约成本，提升服务质量；逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值。
建设周期短：智齿云呼叫中心部署快速、按需计费、管理便捷，在效率至上的今天，智齿云呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状，尤其是跨地域的呼叫中心需要。
系统伸缩性强：企业用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择坐席数量灵活开通，并且由智齿负责完成所有的软件升级，帮助企业降低成本，提升企业的抗风险能力。
（3）安全稳定
智齿云呼叫中心和中国电信、中国联通、中国移动等运营商紧密合作，将呼叫中心以及应用系统等全部产品搬到互联网上，为客户提供一个安全可靠、功能强大，随时随地可以使用的在线呼叫中心系统。不仅提供语音导航、呼入呼出、录音等一般呼叫中心功能，还提供电话营销、客户关怀、工单处理等强大的应用系统。
2 拥有完善的业务解决闭环体系
客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为，其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程，对于企业来说，建立完满的服务闭环固然重要，但是形成服务闭环的良性循环更为重要。
这就要求企业在全渠道布置服务入口，保证用户接触的服务质量，从而形成符合期望的用户体验，并引导用户体验转化为交易；此外，收集用户反馈，不断迭代更新，形成优质的二次、多次传播。
智齿客服系统闭环的产品思路，是为企业客户服务中心专门设计的，提供从客户接入-客户服务及营销-服务管理的智能全功能闭环产品体系（如下图）。
具体说来：
（1）客户接入
即搭建用户与企业建立联系的服务入口。技术和客户习惯的演变推动着企业为客户提供全平台的服务，智齿提供包括桌面网站、移动网站、微信、微博、APP、电话、短信、邮件、小程序在内的全渠道接入，帮助企业在一个平台统一响应所有客户，保证客户线索和需求不遗漏。
（2）客户服务与营销
智齿提供包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心（呼入+电销）、工单系统这四个不同的产品帮助企业更好地服务客户。根据客户需求的不同，客户和客服可以自主切换服务模式，与此同时，客户关系管理模块将保证客户信息的实时同步，保障客户前后接受不同模块时也能得到的连续和统一的体验。
（3）服务管理
包含智能质检、客服数据统计及分析、客户信息管理及分析三大模块。智齿将最新的AI和BI技术引入，呈现更贴合客服团队需求的、可高度自定义的300+项服务数据统计，帮助企业客服团队进阶成为以数据驱动运营的服务&营销中心。
3 丰富的营销功能，帮助企业提升获客能力
（1）助力企业品牌形象提升
智齿为企业客服团队提供一整套的客户服务产品及配套服务，帮助企业客服团队实现对其客户全程高效、高质量的服务响应，创造优秀的客户体验，从而大幅度提升用户的企业品牌在市场中的美誉度。
（2）媒体/广告效果测量
企业在不同的媒体/广告公布不同的号码，通过智齿云呼叫中心提供的各号码的呼叫统计分析，从而测评广告效果，为企业选择媒体进行广告投放提供真实、客观的参考依据。
（3）客户线索管理
为企业客服团队提供了客户资料、客户业务接触历史等信息的记录和统计功能，特别是可以帮助用户统一管理分散在各分支机构或销售人员手中的客户信息。通过这些应用，用户可以方便地获得更全面的客户信息资料，从而更好地完成销售和服务工作。
（4）主动营销支撑
企业客服团队可以利用系统提供的客户统计报表对客户进行分析，并通过电话、短信等沟通工具主动向目标客户推介恰当的产品或进行客户关怀等活动，此外监控、报表等功能能够帮助用户及时掌控营销过程，提升营销效果。
总结
智齿云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块，聚焦云客服和云电销场景，可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。智齿云呼叫中心也和人工在线客服、机器人客服、工单系统、智齿360°一并构成了智齿客服的智能全客服产品解决方案。
其中，智齿云客服功能强大，除了具备多种号码接入方式和客户接待体系之外，还拥有智能客户管理以及智能管理体系，提高客服工作效率的同时，更能提升客户满意度。而智齿云电销，重点强化了智能外呼任务管理、外呼数据管理和客户关系管理，从而极大的提升企业营销效率，是中小企业打造小而美呼叫中心系统的最优选择。
截止到2018年3月，智齿客服已成功为80000+企业用户提供稳定、专业的智能客服产品支持，其中有新东方、VIPKID、宜信、翼龙贷、阳光保险、前海人寿、滴滴、乐视、蓝港互动、EMS、土巴兔等不同行业的标杆企业客户。
